作為智能時代的新風(fēng)口，風(fēng)控服務(wù)在社會各領(lǐng)域如雨后春筍般普及和滲透。然而給各個領(lǐng)域帶來最前沿的技術(shù)之外，以更為貼心的售后服務(wù)贏得用戶的青睞是走向成功的關(guān)鍵。但在售后服務(wù)過程中，經(jīng)常會遇到客戶反饋處理不及時，甚至是漏處理的現(xiàn)象，給企業(yè)內(nèi)部人員增添工作壓力，并造成服務(wù)效率低下，這給客戶的感知效果大打折扣，更別說留住客戶。那么，如何在第一時間響應(yīng)、并高效處理客戶問題成為企業(yè)在售后服務(wù)中所考慮的核心要點。

以杭州有盾網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(簡稱有盾網(wǎng)絡(luò))為例，有盾網(wǎng)絡(luò)是一家致力于提供中國最優(yōu)質(zhì)的第三方大數(shù)據(jù)風(fēng)控服務(wù)，擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的一系列核心產(chǎn)品，為P2P、第三方支付、消費金融、電商、O2O、商旅、游戲等行業(yè)提供定制化的大數(shù)據(jù)風(fēng)控解決方案，始終專注解決互聯(lián)網(wǎng)欺詐問題。目前已獲得由中國VC教父閻焱領(lǐng)投的天使輪3000萬融資。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，售后服務(wù)成為有盾網(wǎng)絡(luò)最為看重的核心工作之一。據(jù)了解，有盾網(wǎng)絡(luò)在企業(yè)發(fā)展之時便已尋找符合自己業(yè)務(wù)場景的SaaS平臺客服軟件。然而，在SaaS客服軟件市場的大浪淘沙中，有盾網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過層層比對、試用，最后決定采用易維幫助臺為企業(yè)提供售后服務(wù)，利用易維幫助臺搭建起客戶與企業(yè)的溝通橋梁，不斷的為客戶創(chuàng)造價值，提供更好、更周全的服務(wù)。

全員協(xié)同，才是靠譜的客戶服務(wù)

有盾網(wǎng)絡(luò)接入易維幫助臺，將企業(yè)內(nèi)部人員紛紛納入易維系統(tǒng)，分好客服組、風(fēng)控組、研發(fā)組、產(chǎn)品組等，不同職能部門在同一平臺處理客戶問題。

通過將在線客服嵌入于系統(tǒng)中，當(dāng)客戶使用有盾網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時，可直接點擊在線客服聯(lián)系客服人員，聊天記錄自動生成工單，供后續(xù)追溯查詢或者流轉(zhuǎn)、處理。客服人員可根據(jù)不同客戶問題，將工單分派給相對應(yīng)的處理部門或者處理人，比如，bug問題派給研發(fā)部，需求問題派給產(chǎn)品部，讓專業(yè)人做專業(yè)事。

有盾網(wǎng)絡(luò)全員應(yīng)用易維幫助臺之后，沒有一張工單被遺漏，客戶問題都能集中處理，并由客服分派給各個部門，讓其快速、及時處理。由此一來，在處理客戶問題的過程中，問題不丟失、不拖延，提高解決率。

工單從頭到尾連著客戶，并且各個部門處理和流轉(zhuǎn)情況實時記錄，處理人、處理進度、處理結(jié)果等信息一目了然，客戶可隨時查看處理進度，整個過程透明化、流程化，整體服務(wù)效率和質(zhì)量得到大力提升，客戶體驗也非常好。

除此之外，易維幫助臺具備全渠道接入的功能，打通了微信、電話、釘釘、郵件等十大客服渠道，各個渠道來源的客戶問題都能統(tǒng)一服務(wù)臺受理和響應(yīng)。并擁有多重服務(wù)分派規(guī)則，讓企業(yè)可以根據(jù)不同應(yīng)用場景需求，靈活分派客服組。

了解客戶需求，有針對性的為客戶提供解決方案

作為風(fēng)控服務(wù)業(yè)來說，不同客戶類型，需求差異也非常大。因此，及時了解客戶需求，也是有盾網(wǎng)絡(luò)非常看重的。

有盾網(wǎng)絡(luò)在使用易維幫助臺的工單系統(tǒng)過程中，深刻地體會到工單高度自定義的好處：通過為每張工單創(chuàng)建標(biāo)簽，不僅便于內(nèi)部檢索還能關(guān)聯(lián)同位客戶所提的工單或是同類問題不同客戶的工單，這樣有助于客服查詢了解客戶問題情況，還能將工單的標(biāo)簽進行自定義分組，比如：新增需求、優(yōu)化需求、建議需求等組別。即使客戶反饋的數(shù)量龐大，經(jīng)過這樣一分組，統(tǒng)計起來更有條理，了解起來也很迅速、方便。

由此一來，管理層可以一目了然地了解到客戶的需求，果斷決定將客戶需求沉淀為產(chǎn)品功能，讓研發(fā)及產(chǎn)品人員引起重視，對產(chǎn)品后續(xù)改進有了正確的指引方向，有針對性地為客戶提供定制化的解決方案。

有盾網(wǎng)絡(luò)借助易維幫助臺，客戶問題在第一時間響應(yīng)，輕松解決了售后問題各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的難題，助企業(yè)在售后服務(wù)的過程中減輕服務(wù)壓力，快速提高服務(wù)效率。并能及時了解客戶需求以此推出最佳解決方案，得到客戶的高度認(rèn)可。

關(guān)于易維：

易維幫助臺(www.ewei.com)是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進行精細(xì)打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認(rèn)證。近期取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“2016創(chuàng)新影響力年會暨國家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺年終盛典上獲評2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“易維幫助臺榮獲2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、亞洲搜索、西安瑞友、鼎捷、中軟、蘭亭集勢、華西醫(yī)院、中國電信、南方電網(wǎng)、中國電建、新東方、中青旅等等超過10000家大中型優(yōu)秀企業(yè)的認(rèn)可。