作為智能通訊領域的云服務專家，容聯受邀出席了本屆盛會，并憑借搭建通訊AI中臺，以智能交互中心重構企業聯絡中心的亮眼表現，一舉斬獲中國金融科技國際峰會組委會頒發的‘「2020年度金融AI技術引領獎」。

在大會現場，容聯AI語音機器人解決方案總監蘇湘以“智能交互中心的發展之路”為主題向與會嘉賓分享了基于容聯AI技術在金融領域的應用。分享中蘇湘表示：“人工智能技術正在逐漸給社會帶來了巨大的改變，并且已經應用在諸多的行業里，尤其是在金融行業。銀行已經成為人工智能技術落地場景眾多，發展最為迅速的領域之一，也是未來人工智能發展的重要方向之一。而在眾多的人工智能技術中，基于語音和文本的智能交互技術是最早落地的，也是市場上應用最為廣泛的技術。”

容聯智能交互中心發展分為三個階段，在第一個階段，智能交互中心扮演一個調度中心的角色。在這階段，通過容聯AIConnector實現了AI資源的統一調度。在第二個階段，智能交互中心發展為認知中心，容聯打造了一個統一的大腦。第三個階段，智能交互中心升級為一個運營中心，通過運營中心可以實現AI運營數據的統一分析、統一優化。

調度中心實現AI統一調度

當用戶需要將現有呼叫中心與不同AI廠商的AI能力連接起來的時候，通常用戶要分別對接這些AI廠商的能力，耗費資源，成本高，數據分散，做統一的數據沉淀、模型訓練難度較大。通過AIConnector，前端可以對接客戶的語音平臺，后端支持對接不同AI廠商的不同AI能力。對于用戶而言，只做一次對接即可，AIConnector可以根據業務場景負責調度不同AI能力。

AI Connector向上提供統一的接口輸出，向下提供能力適配，同時提供統一監控、統一調度，并可基于此逐步提供數據的統一標準、模型的訓練等，形成數據閉環。

認知中心提供智能交互統一認知服務

現階段人工智能已全面參與到客戶全渠道交互中來，包括了網頁、微信、手機銀行等等，但這都需要一個統一的認知中心。容聯通過AI能力層的模塊賦能給來自不同通訊方式的不同AI應用。

在智能坐席輔助場景，用戶與坐席在語音的溝通中，用戶的語音流會被ASR識別成文本，容聯AI會基于知識庫向坐席推薦最優的話術，坐席可以參考推薦的話術回復客戶。后臺可以實時監控、違規和輿情告警。

運營中心實現智能化持續提升

通過運營持續優化智能化應用有兩個主導思想，一方面是安全高效的持續運營。以對業界主流AI能力的集中調度交換為思想，建設安全、可靠、流程多樣化的智能外呼平臺，并持續積累語料和運營，不斷提升外呼應用準確率和效果。另一方面是開放融合多廠家的能力。統一對接行內業務系統，讓AI能力供應商專注于業務場景流程，快速上線流程的同時實現交互數據集中存儲，統一質檢標注、效果對比及持續訓練。從而形成一個統一的智能運營平臺，包括統一平臺建設、統一呼叫管理、統一運維監控、統一呼叫結果及用戶標簽、多種AI能力集中調度、統一質檢運營及分析。

非結構化的原始語料，經過算法+人工處理，如數據清洗、聚類、標注等，產出數據分析的輸出，包括趨勢分析、用戶畫像等，來持續優化智能化應用。

隨著AI技術的不斷發展， AI與金融行業的融合度會越來越高，在金融行業的場景化應用也會越來越深入。容聯AI智能化中臺為金融行業打造智能交互中心，將AI能力、應用、運營進行整合，打造統一AI管理平臺，快速支撐金融機構完成客服業務體系搭建或智能化改造。