12月15日，由南方財經全媒體集團指導，《21世紀商業評論》、《21世紀經濟報道》聯合主辦的“21世紀商業模式高峰論壇”在上海舉行。作為賦能企業營銷與服務數智化轉型的SaaS服務商，容聯云CFO李亦鵬受邀出席大會，并發表演講。

part01、數智化轉型成為驅動企業增長的大勢所趨

對于每一家企業來說，“增長”都是永恒的話題：能否保持持續增長直接關乎著企業的“生死存亡”，當緩慢增長成為新常態，數智化轉型成為驅動企業增長的大勢所趨。

“越來越多的企業會把預算投入到數智化轉型中。然而，轉型對企業增長的貢獻，始終隔著“最后一公里”，李亦鵬表示。

對于大部分企業而言，認為數字化轉型成效不顯著、表示沒有在其數字化轉型過程中獲得任何商業價值，84%的企業遭遇了失敗，73%的企業覺得沒有獲得商業價值，數字化轉型的效果按“數字客戶體驗質量”衡量，除了排名前20%的大型企業外，數智化轉型帶來的增長僅為7.7%。

part02、突破“最后一公里” 成就數字化轉型

為什么數據價值沒有辦法轉化成商業價值？容聯云基于多年的行業積累也做了一些分析，數智化轉型的核心在于打通數據孤島，內部降低成本和提升運營效率，外部提升營銷的效率，現在逐步走向了兩個極端：

對內：基于大量的運營數據減少員工人數，減低運營成本，短期之內取得顯著的經濟效益；

對外：依托平臺和算法提升交易量為導向，短期之內提升營銷效率。

從企業內部視角出發，首先聚焦服務場景：基于內部的降本增效，智能客服在現在階段只是被用作“高效和及時響應”的工具，而非幫助客服更好地進行服務過程。

而對外的營銷場景中，也存在這樣的悖論：算法也只是當做高效觸達用戶的手段，而非高效洞察用戶的需求，有效傳遞高價值的信息。

原本想通過算法讓營銷更加精準地傳遞消費者需要的內容，為什么變成了他們反感的存在呢？

核心的原因是企業忽略了以人為中心的價值創造，這個人指的既是企業的客服和銷售人員，也是企業的管理，更是作為消費者的每一個人。

“單純的技術角度追求企業的降本增效，看似獲得了短期的增長，失去的是長期可持續發展的基礎，企業可持續增長內驅的因素――是人，所以真正內生式的可持續增長動力是圍繞人的價值而展開的”，李亦鵬表示。

容聯云身體力行的服務企業、沉淀經驗得出的答案是通過通訊+數據+智能核心技術整合，助力企業數智化發展和轉型，追求降本增效，但是更注重每一個環節人的賦能，創造用戶價值為中心，與用戶更有價值的連接，帶來可持續的增長。

part03、以全周期的顧問式服務 貫穿數智化轉型的每一步

拿容聯云真實服務銀行的客戶場景舉例。

信用卡中心是一個效益中心，開卡率提升、提額率提升、還款率提升，是實現核心業務提升的重要指標，客服人員不停地打電話、不停地記錄，推銷辦卡，拿標準話術說一樣的話，很難被人理解。

怎樣賦能銀行業務的提升呢？容聯云搭建起CDP平臺分別對內部數據和外部數據、結構化數據和非結構化數據、近線數據和歷史數據進行整合，形成包括客戶、事件、機構、財務、產品等主題的數據模型，基于完善的大數據平臺體系，構建了360度客戶畫像。

AICC智能預測外呼系統：在實現多渠道用戶數據實時流轉的基礎上，通過分析客戶與企業交互歷史，為企業員工智能高效地篩選和鎖定高價值用戶，大大提升了接通率和成功率。

自然語義分析NLP技術：把員工與用戶深度溝通交流的信息，更為立體化地反哺到CDP數據庫中，形成了從數據、分析、有效觸達、到高效推進的完整循環。

同時，從客戶信息從采集到存儲自動化、傳輸加密、機器學習分析，多形式信息復審，到能語音輸出。對于客戶群體個人隱私的保密來講，做到了全流程的數據安全。

通過這樣數智化能力的搭建，銀行的數據價值到商業價值的轉化就實現了一個通路，容聯云服務的某些銀行客戶能夠提前兩個月完成新增信用卡的指標，以小額分期賬單分量業務經過AICALL篩選后，人工回訪成交率提升40%，催收接通率從14%上升到22%―25%，助力銀行實現了核心業務倍速增長。

那數據的流轉對于消費者的價值是什么？還是用銀行的客服場景舉例。

在消費者跟信用卡中心客服申請提額時，智能客服不再僅僅輸出提額結果，通過面向多元謂詞邏輯的精細化實體關系抽取方法+多模態的融合知識圖譜，深度分析，洞察客戶底層需求，在無法為他提額的情況下，推送他所需要的信息，以某種形式增加用戶體驗，滿足用戶的需求。

容聯云的產品與團隊提供企業全周期的顧問式服務，用通訊+數據+智能的技術驅動在營銷和服務場景下以人為中心賦能企業與員工，創造用戶價值為中心，與用戶建立更有價值的連接，能夠實現更加可持續的增長。