“售后流程無法規范化，多商戶維護成本高”一直是商業WiFi從業者痛點!酒窩網絡CEO方世忠是這么總結：“大部分售后問題并非出自路由器硬件，而是商家環境因素引起，導致問題歸總到運營商，增加了售后成本。”此外，誤操作、二次開發引起系統故障、奔潰情況，也極大影響運營質量。隨著今年全城WiFi部署量成為行業標配，大家開始更重視運維管理問題，協成管家在此環境下應運而生。
1、前端智能報錯
根據運營商們的總結，可將商戶問題反饋歸為以下3類：
失誤操作：WiFi因系統后臺開啟某項功能而導致不能上網。
周邊環境：WiFi因網線接觸、網絡不順暢、鄰近設備信號干擾，等周邊環境因素導致不能上網。
產品本身：WiFi因運營商進行系統升級、二次開發引起系統奔潰故障，造成不能上網。
協成管家可在前端自動識別WiFi故障情況屬于哪一類，并在上網設備中發出預警提示，告知用戶是哪個環節出現問題。第一批體驗用戶實際應用后，經統計售后電話量相比原先減少約3/5。
2、日志分析報表
當運營商機器部署量到達一定規模，就會出現難以防范的監管疏漏情況。機器位置被換、默認設置發生變動、上網人數大幅減少等，均可能發生。而運營商不能每天逐一到現場勘察。導致許多漏網之魚被疏忽。
協成管家在每天規定時間里對線下所有路由器進行數據匯總，形成一份日志分析報表。通過排查算法對異常情況加以標識，供運營商參考。與此同時，即便不在現場，運營商也可以指定查看某臺路由器的詳細運行記錄。上網請求次數、時間、機器運行間隔、功能變動等，一目了然。
3、全天托管服務
運營商的成功離不開背后方案解決商為其提供技術支持，力度好壞直接影響發展速度。這也是為什么許多運營商一開始就舍得重金外包技術人員為其一對一服務。據協成售后部門小陳透漏，目前傳統售后服務過程，有如下3大瓶頸：
更新服務：200家運營商，至少有50家因系統環境不同，在更新過程中出現問題。幫助其解決問題每個平均花費2~8個小時。折中計算總消耗約400小時人力投入。
產品擴展：運營商對系統測試調配、二次開發過程中，很容易在上百萬行代碼中，留下隱患。缺點皮毛，可能并不影響整體運行。但這個過程累計到一定量，再回來補救，極為麻煩。
問題溝通：出于地域所限，技術支持通常在電話跟QQ中進行，如果運營商無法很精準描述出問題場景。售后人員不敢輕易給出解答，導致服務時長跟質量受到影響。
協成管家允許運營商將其設置為托管模式，由協成官方統一進行功能更新，補丁修復，定時檢查系統環境。顛覆傳統售后模式：運營商發現問題咨詢協成售后請求協助。管家體系下售后模式：協成發現問題，第一時間通知運營商，協助處理。
總結：
商業WiFi追求穩定發展三大前提：市場策略、產品選擇、技術售后。而大部分人往往只定睛于前兩條，忽略最后一條。導致結果就好比在前進過程中不斷為自身加增包袱。曾經風光一時的運營商“網格”，在其業務突飛猛進之時，選擇退出市場，正是因其頂不住售后壓力，令業內人士倍感惋惜。如果“協成管家”能早一年面世，或許今天行業群雄中，又會多一位有力競爭者。
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