近日有網(wǎng)友反映，運(yùn)營(yíng)了一年多的QQ群無故多次被封搜索，他們稱自己的群可能遭遇了惡意舉報(bào)，想通過客服咨詢或者投訴申訴等，也根本找不到途徑。對(duì)此筆者進(jìn)行了查證，超過15年Q齡的互聯(lián)網(wǎng)記者經(jīng)過5個(gè)小時(shí)的查找和與機(jī)器客服的交流，以及超過1小時(shí)和外地機(jī)器客服電話的“斗智斗勇”，發(fā)現(xiàn)除了騰訊游戲客服能找到人工服務(wù)和問詢一些詳細(xì)問題外，騰訊的其他業(yè)務(wù)均難以找到人工客服。

　　被封網(wǎng)友提出的問題，也始終在機(jī)器客服中，得不到回答。

遭遇惡意舉報(bào)的，并非只有這一個(gè)群。而遇到問題，通過客服得不到解決的，也并非只有幾個(gè)用戶。

被惡意舉報(bào)的QQ群和無助的群主

吳先生的QQ群里每天都活躍著數(shù)百名旅游愛好者，天南地北聊天，氣氛融洽。這個(gè)群之前通過“美國(guó)自駕游、美國(guó)自由行”等相關(guān)關(guān)鍵詞在QQ中搜索，均排在搜索結(jié)果非常靠前的位置。

但是從四天前開始，發(fā)現(xiàn)不但搜索關(guān)鍵詞沒有出現(xiàn)他的群，即使搜索群全名，也搜不到，只能通過群號(hào)找到。這是吳先生第三次遭遇QQ群無法被搜索的問題了，前兩次查詢?nèi)籂顟B(tài)，被提示為“QQ群搜索排名后置”，需清理違規(guī)信息再進(jìn)行申訴。這一次查詢顯示QQ群狀態(tài)正常，吳先生不知所措，不知如何向群內(nèi)1800多名一起建立起這個(gè)小社交群體的群友們交代。

過去兩次，第一次顯示群頭像有違規(guī)內(nèi)容，吳先生及群友們稱，群頭像總共只用過兩個(gè)，第一個(gè)是一只熊貓，第二個(gè)就是目前使用的一只軟萌的小動(dòng)物，經(jīng)記者觀察這兩張圖片都不存在“敏感、不健康、涉嫌違法”的情況。當(dāng)時(shí)吳先生刪除掉過去的圖片，就保留了目前使用的頭像，然后申訴。

第二天QQ群就恢復(fù)了正常，能被搜索到了，但是緊接著第三天系統(tǒng)又提示稱申訴失敗，又經(jīng)歷數(shù)次被封的情況。作為一個(gè)沒有任何不良信息的旅游群的群主，面對(duì)不知來自何方的惡意舉報(bào)，吳先生不勝其煩。

吳先生通過電話客服，在線客服，希望能找到答案，但遭遇上述的情況，怎么都沒有辦法找到能解決問題的渠道。截止發(fā)稿前，最新消息，經(jīng)過了5天被封搜索，這個(gè)QQ群的狀態(tài)終于目前能查到是“群搜索排名后置”，原因是“QQ群內(nèi)存在不良內(nèi)容，影響您在群搜索中的排名”。并且被告知，上一次是申訴是失敗的。

▲提示請(qǐng)清理以下模塊違規(guī)內(nèi)容，但又并未說明具體是哪個(gè)模塊有問題。(吳先生不愿提供更多截圖，特別是群中截圖，擔(dān)心遭遇更多惡意舉報(bào))

然而同樣，群友們和吳先生依然犯愁，群內(nèi)只是多了正常的用戶上傳的旅游照片，到底是被誰(shuí)舉報(bào)的，群里只是比別人更注意生態(tài)建設(shè)，經(jīng)常剔出和舉報(bào)發(fā)廣告的人，所以就應(yīng)該這樣被報(bào)復(fù)被反復(fù)舉報(bào)嗎？這些問題也沒辦法找到答案。

被利用的惡意舉報(bào)，數(shù)萬(wàn)群主申訴

吳先生遇到的情況，并不是孤本。在騰訊官方的“QQ群主部落”里，管理員專門置頂了一個(gè)名為“搜不到QQ群的群主，請(qǐng)看這里”的帖子，提示群主可跟帖回答貼中的幾個(gè)問題，申訴情況，管理員會(huì)“定期”審核群主和群，解封“被惡意舉報(bào)”的群。可見，騰訊也已經(jīng)注意到了被利用的舉報(bào)系統(tǒng)。

　　▲遇到同樣問題的群不在少數(shù)

這個(gè)帖子，目前共有12717條回復(fù)，吳先生遇到第三次這樣的情況，才找到了這個(gè)帖子，并不知道是否這次能一勞永逸。

在搜索引擎中搜索，遇到同類問題用戶同樣有很多。網(wǎng)友之間互相支招如何找到騰訊的人工客服，然而目前絕大多數(shù)的“招”都沒有用了，除了游戲客服能找到人來直接溝通外，其它都是電話語(yǔ)音里的機(jī)器回復(fù)。

對(duì)于這一點(diǎn)，吳先生有些不滿意，“為了讓群能上升到2000人，我也購(gòu)買了年費(fèi)會(huì)員，也是付費(fèi)用戶，而且這個(gè)群都存在一年多了，前一陣還專門宣傳過要加強(qiáng)群的運(yùn)營(yíng)注重群生態(tài)，這就是所謂的注重群生態(tài)”？

作為目前國(guó)內(nèi)最大的互聯(lián)網(wǎng)科技公司之一，面對(duì)“幾乎覆蓋全民”的用戶，啟用機(jī)器客服無可厚非。但是作為騰訊最核心最基礎(chǔ)的功能，卻缺乏解決問題和投訴的通道，在客戶服務(wù)建設(shè)體系上存在較大的缺陷。不過在幾年前，用戶回憶，還是很容易找到人工客服的，現(xiàn)在公司更大了反而找不到人了，有種“店大欺客”的感覺。

截止目前，記者尚未得到騰訊客服體系方面的回應(yīng)。