近來，上海、河南、江蘇等地的移動用戶發現，通過發送短信到10086，短信自動回復的內容相當有人情味。據悉，原來中國移動上海、河南、江蘇等分公司正在采用名為“小i機器人”的智能交互平臺，推出了短信智能客服機器人。“小i機器人”所屬公司介紹，智能客服機器人是一種全新的概念，它以自然語言處理和人機交互等多種人工智能技術為基礎，使用IM(即時聊天)工具、WEB(互聯網)頁面或移動終端作為表現形式的具有智能自動客戶服務功能的軟件系統。用戶可以像與自然人對話一樣與機器人交談。
經過試運行，上海、江蘇、河南移動公司相關負責人紛紛表示：相較于傳統的客服方式，智能客服不僅可以通過智能系統替代人工，有效降低企業的運營成本；分流實體渠道壓力，更重要的是，智能客服系統的使用能夠顯著提高企業的服務水平，進而提升客戶滿意度。從根本上避免了人工客服人員可能存在的業務知識不全面、人為懈怠與情感波動等因素造成的客戶咨詢無法得到準確全面的解答，甚至產生不愉快咨詢經歷的情況發生。
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