人工智能曾經是出現在科幻電影中的一種未來景象，但科技的發展終于趕上了人們的想象。如今的人工智能已經成為一種現實，并且令人驚訝的是，大多數人在日常生活中都會遇到某種形式的人工智能。
例如，人工智能顯著改善了家庭智能技術。亞馬遜的Alexa助理可以通過語音交互執行許多功能，例如播放音樂，回答問題，甚至進行在線購物。而現在，隨著最近推出的Amazon Go，人工智能允許購物者只需走出商店，就可以自動付費，并直接將發票發送至他們的手機。
要真正理解人工智能，人們必須首先理解它的定義。根據調研機構Gartner公司的定義，人工智能有三個關鍵要求：
(1)能夠根據經驗和知識調整其行為。
(2)不能完全依賴于人們的指示，因此需要能夠自己學習。
(3)它需要能夠產生意想不到的結果。
如果企業遵循這些要求，那么每天與人類互動的人工智能(例如亞馬遜的Alexa和Apple的Siri)將被定義為“弱人工智能”(Weak AI)。這意味著它們是由許多已完成特定任務的算法創建的。“強人工智能”和“普通人工智能”可以復制甚至超過人類智力，這可能是科學家的最終目標，但尚未成功開發。目前，這種類型的人工智能仍然只出現在電影屏幕上。
但弱人工智能如今仍然非常強大，人工智能日益影響人們的工作和生活。Gartner公司的另一份報告還指出，“采用人工智能為企業提供了在每個交互點都給予客戶改進體驗的機會，但是如果沒有人類的管理，那么機會就會被浪費掉。”因此，隨著人工智能在企業環境中的實施，它需要“人類治理”才能取得成功。這一責任很可能落入企業IT服務管理(ITSM)團隊身上。
人工智能在IT服務管理革命中的角色
但是，人工智能也有可能將IT服務管理(ITSM)轉變為更加用戶友好和高效的系統。人工智能的采用在理論上應該讓IT成員將更為平凡的日常工作委托給人工智能軟件，并騰出時間進行更多的戰略性活動。IT人員不是在后臺運營，而是能夠將自己重新定位為關鍵業務推動者。
這些基于對話的模式和意圖學習技術為人工智能能夠交流、學習和解讀個人的感受打開了大門，從而可以更好地理解復雜的人類行為。學習、會話式人工智能經驗對于人工智能技術取得成功至關重要，并將以多種不同方式革新IT服務管理(ITSM)。
人工智能自動化的前沿
目前，如果所提供的所有信息都是準確的，那么自動化的IT服務管理(ITSM)流程才會起作用，并且如果客戶提供不正確的信息，則很容易發生錯誤。這可能非常簡單，如客戶點擊錯誤的鏈接或在線表格上錯誤地勾選了一個框，也可能在他們真正需要故障排除幫助時提出請求。
因此，當請求和事件被延遲或丟失時，客戶體驗可能會很糟糕。這種風險在原有的自助服務門戶網站的不確定性，仍然意味著大多數公司都不愿意將自己的人力管理人員替換成IT服務管理(ITSM)。
運營效率
良好的IT服務管理(ITSM)運行許多可能對最終用戶不可見的“后端”流程和活動，同時確保重要的IT系統保持高效運營，并有助于改善業務。
人工智能使IT服務管理(ITSM)解決方案與網絡上的其他系統集成，可以讓許多主動的、糾正或實施活動事件管理、需求管理、事件管理、發布管理和變更管理更有效。例如，IT服務管理(ITSM)人工智能可以檢測并自動打開請求，或在沒有人為干預的情況下創建或更新事件。
例如，如果啟用了人工智能的IT服務管理(ITSM)連接到物聯網設備，它將立即得到通知，看智能設備是否發生故障，而不必報告給最終用戶。想象一下，這將提高IT效率，業務部門將充分意識到其作為業務推動者的重要地位。
無所不知的人工智能
此外，將IT服務管理(ITSM)原則和決策應用于組織內部多個IT系統的大量數據，引入了查看更多模式的能力，從而實現了令人難以置信的高運營效率。這將使IT服務管理(ITSM)工具能夠實時洞察和預測問題如何發展，并就如何解決問題提出建議。
由人工智能支持的IT服務管理(ITSM)解決方案甚至可以更進一步。如果知識數據庫沒有最終用戶查詢的答案，人工智能技術將有能力在受信任的網站上搜索答案。
它還能夠根據從多個單一組織收集的數據來解決問題，并能夠通過為用戶的問題和需求提供解決方案來學習新知識。
最終，盡管人工智能在未來幾年甚至幾十年內會有所改善，但人類對于提供良好的IT服務仍然至關重要。但是，人工智能增強的IT服務管理(ITSM)系統使其并不遙遠，這是因為人工智能正在快速發展，并有可能與人類共同創造更高效的工作環境。將人工智能技術引入IT服務管理(ITSM)原則和工具集將使IT人員成為業務推動者和生產力變革者，而人工智能技術將承擔重任。
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