中小企業實施CRM的意義

中小企業的核心競爭力與大企業無法比擬，在市場占有率方面更是相差甚遠。但是小企業也有小企業的優勢，例如在滿足特定細分市場需求方面。因此，相對于大型企業而言，中小企業更需要CRM，只有實施了CRM項目，中小企業才能在某些細分的市場上通過與客戶的不斷溝通穩固客戶關系，激發潛在客戶，使企業正常生存乃至有更好的發展。

CRM項目的成功實施對于中小企業而言具體意義如下所示：

(一)提高效率，降低成本：傳統的管理理念注重“人的管理”，CRM管理的核心注重“管理過程”。即企業員工在寬松的工作環境中，每項工作嚴格按照標準流程進行，工作時間、考核指標都進行量化，且工作流程、時間及關鍵表現指標的量化結果都不是一成不變，企業要求所有員工要按照PDCA的循環不斷進行流程的優化，時間的縮短及表現指標的提高，這樣持續不斷的過程改善可以有效降提高效率、低成本，提高效益。

(二)改善服務，擴大銷售：中小企業的客戶丟失對企業而言是巨大的損失。以客戶為中心的CRM管理理念要求企業充分利用一切可以利用的資源了解顧客的需求，消費習慣，搭建起企業與顧客之間無障礙溝通的橋梁。企業要善于觀察及分析消費者消費行為的轉變，形成有針對性的個性化服務，最終實現消費者效用最大化，爭取更多客戶。這種個性化的服務在給企業的產品以準確定位的同時，也將提高客戶忠誠度，激發潛在客戶，為企業銷售額的增加奠定基礎。

困擾中小企業實施CRM戰略原因分析

(一)管理理念與技術與CRM不相匹配：小企業由于資金投入不多、人員需求較少等優勢開業較為容易，經營也比較迅速，由于產品的一時優勢，多數企業能迅速地在市場中站穩腳跟。但如何能長遠的發展是困擾中小企業最嚴重的問題。小企業的產品創新能力及快速的市場響應能力遠遠不及大型企業，歸根結底還在于企業的管理。當前客戶的主導地位要求企業要能夠隨時地滿足客戶需求，稍有不滿意便會很容易流失，因為客戶選擇中小企業的初衷已被企業打破。所以，中小企業迫切需要一套先進的管理理念并配套之先進的管理軟件與CRM進行快速的銜接。 　　

(二)人才缺乏：CRM的成功實施需要高層領導的支持，倘若高層領導對CRM實施所需基本的IT技術都不了解的話，怎會愿意承擔此項工作任務。沒有了領導的支持，何談工作的開展。其次，任何項目的開展都需要一支高效的、專業的團隊協作進行，CRM的開展更需求專業的IT技術人才進行信息系統建立及后期的系統維護。企業在信息管理方面人才的匱乏直接導致項目的開展缺乏基礎的技術支持力量。雖在社會上有專業的第三方信息服務機構可以解決此種困擾，但專業的服務公司根本不可能真正地了解企業的工作流程，專業化的信息服務中心無法針對企業的特性制定行之有效的信息系統。 　　

(三)資金的限制：上百萬元的CRM系統對于一個小企業而言就是一個天文數字，即使有些企業可以承擔，但所承擔的財務風險也會使企業望而卻步。根據調查顯示，對于阻礙中小企業實施CRM主要因素有37%企業認為所需費用過高，無力承擔。