《企業(yè)網(wǎng)D1Net》7月6日訊（上海）

導(dǎo)語：多方通信作為企業(yè)通信的核心訴求，已經(jīng)悄然演進(jìn)至3.0時(shí)代。與之相隨的，企業(yè)通信服務(wù)業(yè)態(tài)也經(jīng)歷了從無到有，再到服務(wù)決勝，以至今天"咨詢"與"服務(wù)"并重的全新格局。

回溯來路

多方通信誕生之初，完全以硬件技術(shù)為驅(qū)動(dòng)力，設(shè)備廠商只是簡(jiǎn)單地把昂貴的設(shè)備賣給用戶。用戶承擔(dān)多方通信系統(tǒng)采購成本、技術(shù)運(yùn)維人員開支以及系統(tǒng)折舊費(fèi)用，一筆賬算下來，價(jià)格不菲。此階段被稱為多方通信1.0時(shí)代。在這個(gè)階段，企業(yè)為了滿足自身企業(yè)通信信息化需求，重金采購多方通信系統(tǒng)設(shè)備，并投入大量的人力，用于系統(tǒng)運(yùn)維，可謂付出昂貴的代價(jià)。換來的，卻是不能充分發(fā)揮效能的多方通信系統(tǒng)。因?yàn)椋诙喾酵ㄐ畔到y(tǒng)部署時(shí)，首先需要考慮系統(tǒng)最大容量，以滿足企業(yè)處于峰值狀態(tài)的多方通信需求。事實(shí)上，大部分企業(yè)都極少會(huì)達(dá)到系統(tǒng)設(shè)計(jì)的峰值容量，這意味著，系統(tǒng)資源多數(shù)時(shí)間處于閑置狀態(tài)，甚至，這部分閑置資源，企業(yè)還同樣需要負(fù)擔(dān)其運(yùn)維費(fèi)用，造成極大資源浪費(fèi)。

企業(yè)通信系統(tǒng)，在企業(yè)信息化中向來是最重要，也是最大的開支之一。畢竟，多方通信系統(tǒng)是企業(yè)最有效的生產(chǎn)力工具之一。然而，重金購置的多方通信系統(tǒng)，其大部分系統(tǒng)資源長期處于閑置狀態(tài)，試問為此付出龐大開支代價(jià)的企業(yè)能否坦然自若、云淡風(fēng)輕？特別是負(fù)責(zé)采購和運(yùn)維的IT部門，不僅要承受來自CEO對(duì)多方通信系統(tǒng)是否物有所值的不斷質(zhì)疑，更深受系統(tǒng)運(yùn)維之苦，盡顯疲態(tài)。

如果說，來自企業(yè)通信市場(chǎng)的內(nèi)驅(qū)力，是多方通信1.0時(shí)代終結(jié)的潛在因素。那么，多方通信外包服務(wù)的出現(xiàn)，則直接將企業(yè)通信引入多方通信2.0時(shí)代。在此階段，企業(yè)多方通信訴求，首次以服務(wù)方式獲得滿足。以WebEx和會(huì)暢通訊為代表的國內(nèi)外諸多多方通信服務(wù)商攜手將多方通信服務(wù)打造成企業(yè)通信首選應(yīng)用方式。至此，基于服務(wù)的企業(yè)通信服務(wù)業(yè)態(tài)亦首次全面鋪開。

服務(wù)決勝，多方通信的重要里程碑

國內(nèi)和國外市場(chǎng)的情況有所不同。在國外市場(chǎng)，多方通信服務(wù)外包模式迅速橫掃企業(yè)通信市場(chǎng)，"賣服務(wù)"方式的多方通信業(yè)務(wù)已經(jīng)占據(jù)了94%的市場(chǎng)，而傳統(tǒng)的"賣設(shè)備"解決方案萎縮到只有6%。在國內(nèi)市場(chǎng)，盡管企業(yè)市場(chǎng)用戶自身尚未形成扁平化的溝通環(huán)境和習(xí)慣，對(duì)多方通信模式認(rèn)知尚有待繼續(xù)"教育"，但這毫不妨礙以上海會(huì)暢通訊為代表的多方通信服務(wù)商異軍突起，其中，會(huì)暢通訊更以年復(fù)合增長率250%的程度不斷擴(kuò)張。

事實(shí)上，在此階段，企業(yè)通信戰(zhàn)場(chǎng)上不再是以多方通信系統(tǒng)承載的產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)行比拼，更在于如何為企業(yè)用戶提供基于產(chǎn)品功能的更專業(yè)，更深層次的服務(wù)。對(duì)于多方通信服務(wù)商而言，高品質(zhì)多方通信的通信質(zhì)量和高性價(jià)比的服務(wù)資費(fèi)不僅成為多方通信2.0時(shí)代的專業(yè)多方通信服務(wù)提供商的必備選項(xiàng)，客戶服務(wù)品質(zhì)更成為多方通信服務(wù)商之間差異化的關(guān)鍵。也就是說，多方通信2.0時(shí)代，對(duì)于多方通信服務(wù)商還有他們的用戶而言，強(qiáng)大的多方通信產(chǎn)品功能，高品質(zhì)的服務(wù)水平，成為兩者共同關(guān)注的焦點(diǎn)。顯然，相比多方通信1.0，在多方通信2.0時(shí)代，服務(wù)商不僅可以用更低的價(jià)格提供與多方通信硬件系統(tǒng)功能一致，甚至更為強(qiáng)大的多方通信能力，還全面提高了企業(yè)通信業(yè)態(tài)的服務(wù)水平，而只有健全、完善的服務(wù)水平，才能讓長期以來，深陷企業(yè)通信基礎(chǔ)設(shè)施采購、維護(hù)泥沼中的企業(yè)真正當(dāng)上甩手掌柜，盡情享受多方通信暢快溝通為他們帶來的價(jià)值和效益，并將精力和資本投入到更重要的業(yè)務(wù)上來。

因此，在此階段，能否真正讓客戶放心，完全取決于多方通信服務(wù)商的服務(wù)品質(zhì)，這也是多方通信服務(wù)商贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。

會(huì)暢通訊CEO黃元庚曾有過這樣的感慨："在會(huì)暢通訊的客戶中，多是中高端的企業(yè)用戶，它們普遍認(rèn)可會(huì)暢通訊追求品質(zhì)和效率的品牌內(nèi)涵，而最打動(dòng)它們的則是會(huì)暢通訊豐富的產(chǎn)品功能和周到的客戶服務(wù)。事實(shí)上，我們不僅僅要不斷地將最新、最先進(jìn)技術(shù)帶給我們的客戶，更要通過專業(yè)的服務(wù)為客戶帶來真正的價(jià)值和效益。"

下面的一則小故事，就很好的闡述了何為高品質(zhì)的服務(wù)。

大老板的小麻煩

"大老板對(duì)會(huì)暢通訊電話會(huì)議服務(wù)平臺(tái)贊不絕口。"據(jù)某IT巨頭員工描述，"那次，他正出差在巴西，有個(gè)會(huì)議由于時(shí)間比較緊急，他就用他下榻的酒店座機(jī)撥打會(huì)議號(hào)碼，但卻一直撥不進(jìn)會(huì)議。這時(shí)秘書才想起來他忘記了提醒大老板，會(huì)暢通訊的電話會(huì)議的800號(hào)碼在巴西的酒店是有撥打限制的。于是他就聯(lián)系了會(huì)暢通訊的服務(wù)人員咨詢，出乎意外的是不到5分鐘的時(shí)間里，會(huì)暢通訊的服務(wù)人員就迅速地幫我們解決了問題。他們以友善的態(tài)度和優(yōu)秀的溝通能力，使得巴西酒店的工作人員理解到他們能提供的幫助的重要性，說服了前臺(tái)幫忙我們大老板轉(zhuǎn)接他的電話，于是當(dāng)我們大老板再次撥打會(huì)議號(hào)碼時(shí)，酒店前臺(tái)就幫他順利地轉(zhuǎn)接入會(huì)議了。"

會(huì)暢通訊的反應(yīng)速度確實(shí)令人稱道，而要如此迅速地解決客戶在使用過程中遇見的問題恐怕絕非朝夕之功。

"聯(lián)想是從2006年開始便使用我公司的產(chǎn)品和服務(wù)，是我們的老客戶，因此我們的服務(wù)人員對(duì)聯(lián)想的網(wǎng)絡(luò)情況，如帶寬、網(wǎng)線接口數(shù)量以及聯(lián)想內(nèi)部電話會(huì)議使用申請(qǐng)流程、相關(guān)負(fù)責(zé)人等等情況都非常了解，因而當(dāng)聯(lián)想的員工來電咨詢使用方法及各種使用問題時(shí)，我公司服務(wù)人員能根據(jù)對(duì)聯(lián)想的了解直接給出建議或者告知流程。"會(huì)暢通訊負(fù)責(zé)聯(lián)想業(yè)務(wù)的銷售經(jīng)理Sheila如此回答。

從上面的故事，我們確實(shí)看到會(huì)暢通訊一貫秉持的細(xì)致專注服務(wù)發(fā)揮了功效，這也是其差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵依仗。但是，值得我們關(guān)注的是，會(huì)暢通訊憑借對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)情況及業(yè)務(wù)流程的熟悉程度，才是解決"大老板的小麻煩"的關(guān)鍵原因。

事實(shí)上，會(huì)暢通訊所做的絕非堅(jiān)持高品質(zhì)服務(wù)理念這么多，它在視角始終在用戶那里，嘗試從企業(yè)用戶角度，解決他們遇到的問題，幫助他們挖掘多方通信服務(wù)的真正價(jià)值，協(xié)助企業(yè)內(nèi)部在其商業(yè)運(yùn)作或者商業(yè)流程方面，降低營運(yùn)成本，提高工作效率。

正如會(huì)暢通訊CEO黃元庚先生所言，要通過服務(wù)為客戶帶來真正的價(jià)值和效益。怎么做，顯然，會(huì)暢通訊找到多方通信全新的突破點(diǎn)：基于服務(wù)和咨詢的多方通信3.0模式。

咨詢，企業(yè)通信服務(wù)業(yè)態(tài)全新升級(jí)

同樣，來自用戶的內(nèi)驅(qū)力，促使以服務(wù)為基礎(chǔ)的多方通信2.0邁入服務(wù)與咨詢并重的多方通信3.0時(shí)代。我們知道，企業(yè)部署ERP時(shí)候，往往需要借助咨詢公司的幫助，對(duì)公司業(yè)務(wù)流程進(jìn)行研究和梳理，尋找合適的導(dǎo)入方案。現(xiàn)在，多方通信市場(chǎng)亦面臨同樣的"咨詢化"轉(zhuǎn)折。

在經(jīng)歷了多方通信2.0時(shí)代洗禮之后，盡管企業(yè)對(duì)多方通信的效能和多方通信服務(wù)商的服務(wù)品質(zhì)已有了深度了解和認(rèn)同，但是，正如上述"大老板的小麻煩"故事中，企業(yè)在使用多方通信過程中，由于其所在行業(yè)或自身情況的特殊性，產(chǎn)生了將多方通信系統(tǒng)更密切契合自身的定制化需求。這意味著，多方通訊服務(wù)商為企業(yè)導(dǎo)入多方通信時(shí)，也需要如同ERP導(dǎo)入一般，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況提供相應(yīng)的咨詢服務(wù)。通過仔細(xì)研究企業(yè)所在行業(yè)的特點(diǎn)及一般形勢(shì)，包括企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r，然后制定出切合企業(yè)實(shí)際的多方通信服務(wù)方案，從而以最契合的方式，導(dǎo)入多方通信，幫助企業(yè)將多方通信效能最大化，更便利地提升企業(yè)溝通水平，以及更有針對(duì)性地減少經(jīng)營成本。

此刻，在多方通信3.0時(shí)代，要成為企業(yè)客戶可靠的服務(wù)伙伴，依賴的不再只是設(shè)備和產(chǎn)品，唯有轉(zhuǎn)變企業(yè)的服務(wù)理念，提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)才能長久地贏得用戶的心。

后記

咨詢，意味著更懂得用戶。

筆者在對(duì)上文"大老板的小麻煩"中講述的IT巨頭部署案例進(jìn)行采訪時(shí)，Sheila談到，"我想不管是會(huì)暢通訊還是其他廠商所提供的會(huì)議工具，在功能方面其實(shí)相差不多，但要想真正的區(qū)別開來，還是要在服務(wù)方面下足功夫。我們對(duì)于我們的每一個(gè)客戶除了會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間去了解和熟悉其內(nèi)部的一些網(wǎng)絡(luò)情況，更重要的是，我們時(shí)刻站在客戶的角度去思考如何幫助他們開會(huì)才能節(jié)省成本，提高效率，一切都站在客戶的角度為客戶解決問題是會(huì)暢通訊對(duì)于每一位服務(wù)客戶的員工的基本要求。"

之后，筆者就此案例與該IT巨頭相關(guān)負(fù)責(zé)人交流時(shí)，又聽到了這樣的評(píng)價(jià)：

"會(huì)暢通訊一貫細(xì)致專注的服務(wù)讓我們對(duì)他深信不已。"負(fù)責(zé)人如此說，"會(huì)暢通訊的服務(wù)可以說是非常到位，他們對(duì)我們公司每一個(gè)開戶者都會(huì)定期回訪，并且每個(gè)月都會(huì)提供一個(gè)Report給到我們，告知我們這個(gè)月會(huì)議的使用情況以及會(huì)議成本等等。另外，我們亞太區(qū)GM office 每周的例會(huì)，他們都會(huì)提供一個(gè)服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)支持幫助解決會(huì)議中出現(xiàn)的各種問題，這是其他會(huì)議供應(yīng)商所無法提供的。"