每位CIO都必須處理網絡故障或者服務器死機的問題。這是意料之中的。但是，如果面對的是整個IT系統的癱瘓，你該怎么辦呢？四年前，Paul Stokes就碰到過這樣的場景——更糟糕的是，他的預算剛剛受到削減，而且他面臨著嚴重的人手不足問題。

從Stokes擔任北英屬哥倫比亞大學以后，任期的前兩個月期間，幾乎所有IT系統的性能都開始下降。全校有3500名學生和600名教師和工作人員依賴于他的部門，Stokes做了唯一他能做的事——卷起袖子大干一場。現在Stokes是不列顛哥倫比亞維多利亞大學的CIO，他回顧了之前的CIO角色，并談到了虛擬化如何幫助他扭轉大范圍IT系統故障頻發的局面。

你四年前遇到的情況是什么樣的？

Paul Stokes

Stokes：學校原來設置了兩個（IT）部門——學院部門和行政計算部門，在我接管工作的一年前，他們合并了兩個部門。合并后效果并不是太好。就在同一年，學校換來了新校長，該校長決定在整個學校進行較大的重組。在那次重組中，IT部門的預算被極大地縮減，從服務器到網絡、通信、企業應用、軟件開發、桌面支持、Web開發、項目管理、音頻/視頻、所有的一切都被削減了，包括學會研究。從本質上講，沒有哪些事情是不需要我們支持或實施的。對每個人來說都是全面服務的IT。大部分硬件基礎設施，也包括軟件基礎設施，都有大約五年沒有升級了。這次合并影響了士氣。兩個月后我的工作就開始了，所有的服務器和應用程序開始出故障。

面對眼前如此大范圍的IT系統故障，你是如何應對這一現實問題的？

Stokes：我們實際上采取的是“哪里壞了補哪里”的模式進行工作，從那時起一直持續了大約一年。目標就是保持穩定。John P.Kotter說帶來了緊迫感（我們已經有緊迫感了），但是我們不得不找出改變現狀求發展的辦法。我們通過讓人們獲益來實現。這樣做給員工帶來了動力，大家說：“我們不能只是每天修修補補，我們要開始主動解決問題。”這實際上是向前推進的一種催化劑。

您是怎么開始解決這個問題的？虛擬化技術在其中扮演著什么樣的角色？

Stokes：虛擬化是我們戰略的核心。在此之前，只是一臺一臺單個的服務器。我們在IT方面面臨著巨大的服務器蔓延問題，這也正是為什么我們有這么多故障的原因。我們有三四套SAN也出故障了。我們的目標是從跟本上完全重新設計一切，所以不可能一下子全部搞定。我們把精力集中在核心基礎設施上。我們不得不讓存儲啟動運行，也不得不讓虛擬化到位。這些工作不能聯合起來做。虛擬化要先行于存儲，因為我們必須做服務器遷移。我們使用VMware作為虛擬化技術基礎設施，解決了我們的大量問題和需求，包括服務器端以及向虛擬化桌面部分遷移的工作。其它有幫助的部分是NetApp解決方案，它解決了我們曾經遇到的大量時間和精力問題，存儲分配問題和復制問題。

您是如何解決業務應用故障和操作系統的？

Stokes：我們必須升級所有應用程序，因為有許多應用供應商已經不提供支持了。基本上都是整個重新配置產品本身。當我們遷移一臺服務器時，我們要決定是做應用程序升級，還是只是簡單地把它從服務器遷移到虛擬機，然后等待應用程序升級解決掉其它關鍵問題。我們替換了我們的備份系統，因為我們在那個時候不能恢復任何東西。現在我們使用基于存儲的備份，用了一點磁帶。這是一個巨大的飛躍。在操作系統方面，我們從Windows Server 2003遷移到了Server 2008。

您怎么能在你的團隊中配備50人之多呢？

Stokes：我們認為我們有資金，可以重新分配。因此，學校投入資金設立了新崗位并招聘，因為他們知道我們這里嚴重人手不足，我們那時能做到的就是保持運營，最多能做到這一點。這樣就不會有提升，不會產生新系統，什么都不會有，一切都是分崩離析。一共來了兩撥資金。我們的規劃起到了一定的推銷作用。該規劃很合理而且有優先劃分。當然同時，IT也把資金重新投資回了那些位置。我們樂意與他們一起工作來規劃如何完成這些任務。這是真正的合作伙伴關系。

您建議我們需要具備哪些技能？

Stokes：培訓和研發方面的缺乏已經持續多年了。我們在圍繞項目的培訓方面做了很大的投資。我們一直在利用供應商獲得我們需要的培訓。我們還派人參加戰略性會議作為投資。現有技能集的進化把我們帶到了新的世界。

由于IT系統故障，IT在校園里聲譽受損。您是如何改變這種狀況的？Stokes：我們確保我們優先考慮需要首先處理的問題，我們溝通的非常好，一旦我們做出承諾，我們就要遵守并實現。這些都是在努力重建信任關系。人們可以選擇欺詐，但是他們決定不那么做。如果在整個校園沒有與VP和校長們建立信任關系，一切進展都不會發生。我們必須改變思維定式，我們所作的不是只與我們自己有關，而且與我們提供給其他人服務的有關，要確保人們可以理解它。這不是一個IT問題——誠然，技術幫助你實現想做的事情，但是事實上，服務才是你最終體驗到的。我們必須確保那些服務總是可以為你工作。主要問題是：“如果你不能交付你就不要承諾。”人們都不喜歡空頭支票。