《企業網D1Net》10月8日訊

擁有四個C一起工作是一個營銷者的夢想，而這里有一個很好的故事是它在統一通信環境下表現的更強。這篇文章是基于筆者上周在加拿大多倫多參加思科總部的4Cday（Cisco Canadian Customer Collaboration Day）而作。

思科這些活動非常好，因為它有良好的透明性。不只是聽取客戶和合作伙伴的意見，也有一些針對直接和通過渠道銷售的挑戰的坦率的討論。在這里我不是給你一個關于統一CCE 9.0版的分析，但確實要強調一些有關思科聯絡中心的東西，主要是通過鏡片的合作。

一段時間以來，協作和視頻已經與思科的主題，我們也都知道這在企業中對UC意味著什么以及聯絡中心的價值主張也被明確界定。

對于思科，當你已經在使用他們的網絡基礎設施，你可能經常會聽到他們的一個說法是添加CCE是如何的容易。當然，他們在網絡中占有主導地位，單一供應商的終端到終端的模式的確讓IT人員更容易部署。Avaya的領先地位已經搖搖欲墜，如果這種情況發生，思科有可能在UC占主導地位正如微軟占據桌面的優勢一樣。

在思科和所有其他的聯絡中心供應商的眼里，Avaya公司是脆弱的，市場份額存在很大的潛力。顯然，思科相信甚至有一次他們把目光投向30％的市場份額，然后我們被告知約翰·錢伯斯（John Chambers）很快將其調升40％?？雌饋硐褚粋€贏家通吃的心態，到2013年，這應該是我們會看到的事情發展的大概脈絡。Avaya的市場地位的力量是應該在其他地方進行辯論，但我寧愿在這里就這件事發表下我的看法。

觀點1：如今的聯絡中心已由電信為主導轉變為網絡為主導

你相信思科人際網絡會大程度為我們打開美妙的世界，這個事件讓我確信電信中心的模式的力量在削減。所有的電信供應商以最快的速度完成這個轉換，但思科一直堅守陣地，所以他??們占據了好位置。通過采取自下而上的方法，一旦網絡進行了優化并支持全域的應用，為聯絡中心設定合作并開發一個解決方案，這將是一個比走另一條路更簡單的路。也就是說試圖更新舊的聯絡中心組合到IP甚至是到云計算并確保有完全的互操作性與數據網絡。

今天越來越多的聯絡中心需要走出其發射井和更廣泛的企業緊密地結合在一起。沒有什么比跟社交媒體結合更加明顯的了，對這件事的應用以及是否應該由聯絡中心管理或營銷有一些熱烈的討論。這里的關鍵是購買到更廣闊的sandbox中定義的協作。如果你對合作的想法是簡單的集成語音和數據，你也許在沒有CCE的情況下可以做的很好。但是，如果你看到新的價值形式可以被添加到聯絡中心并與社交媒體、視頻、真正的多渠道交互、流動性等等交融，思科會給你一個滿意的答復。

觀點2：合作重新定義了聯絡中心

這是建立在我的上述觀點之上的。正如預期的那樣，我們聽到了關于社會礦工它是如何聯系到先進的分析方法并從多渠道的客戶互動中提取新的價值。另一趨勢是大數據，這涉及的主要思想是思科通過他們的分析合作伙伴Exony具有這些功能。思科肯定不是唯一的游戲參與者，但是從我所看到的他們已經采取了領導地位。他們了解對于聯絡中心社會化媒體代表了什么，不僅在更豐富的互動，最根本的是在最少的時間提供更精確地呼叫路由的最佳技術。

他們列舉了一個統計，對我來說是真正有針對性的問題，即Twitter的投訴70％的被忽略。雖然可以很容易地解雇Twitter，通過社交媒體傳播壞消息的規模、速度和易用性是空前的，企業不能真正的控制和使用它。因此，他們談到他們是如何試圖培訓這個渠道成為一個合法的客戶渠道，這就是社會礦工的應用程序。社交媒體活動是非結構化的，所以聯絡中心不知道如何去管理它。因此，供應商幫助他們明白這一點是成功的。

退一步講，他們也談到了如何為客戶創造新的方法與聯絡中心的協作技術。一個很好的例子是零售亭，他們列舉了家得寶。他們已經集中了一個團隊的廚房設計專家在聯絡中心，客戶可以進入任何一家商店的位置。當然當移動和視頻作為組合的一部分會有其他的場景打開，合作推動了價值主張，客戶聯絡中心的經驗變得更豐富和廣泛，遠遠超出了任何電信為中心的平臺。

最后，我想評論CCE，這是另一種方式，讓進入市場時渠道更友好。最新的消息是合作關系由于其精簡的架構和易于部署繼續保持強勁的勢頭。

大家都知道，思科在聯絡中心方面具有很強的勢力，尤其是對完全接受合作概念的企業來說。一旦你不再是以電信為中心的模式，思科將向市場推出UC成為中心的價值主張與合作愿景。憑心而論，道路是不容易的，在會議期間我們聽到了一些挑戰，所以不要指望思科全球化的快速到來。他們還有很多需要學習，毫無疑問對競爭的竭盡所能地回應就是最好的說明。