“SCRM在保險行業用不起來”，給誰用，用在哪，怎么用？越來越多的險企主動或被動的開始試水線上化客戶經營，于是越來越多的聽到面對保險行業的SCRM的靈魂拷問。

在中國保險業數字化轉型與保險科技應用峰會上，容聯云分享了《如何破SCRM保險應用困局》的主題演講，賦能代理人，加碼保險數字化客戶運營生態。

以下是演講實錄

SCRM在保險行業的應用，實際上是使用線上化工具做數字化客戶營銷經營的過程，必須圍繞業務流程和觸點聚焦場景化客戶旅程。

第一，給誰用？ 它并不適合作為電網銷的替代，它只能成為一個輔助者。

第二，用在哪？ 用在直接銷售場景，還是服務場景？

第三，怎么用？ 如何去建團隊，團隊從哪來？現有團隊缺乏私域運營經驗。內容從哪來？內容生產能否滿足運營需求，如何從過往的經驗抽象提煉出關鍵能力和特質，再結合場景和數字化能力，結合一些大數據和貼標簽的能力，把它變成可復制、可量化的狀態？

我們認為的正確答案是什么？

基于企微的這樣一個應用，在保險行業應該解決的是跨越渠道的協作，并且通過數字化的能力去賦能給相對經驗沒有那么豐富的一線營銷人員，給一線的營銷作業人員提供作業支持，這是我們認為一個正確的答案。

三個關鍵詞：賦能、滲透、決策

我們提煉出來三個關鍵字：

第一個賦能， 賦能一線經驗沒有非常豐富的營銷人員；

第二個滲透， 企微是一個天然的線上場景，線上場景替代不了線下場景，線下的服務才是有溫度的，但是在疫情的推動下，線下的營銷員也需要通過線上跟客戶進行互動、服務。

第三個精準決策， 我們把這些經驗提煉出來以后，用數字化的工具，IT/技術的人只要能夠把場景、需求明確，我們就能夠快速復制，將經驗傳遞給那些正在飛速流失的，不是那么資深的一些代理人，這是我們認為的三個關鍵字，賦能、滲透和決策。

以上是一個理論藍圖，我們期望的目標是將其變成一個數字化，可以高效、規?；囊粋€復制的過程。

以服務促銷售，打透客戶聯系的關鍵場景

我們嘗試給客戶一個滿意的體驗，打透在客戶接觸聯系過程中的一些關鍵場景，把這個場景打破之后才能談得上真正的以服務促銷售?？蛻舻墨@取、轉化段、價值提升、引流，任何客戶都會有一個生命周期存在，其中有一個關鍵的轉化節點，客戶獲取到客戶轉化，在這個階段更多的是在公域或者說在進行流量投放，或者電網銷，或者線下的手段嘗試去接觸客戶。

客戶生命價值周期三個階段：

客戶的生命周期運營，我們理解是保險公司不管是通過什么手段給客戶進行一些運營和培育服務之后，它帶來的生命價值提升體現在三個方面：

第一，客戶多買，原來的客戶假設以車險為主，未來可能要覆蓋更多的非車險場景。

第二，客戶的轉化率提高，通過一段時間運營轉化率的提高。

第三，客戶會帶來更多的新機會，我們認為保險公司應該嘗試去跟客戶去建立起一個合約關系或者基本的信任關系。

拿一個理想客戶的全生命周期舉例，比如說，他在人身責任、家庭責任、個人成長或者是子女教育方面，發生不同的保障關系，購買不同的產品，我們先嘗試用一些他最高頻的場景，比如說客戶經常出差，先建議他一個航空意外險或者是交通意外險，基于后續的保單服務跟他發生更多的聯系，加強客戶之間的一些協作和互動，后續再繼續覆蓋更多的產品。價值提升階段，其實就是從客戶的視角出發，客戶跟險企到底有哪些接觸，比如說客戶可能在一開始獲取階段，他會嘗試去熟悉了解保險公司，他需要去接觸報價和方案，以及市場上同類產品的價格和優越點，在轉化階段，強化方案對比和支付投保，最后會有一個社群運營，引流到企微等等。

在價值提升階段，容聯聚客SCRM重點做兩件事情：

第一，通過活動和社區的運營體系嘗試去提升客戶的黏性。

第二，結合大數據和數據底座的能力，去做客戶的客群細分，做結構化的標簽。

這個過程中，我們篩選了基于企微生態的用戶旅程處理，強勢把每個場景打透，比如說每一個場景在這個過程中其實都可以分成若干個目標，最后通過一些指標來衡量投入產出以及它最后的實效，這才是我們數字化的一個關鍵能力。

聚客產品的差異化不在于功能，那么最關鍵的能力是什么？ 在于AI和數據底座的平臺能力，支持決策以及打通這個場景。真正的去做一個賦能一線營銷人員，在營銷場景，以服務促進銷售切入的SCRM。

信息化有三個階段，第一是IT跟隨業務，第二是IT和業務共同成長，第三階段，IT可以站在更高的視角去引領業務的發展。站在引領業務的角度來看，客戶基于生命周期的經營框架至少要有8個能力，這8個能力根植在我們產品和數據庫。8個重要數據指標不詳細一介紹了，介紹1個典型的例子，幫助大家更直觀的理解。

舉例說分層經營的一個典型場景，不僅僅是單獨依靠企微一個渠道，應該跨渠道協作，輸出客戶對特定渠道的接受度評價，結合模型結果對接觸渠道進行客群分組，這也是聚客SCRM的CDP能力的一部分，根據客戶的渠道響應度，把客戶分成三個典型的群體：

第一類是典型群體，保額缺口較高，價值較高，但是客戶對企微的敏感度和關注度較低；

第二類，客戶價值較高，對企微的關注度會較高，對傳統電話外呼的敏感度較低；

第三類，價值較低，但特別喜歡跟企業發生聯系。

基于客戶運營的一些基本方法，針對這三類客戶進行差異化的分流策略，對客戶群體一優先進行市場活動，電銷的介入和干預；對于客戶群組二，優先通過企微去嘗試引導自助服務，但是當他如果自助服務流程不順的情況下，我們把二輪作為電話類的精耕細作重點，對于第三輪就全部推自主。

這是一個很粗略的典型例子，也是嘗試說明在這個過程中，我們怎么用數字化能力引導打穿打透的一個過程。容聯云聚客SCRM，適應微信生態開發，深耕保險行業經驗，真正賦能代理人客戶運營過程，為保司帶來高效且規模化的生意增長。