會話式體驗已經改變，而且在許多情況下，消費者進行交易和品牌互動的方式都得到了增強。過去的兩年中，開發人員和品牌投入了大量的時間和資源來在Facebook、Slack以及Kik等信息平臺上建立會話體驗。在這段時間里，科技巨頭們紛紛推出了配有助手的聲控設備，包括亞馬遜的Echo Dot、谷歌的Home Mini和蘋果的HomePod等產品。

最近Dashbot團隊在舊金山舉行了第二屆年度聊天機器人和語音助理會議，我們注意到今年的會議和去年有兩個不同之處，那就是對話行業的改變，即觀眾和內容的改變。

2017年，該項會議觀眾是由創業者、開發商和增長營銷人員組成的，而今年，包括Target、Kaiser Permanente、寶潔(Procter&Gamble)和Hulu等在內的大品牌紛紛涌入。更重要的是，去年的演講者還重點關注的是基于文本的對話界面，而今年的演講者則把關注點轉移到語音體驗上面。

以下是2018年SuperBot講座中的三大變化，這可能表明對話AI行業發生的重大轉變。

1、 實際用例導致實際基金

電子郵件營銷的開放率一直在24%左右徘徊，Pandorabots公司首席執行官Lauren Kunze表示，自己企業生產的聊天機器人開房率已經達到了80%。有史以來，品牌首次可以直接通過他們已經與之通信的界面和消費者取得聯系。正因為如此，目前，廣告和客戶支持聊天機器人利潤是非常巨大的。

在討論聊天機器人時，將客戶服務作為實例很容易。但是哪個行業正在以高生產力、低成本的方式高效利用它們呢?Kasisto的首席產品官兼共同創始人Dror Oren認為：銀行實際上是認知計算的市場領導者，這也是我們選擇專注于垂直行業的原因之一。聊天機器人能夠利用傳統銀行無法提供的對話式AI體驗，快速為客戶提供數據和信息，從而提高生產力和改善客戶體驗。

雖然垂直領域更加熱衷于取代傳統客戶體驗，但是新增的會話體驗依舊可以為企業帶來更高的回報和更優的用戶體驗。Mars agency推出了一款名為“Bottle Genius”的內置語音助手，能夠幫助顧客在紐約的瓶裝葡萄酒和烈酒商店選擇更適合的威士忌。該機構匯集零售的多樣化和輔助決策的優勢，創造力一種新型的購物模式。在2018年2月，這一增強的語音體驗導致了在酒類貨架上威士忌的銷量增長了14%。

2.大品牌正在為語音體驗而戰

當你將一個家庭品牌擴展到會話接口時，你如何確保你的聲音被聽到?亞馬遜公司負責人Michael Francisco比較了兩會中特定的技能——即顧客技能和Johnny Wallker的技巧，他們都打算賣給你跟更多的酒。兩家公司都具備類似的功能，能夠提供關于酒的歷史和品牌信息。Johnny Walker則附帶品酒經驗，而Patron卻是增加一個配方成分。相比之下，Patron比傳統的品牌更正式、更符合傳統。而Johnny Wallker則更加隨意輕松，內容是確保你的品牌原則在助手的語音中凸顯。

如果你想增強品牌聲音，處理默認的助力聲音以外，亞馬遜還鼓勵像Viacom這樣的公司，在為諸如喜劇中心等標志性品牌構建Alexa功能時盡量使用符合本土品牌的聲音。Viacom新興產品管理副總裁Mark Mezrich評論說，在選擇Kyle Kinane時，他的團隊從亞馬遜中獲得了支持。在消費者發現喜劇音樂的過程中，Kinane聲音在鞏固和維持喜劇中心的品牌和基調上發揮了重要作用。

早期投資家Scrum Ventures的負責人Austin Arensberg總結了品牌語音的討論內容，他點評了對于“聽覺錨點”缺乏吸引力的觀點。正如他所說“品牌已經做出來如此巨大的努力，用以確保人們看見金色拱門時，就能自動聯想到麥當勞。但是我們并沒有對聲音做同樣的事情，一旦人們花時間去徹底思考這些需要轉化的聲音和體驗時，顧客就會記住他們。”

3.語音技術正在改變客戶體驗

首先，必須明確的一點是：聊天機器人并沒有消失。提供令人愉悅的、富有成效的客戶體驗的聊天機器人是哪些簡單的、時髦且有趣的聊天機器人。去年，Bessemer Venture Partners的Alex Ferrara將面向業務的聊天機器人與企業解決方案進行了比較，自從確定了明確的盈利途徑，便能夠看見更多基于任務的聊天機器人的出現。

在2018 SuperBot中，BVP的Jenny Gao提出了一個問題，讓我們思考一下聲音的含義：“擁有Alexa的孩子將會是怎樣的一代呢?”人們并沒有很快的接受語音接口，但考慮到人類和科技互動的演變：當消費者無法用食指和拇指進行縮放比例時，他們會立刻感到失望。未來，畫外音時代已經不遠了……..

今年的CES展臺上，不僅僅是Alexa的展覽，如果你仔細觀察瀏覽這些信息，你會發現硬件、汽車和家庭安全行業的公司都在用音控技術提高產品質量。從大局上看，這并不是一場設備大戰——而是一場創造最好消費者體驗的戰斗，而這種體驗將聲音納入其中。