(一)融合通信與全媒體聯絡中心

隨著用戶需求的不斷變化，隨著IP和SIP等標準化的技術日漸成熟并廣泛應用，呼叫中心已從由單一的語音接入向多媒體接入轉變，逐步發展到集電話、IM、Email、WAP、SMS、WEB、視頻等服務為一體的多溝通渠道的、綜合性的“客戶聯絡及服務中心”。融合通信與聯絡中心的結合為客戶提供一種更個性化、更及時的聯絡方式，為客戶帶來選擇的自由和效率的提升，實現前所未有的協作水平、客戶響應速度，為客戶提供全方位、高效、高質量的服務能力。

全媒體聯絡中心是將多種通信手段、多種應用服務與呼叫中心完美結合，是呼叫中心技術為適應客戶要求、適應新時代人類溝通交流方式的巨大轉變，是呼叫中心與時俱進的必然產物。目前各大銀行客服中心已經在加速進入全媒體時代，在線客服、短信銀行等新興業務正開展的如火如荼。

全媒體呼叫中心有著信息吞吐量大、維護更新快、傳播范圍廣、獲取信息便捷、互動性強等、應用手段豐富等特點，將會像傳統的電話呼叫中心一樣，得到越來越廣泛的應用。

(二)英立訊全媒體聯絡中心解決方案

ZingFramework®CVNET全媒體聯絡中心平臺基于SIP等國際標準協議，通過SOA服務架構實現聯絡中心的優化計算，以CTI技術為核心融合語音通訊技術、語音處理技術、Internet技術、IP網絡通信技術、商業智能技術與企業業務系統緊密結合在一起，將通訊系統、計算機處理系統、網絡通訊技術、人工業務代表、信息資源平臺等整合成統一、高效的服務工作平臺。通過多渠道的聯絡平臺為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系"窗口"，采用統一的標準服務界面，為用戶提供多樣化、系統化、智能化、人性化的服務。?

全媒體多渠道接入

英立訊公司ZingFramework®®全媒體聯絡中心平臺為客戶應用提供了多媒體服務處理能力，支持固話、手機、傳真、郵件、短信、互聯網、IM、微博、社交媒體和Web電話等多種通信方式的接入，以及3G視頻互動和RFID物聯應用，實現多種服務媒體和通訊渠道的統一融合，并提供統一接入、統一路由、統一排隊、統一服務、統一處理和回復、統一知識管理的綜合融合通訊服務平臺。 

全媒體統一控制

英立訊公司ZingFramework®®全媒體聯絡中心平臺基于SOA服務擴展功能， SSC控制中心實現對全媒體異構系統的統一控制管理：

實現一體化架構下“統一內核、統一邏輯、統一數據、統一接口”的技術平臺融合。

實現了異構平臺的統一邏輯、統一控制、統一管理、統一監控，對外實現統一的數據管理和統一的數據接口。

實現全媒體聯絡渠道的統一接入、統一排隊、統一路由分配，集中管控、統一數據管理、應用接口呈現。

實現全媒體渠道資源的統一調度和協作，通過最優化的渠道分配和統一管理策略，實現媒體資源、自助服務資源、人工坐席資源優化組合，能夠通過多種渠道，智能化地管理每次客戶互動的細節，讓企業最大限度的提升每次客戶互動的價值。

交互式多媒體應答

IMR交互式多媒體應答系統是一種功能強大的提供多媒體交互方式的自動服務系統，在一體化聯絡中心架構平臺中，IMR交互式多媒體應答系統實現了全媒體環境中各種媒體渠道的接入服務，為通過各種渠道訪問的客戶提供智能的應答服務；通過統一的路由排隊轉接策略，為客戶提供統一的客服標準。 

ZIM在線客服

英立訊ZIM在線客服系統旨在幫助企業為其網絡客戶提供高效而優質的服務，通過全媒體互動的通信技術，融合智能機器人的服務功能，以及全面的數據分析能力、一站式的運營管理、面向企業應用的業務管理，最終幫助企業提升網絡客戶體驗、引導客戶通過在線渠道獲取產品和服務，充分挖掘互聯網的價值，在為客戶打造便捷的在線交互平臺，提高企業綜合客服能力的同時降低成本。?

微博互動

微博以其新穎的形式、簡單便捷的操作方式、豐富多彩的資訊內容、事件新聞的及時性等眾多特點，已經成為重要的新媒體方式。

英立訊將微博這一新興的媒體渠道融入聯絡中心，為微博客戶與銀行的客服之間搭起聯絡的渠道，通過多微博平臺搜索關鍵詞過濾、內容自動分析、熱點時間關注、智能路由分配等技術的應用實現輿情監控、咨詢應答、投訴受理、信息發布、宣傳引導等服務。?

短信互動

短信以其功能豐富、簡單實用、互動及時等特點，正越來越廣泛的應用于電信、銀行的高端行業客戶服務體系。短信平臺可實現業務查詢、信息咨詢、消息通知、信息廣播、市場推廣等應用，為銀行與客戶間搭建新興的聯絡服務渠道。

一體化解決方案

英立訊公司國際領先的一體化架構聯絡中心的倡導者，解決方案中所有組件均是自主研發、擁有知識產權，在保證系統平臺架構穩定性、可靠性的同時，為客戶更穩健持久的原廠產品級技術服務和業務需求定制能力。

ZingSwitch®CVNET解決方案充分融合語音通訊技術和IP通訊技術，支持固話、手機、傳真、郵件、短信、互聯網和Web電話等多媒體通信方式的接入，以及3G視頻互動和RFID物聯應用，支持全媒體融合通訊的接入，各種接入方式都由系統進行統一路由選擇、排隊處理，為客戶提供多元化的服務方式，有效擴大了客戶服務中心的服務范圍，并為客戶提供統一標準的服務體系，實現多元化服務渠道，統一的服務策略。

英立訊全媒體解決方案以客戶應用為導向，全面融合企業業務，以英立訊豐富的聯絡中心經驗，雄厚的技術研發實力，結合不斷創新能力，對市場對客戶需求的即時把握和快速適應能力，將多媒體技術充分融合到聯絡中心，為客戶打造全媒體、全渠道的聯絡平臺，幫助企業全面的感知客戶，全方位的了解客戶需求；通過語音、IM在線、微博、視頻、網頁互動等與客戶進行全方位的互動，創造良好的客戶體驗；全面的感知、多渠道互動，創造良好的客戶體驗，助力企業把握商機，贏得市場。

關于英立訊科技

英立訊科技（Zinglabs）作為國際領先的高效能一體化架構聯絡中心平臺倡導者，一直秉承“創新設計 追求卓越”的理念，經過多年研發在ZingFramework®高效能一體化架構的引領下，成功推出ZingSwitch® CVNET(i) （全媒體聯絡中心平臺）、Zing-IM(在線客服平臺)、Zing-Desk（協同工作平臺）系列產品，開創了全業務支撐、全媒體融合、全方位管理的聯絡中心新紀元，為用戶提供一個注重“感知、互動”、注重提升客戶綜合體驗的一體化架構聯絡中心平臺，并被業界譽為新一代一體化聯絡中心的代表。公司專心致力于CallCenter和CTI領域，多年來成功為中國農業銀行全國95599、中國銀行總行在線客戶平臺、中國人民銀行總行、中央國債總局、商務部全國12312、中國石化全國服務熱線、國家電網95598、國家知識產權總局、聯想集團、上海世博會、北京人民廣播電臺等眾多行業高端用戶構建聯絡中心平臺。攜立足專業領域、專業從事CTI產品開發10年的寶貴經驗；攜服務國內高端用戶、原廠技術服務10年積累的領先技術水平，英立訊將繼續專業立足于聯絡中心領域，繼續不斷專研和創新，創一流產品品牌和服務品牌，協助客戶一同打造完全滿足用戶個性化應用需求的全媒體“感（知）•（互）動”中心，并通過 ZingSwitch® CVNET(i)系列產品帶您輕松跨入全媒體聯絡中心的“感•動”時代。