螞蟻搬家成都公司成立已有18年，位于螞蟻企業總部成都高新區科園，已經擁有搬家、搬場、搬廠、起重、配送、汽修、保潔、空調移機等相關多元化服務， 現有搬家運輸車、重型運輸車、配送車輛近100臺，公司內采取全自動化辦公，高效快捷的OA辦公平臺，優良的辦公環境，員工素質高，服務一流。

公司秉承"勇于做小 微利是圖"的經營理念，不斷滿足客戶需求，開創搬家文化，盡最大可能提升客戶滿意度，走螞蟻特色發展之路，現已成為搬家行業的領跑者。

系統背景

螞蟻搬家總部設在成都市高新區創業路49號，產業基地位于成都市高新區科園，占地130余畝。成都螞蟻搬家推崇“螞蟻雖小，服務更好”的服務口號，在 2002年就率先在物流行業全面推行，擁有全國服務熱線、物流服務熱線、全市服務熱線等共計二十四對服務熱線，實行24小時客服服務;隨著公司不斷壯大，服務問題逐漸出現，使客戶滿意度大大下降，主要有以下問題：

目前公司通信現狀無法實現系統運作過程中的實時數據監控和歷史報告，相關領導無法監督客戶服務人員的工作表現，評估工作業績，改進日常工作流程以及提高工作效率。

已有系統無法對員工的呼出呼入工作做及時有效的統計，無法為公司其他部門提供統計分析等功能。

全國各地的呼叫中心分散獨立，無法做到統一管理。

我公司針對螞蟻搬家問題為其設計一套呼叫中心系統解決方案，將以上海云翌EPCC呼叫中心為核心平臺，為全國各地分公司提供遠端坐席呼叫中心，方便總公司集中管理。

組網方案

組網說明

1、在成都總部部署云翌EPCC呼叫中心主機一套，作為呼叫處理的核心機器;

2、在成都總部配置轉換網關EMG2000一臺，接入運營商拉來的的中繼線，作為主要的出、入局線路，和PSTN連通;

3、配置對應的業務服務器，安裝呼叫中心業務系統，協同呼叫中心主機，使得系統能夠實現點擊呼叫、座席監控、監聽、強插、強拆、錄音、統計報表等各種業務功能。

4、沿用現有的IP話機和座席耳麥，注冊到呼叫中心主機上，實現現有座席的完全接入。

5、在其他分公司，根據座席人員數量的不同，可以分別選用中型接入設備(幾十座席)、小型接入設備(幾個座席)、IP電話機(一兩個座席)來實現異地座席的接入，安裝對應的客戶端軟件，即可和成都總部座席一樣，實現完全一樣的呼叫中心呼入呼出功能。

6、全國各地分公司建議各地間做好VPN，以確保各分部間網絡狀況的穩定性，既可以使通話更流暢，也能夠使得數據同步性得以充分保證。