“從過(guò)去的線下面對(duì)面門店交易，到電商崛起所帶來(lái)的線上零售平臺(tái)的迅速爆發(fā)，如今的零售行業(yè)進(jìn)入了線上線下的深度融合，這也是所謂新零售的本質(zhì)。”群脈SCRM副總經(jīng)理車傳利表示。

群脈SCRM副總經(jīng)理車傳利

在去年的云棲大會(huì)上，馬云提出了“新零售”概念。他指出，純粹的線上電商時(shí)代很快會(huì)結(jié)束，未來(lái)的十年，是線上、線下與現(xiàn)代物流結(jié)合，才能真正創(chuàng)造出新的零售。

對(duì)此，車傳利向記者舉了個(gè)簡(jiǎn)單的例子：消費(fèi)者在線上的天貓平臺(tái)下了個(gè)單，系統(tǒng)檢測(cè)到這人的定位是在張江軟件園，然后直接由線下最近的門店送貨，消費(fèi)者只要2小時(shí)就能收到。

“原先的電商模式是交給專門的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，線上線下是完全分割的。但隨著線上線下的逐步融合，新零售會(huì)打破原有的條條框框，讓供應(yīng)鏈體系完全顛覆，線上和線下的界限會(huì)日漸模糊，變得無(wú)法區(qū)分。”

不過(guò)，要真正實(shí)現(xiàn)這樣的愿景，依然還有很長(zhǎng)的路要走。車傳利認(rèn)為，對(duì)于很多零售行業(yè)的品牌商來(lái)說(shuō)，目前還處于一種“不上不下”的階段。

“線下被經(jīng)銷商壟斷，線上則需要依靠電商大平臺(tái)，品牌商被兩堵墻隔著，不能直接接觸到消費(fèi)者。對(duì)于線下零售渠道來(lái)說(shuō)，同樣存在如何把線下用戶沉淀下來(lái)，轉(zhuǎn)化成線上，避免用戶流失的問(wèn)題。”

其中的關(guān)鍵就在于“連接”用戶。“首先要連接的是消費(fèi)者，即所謂的外部客戶上線。第二步是要讓內(nèi)部客戶上線，這里指的是內(nèi)部員工和上下游合作伙伴，他們都是企業(yè)生態(tài)鏈的一部分。最后一步是產(chǎn)品上線，這是最難的，所有產(chǎn)品要真正數(shù)字化。只有這樣，新零售場(chǎng)景才能達(dá)成。”

群脈SCRM全鏈路解決方案

從CRM走向用戶運(yùn)營(yíng)

這就要求原有的技術(shù)平臺(tái)必須重構(gòu)升級(jí)，推動(dòng)線下門店到線上服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，經(jīng)銷商和服務(wù)商也需要納入整個(gè)CRM管理體系。而傳統(tǒng)的CRM平臺(tái)顯然已無(wú)法滿足需要。

“傳統(tǒng)的CRM強(qiáng)調(diào)的是客戶管理，缺少移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者所需要的互動(dòng)性。新型CRM平臺(tái)應(yīng)該是一個(gè)用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，注重互動(dòng)性和用戶體驗(yàn)，首要解決的是如何連接用戶，實(shí)現(xiàn)線上線下融合。”車傳利指出。

群脈SCRM正是由此應(yīng)運(yùn)而生。群脈SCRM把自身定位于用戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，通過(guò)線下線下全渠道連接用戶，為企業(yè)提供從市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售到客戶服務(wù)的全生命周期的用戶運(yùn)營(yíng)。

“群脈的價(jià)值，是幫助品牌商連接用戶，在擴(kuò)大用戶數(shù)量的同時(shí)，并增加單個(gè)用戶的全生命周期的價(jià)值。”

此外，群脈SCRM還針對(duì)線下門店的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推出了智慧導(dǎo)購(gòu)解決方案。“我們希望發(fā)揮傳統(tǒng)渠道優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建品牌、導(dǎo)購(gòu)、消費(fèi)者的三方連接，通過(guò)數(shù)字化門店管理，實(shí)時(shí)評(píng)估與客戶互動(dòng)情況，實(shí)現(xiàn)持續(xù)運(yùn)營(yíng)。”

群脈SCRM“智慧導(dǎo)購(gòu)”連接品牌商、導(dǎo)購(gòu)、消費(fèi)者

與用戶建立持續(xù)互動(dòng) 推動(dòng)線上線下深度融合

車傳利認(rèn)為，未來(lái)，計(jì)算一個(gè)企業(yè)的價(jià)值不是產(chǎn)品單價(jià)多少，或者產(chǎn)品的銷量多少，而是企業(yè)可以有多少目標(biāo)用戶，這些用戶又能產(chǎn)生多少價(jià)值。

目前，群脈SCRM已經(jīng)幫助聯(lián)合利華、萬(wàn)科、vivo、英氏等多個(gè)領(lǐng)域的企業(yè)，以用戶體驗(yàn)為王，與消費(fèi)者建立持續(xù)互動(dòng)。

“比如vivo本身非常看重線下渠道的掌控力，在全國(guó)有20多萬(wàn)家門店，如何盤活這些線下用戶，提升他們的用戶忠誠(chéng)度，是其考慮的重點(diǎn)。群脈為其提供的數(shù)字化門店管理以及智慧導(dǎo)購(gòu)，幫助vivo全面轉(zhuǎn)型新零售，通過(guò)門店導(dǎo)購(gòu)員把線下用戶轉(zhuǎn)為線上用戶，以持續(xù)的營(yíng)銷互動(dòng)，沉淀用戶數(shù)據(jù)。”

對(duì)于聯(lián)合利華飲食策劃，群脈SCRM則為其提供了全鏈路解決方案(經(jīng)銷商互動(dòng)和管理+會(huì)員忠誠(chéng)度)，一方面以社交媒體和移動(dòng)應(yīng)用來(lái)連接會(huì)員（廚師），借助數(shù)據(jù)沉淀360度會(huì)員畫像，進(jìn)行精準(zhǔn)的營(yíng)銷互動(dòng)，另一方面實(shí)施經(jīng)銷商管理和激勵(lì)機(jī)制方案，基于微信端定制經(jīng)銷商忠誠(chéng)度管理平臺(tái)。

上線一年后，聯(lián)合利華飲食策劃經(jīng)銷商訂貨量上升了7%，經(jīng)銷商數(shù)量持續(xù)增長(zhǎng)，各種互動(dòng)體驗(yàn)吸引了會(huì)員和經(jīng)銷商積極參與，提升了用戶粘性。

“通過(guò)這兩套系統(tǒng)的連接，聯(lián)合利華飲食策劃能進(jìn)行更好地客戶路徑追蹤，了解消費(fèi)者是通過(guò)哪些渠道帶來(lái)的，從而提供針對(duì)性的用戶運(yùn)營(yíng)。”

聯(lián)合利華經(jīng)銷商互動(dòng)和管理+會(huì)員忠誠(chéng)度

車傳利強(qiáng)調(diào)，相比傳統(tǒng)CRM，群脈SCRM為企業(yè)提供的是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，讓企業(yè)能及時(shí)評(píng)估與用戶的互動(dòng)情況，從而調(diào)整自己的運(yùn)營(yíng)策略。

“傳統(tǒng)CRM通常出的是月度報(bào)表，顯示到底賣了多少，有多少客戶，平均單價(jià)多少。而群脈SCRM能夠幫助客戶實(shí)時(shí)了解門店或經(jīng)銷商的銷售情況。比如，某企業(yè)通過(guò)WIFI引導(dǎo)用戶看到促銷信息，到門店參與活動(dòng)得到禮品。早上看到各個(gè)地點(diǎn)的流量情況，發(fā)現(xiàn)有的地點(diǎn)流量不行，趕快調(diào)整海報(bào)和營(yíng)銷策略，再進(jìn)行信息推送。我們的互動(dòng)數(shù)據(jù)已經(jīng)可以達(dá)到這種實(shí)時(shí)程度，讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中快速響應(yīng)市場(chǎng)的需求。”