隨著人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)加速創(chuàng)新, 數(shù)字經(jīng)濟(jì)日益融入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展各領(lǐng)域全過程, 各國競(jìng)相制定數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、出臺(tái)鼓勵(lì)政策。我國一直重視發(fā)展數(shù)字技術(shù)、數(shù)字經(jīng)濟(jì), 并提出了「數(shù)字中國」戰(zhàn)略,「不斷做強(qiáng)做優(yōu)做大我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)」更是成為當(dāng)前我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最強(qiáng)音。

在此背景下,1 月 20 日, 沃豐科技聯(lián)合中國信息通信研究院云計(jì)算與大數(shù)據(jù)研究所在北京召開發(fā)布會(huì), 重磅發(fā)布《智能客服數(shù)字化趨勢(shì)及央國企轉(zhuǎn)型實(shí)踐報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)。

本次《報(bào)告》以數(shù)字化為關(guān)鍵詞, 從行業(yè)現(xiàn)狀、技術(shù)趨勢(shì)、應(yīng)用場(chǎng)景、行業(yè)挑戰(zhàn)等維度對(duì)智能客服行業(yè)進(jìn)行剖析, 探究我國智能客服數(shù)字化發(fā)展與央國企轉(zhuǎn)型趨勢(shì), 并給出了央國企智能客服轉(zhuǎn)型典型案例, 為行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了重要的借鑒和啟示。

從人工到機(jī)器, 從全渠道到全場(chǎng)景

從上世紀(jì)九十年代至今, 客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段, 從人到機(jī)器、從呼叫中心到云, 客服行業(yè)向多渠道互通、多場(chǎng)景互聯(lián)方向發(fā)展。隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代數(shù)字化技術(shù)與客服深度融合, 智能客服成為未來最前沿的發(fā)展趨勢(shì)。

客服行業(yè)四個(gè)發(fā)展階段 (圖片來源于《報(bào)告》)

智能客服以云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ), 綜合應(yīng)用自然語言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等, 從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的客戶服務(wù)形式。

《報(bào)告》分析, 借助技術(shù)優(yōu)勢(shì), 智能客服不僅幫助企業(yè)與客戶建立了智能、快捷、有效的溝通手段, 提供統(tǒng)計(jì)分析信息以提高企業(yè)精細(xì)化管理水平, 甚至還成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破口, 特別是對(duì)具有轉(zhuǎn)型剛需的央國企而言。

2020 年 9 月, 國務(wù)院國資委發(fā)布的《關(guān)于加快推進(jìn)國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》,鼓勵(lì)央國企在轉(zhuǎn)型過程中, 打造智慧服務(wù)中心, 發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的用戶服務(wù), 提升客戶體驗(yàn), 提高客戶黏性, 拓展數(shù)字服務(wù)能力, 擴(kuò)展數(shù)字業(yè)務(wù)規(guī)模。2021 年 1 月 12 日, 國務(wù)院印發(fā)《「十四五」數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》。從 11 個(gè)方面對(duì)我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)進(jìn)行了詳細(xì)說明, 并提出到 2025 年, 數(shù)字經(jīng)濟(jì)邁向全面擴(kuò)展期, 數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占 GDP 比重達(dá)到 10%。

《報(bào)告》同時(shí)指出, 受益于國家政策與新技術(shù)良好的應(yīng)用效果雙重助推, 我國數(shù)字技術(shù)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)融合取得顯著成效。其中, 客戶服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型, 已經(jīng)成為我國各行業(yè)大型央國企開展轉(zhuǎn)型落地工作的重要切入點(diǎn)之一。

當(dāng)前, 央國企數(shù)字化、智能化正以不可逆轉(zhuǎn)的方式爆發(fā)增長, 在企業(yè)內(nèi)、外部全場(chǎng)景下均有較好的應(yīng)用實(shí)踐, 支撐各行業(yè)企業(yè)開展圍繞客戶服務(wù)為核心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。企業(yè)外部服務(wù)場(chǎng)景如售前、售中、售后等, 內(nèi)部服務(wù)場(chǎng)景如企業(yè)內(nèi)部 HR 共享中心、IT 共享中心等。

智能客服化解央國企轉(zhuǎn)型諸多問題

值得注意的是, 在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中, 大多數(shù)央國企暴露出諸多問題。

傳統(tǒng)企業(yè)的客服多依托人工提供相應(yīng)的咨詢和服務(wù), 大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)的大型央國企, 在銷售過程中以「人海戰(zhàn)術(shù)」為主要獲客模式。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,90% 以上的銷售通話時(shí)長小于 60 秒, 客戶銷售普遍面臨著人力成本高、獲客及運(yùn)營效率低、數(shù)據(jù)分析能力薄弱等瓶頸。

傳統(tǒng)服務(wù)模式痛難點(diǎn) (圖片來源于《報(bào)告》)

相比傳統(tǒng)客服, 智能客服利用 NLP(自然語言處理)、ASR(語音識(shí)別技術(shù)) 等技術(shù)提升了文字、語言的處理能力, 在接入渠道、響應(yīng)效率、數(shù)據(jù)管理分析等方面具有突出優(yōu)勢(shì), 極大提高了客服的工作效率。而且, 智能客服從行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)出發(fā), 能夠?qū)崿F(xiàn)會(huì)話轉(zhuǎn)接和人機(jī)操作同步執(zhí)行, 實(shí)現(xiàn)由原來大量人工客服模式, 向智能客服與少量人工客服相結(jié)合的模式轉(zhuǎn)變。

以北京地鐵 96123 服務(wù)熱線為例, 它由智能客服第一陣營供應(yīng)商沃豐科技提供相關(guān)數(shù)字化服務(wù), 沃豐科技調(diào)研發(fā)現(xiàn),96123 服務(wù)熱線有如下需求:日常咨詢量較大, 人工處理工單量大;工單流轉(zhuǎn)效率有待提升;環(huán)境噪音、背景噪音給語音識(shí)別帶來的挑戰(zhàn);地鐵站名稱相似度較高, 數(shù)字與漢字并存, 給語音識(shí)別帶來困難;北京作為首都, 人員范圍廣, 五湖四海的人群口音給語音識(shí)別帶來難度;用戶表達(dá)多樣性高, 路線信息語義識(shí)別困難。

沃豐科技通過快速、高效地打造 96123 智能語音機(jī)器人, 以自研的 GaussMind「原心引擎」為 96123 提供全面定制化語音識(shí)別、理解方案。通過獨(dú)創(chuàng)的「情景重現(xiàn)、語音語義融合、自適應(yīng)學(xué)習(xí)」模型, 沃豐科技「原心引擎」將語音和語義融合在一起, 準(zhǔn)確識(shí)別地鐵乘客語音、真正聽懂用戶語義, 用 AI 技術(shù)為北京地鐵乘客提供實(shí)時(shí)、便捷的出行查詢。

目前, 由沃豐科技 AI 技術(shù)支撐的 96123 服務(wù)熱線已經(jīng)成功上線試運(yùn)行, 并已在北京地鐵全系統(tǒng)覆蓋使用。上線開通以來,96123 服務(wù)熱線機(jī)器人語音客服日均受理咨詢 500 通, 語音機(jī)器人的準(zhǔn)確率達(dá)到 90% 以上, 解決用戶乘車線路及票價(jià)查詢, 大大減輕了人工客服的壓力, 實(shí)現(xiàn)管理效率和效益的雙重提升, 獲得運(yùn)營方高度認(rèn)可, 成為國家交通運(yùn)輸部 AI 應(yīng)用的典型案例。

沃豐科技掌握底層 AI 核心自研技術(shù)

《報(bào)告》顯示,2025 年,95% 的客服互動(dòng)將由 AI 技術(shù)主導(dǎo)完成。屆時(shí), 機(jī)器人的語義表述和溝通表達(dá)能力可達(dá)到「以假亂真」的地步。這一切, 得益于底層 AI 技術(shù)如 NLP 技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)、ASR 的進(jìn)一步發(fā)展和突破。

沃豐科技作為市場(chǎng)上少數(shù)掌握底層 AI 核心自研技術(shù)的廠商, 為了讓更多企業(yè)感受到 AI 帶來的價(jià)值, 智能化產(chǎn)品線 GaussMind 推出自研領(lǐng)先的 AI 基礎(chǔ)設(shè)施「原心引擎」(ASR、NLP-PaaS), 打造了 AI 產(chǎn)品應(yīng)用 (文本機(jī)器人、語音機(jī)器人等),AI 知識(shí)中臺(tái) (企業(yè)搜索、KCS 知識(shí)庫、知識(shí)圖譜等),AI 模塊化開發(fā)平臺(tái) (用戶/產(chǎn)品畫像、智能推薦、智能營銷等), 通過「產(chǎn)品應(yīng)用+知識(shí)中臺(tái)+模塊化開發(fā)平臺(tái)」閉環(huán) AI 技術(shù), 全面助力央國企等客戶打造營銷、管理、運(yùn)營、服務(wù)等場(chǎng)景的 AI 原生體驗(yàn)。

沃豐科技依托核心自研的人工智能技術(shù), 打造了五大產(chǎn)品線, 以及 AI 驅(qū)動(dòng)的一體化客戶全生命周期解決方案, 贏得了資本和市場(chǎng)的一致青睞。公開資料顯示, 沃豐科技成立以來累計(jì)融資額超 7 億人民幣, 成為智能客服領(lǐng)域已公開融資額最高記錄保持者。目前, 沃豐科技已服務(wù) 60 家世界 500 強(qiáng)、150 家中國 500 強(qiáng)在內(nèi)的數(shù)萬家企業(yè), 其中不乏招商局集團(tuán)、國家電網(wǎng)、河鋼集團(tuán)、中央政府采購網(wǎng)、北京地鐵 96123 等知名央國企客戶。

未來, 隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展, 越來越多央國企的客戶服務(wù)由傳統(tǒng)客服向智能客服轉(zhuǎn)型, 面對(duì)不同行業(yè)、不同規(guī)模、不同轉(zhuǎn)型階段的央國企紛繁多樣的數(shù)字化訴求, 沃豐科技將通過 AI 底層技術(shù)驅(qū)動(dòng)的一體化解決方案, 高效打通央國企與客戶的直通鏈路, 圍繞客戶信息打造企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)資產(chǎn), 助力企業(yè)充分釋放客戶數(shù)據(jù)價(jià)值, 同時(shí)賦能數(shù)字經(jīng)濟(jì), 助力打造數(shù)字強(qiáng)國。