2018年“雙11”在即，據(jù)相關(guān)預(yù)測(cè)，今年快遞量可能將超過(guò)20億件，或?qū)⑦_(dá)到近十年來(lái)的最高點(diǎn)。消費(fèi)者在忙碌的工作之余可以享受悄然抵達(dá)的物流服務(wù)，但這看似平靜的表面下卻蘊(yùn)藏著激烈的角逐，其背后是各大物流企業(yè)科技與運(yùn)力融合的比拼。倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、車輛、末端、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算都將成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。這些消費(fèi)者觸摸不到的黑科技手段，將迎接一年中最重要的物流大考。

科技加持 提升物流效率

消費(fèi)者關(guān)于購(gòu)物的想象不斷豐富，“雙11”對(duì)物流提出的要求也越來(lái)越高，消費(fèi)者想要更快、更方便的物流，企業(yè)的任務(wù)就是把這些曾經(jīng)的“異想天開(kāi)”變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。回想2014年“雙11”，消費(fèi)者收到包裹的平均時(shí)長(zhǎng)為一周左右，到了2018年，當(dāng)日達(dá)甚至次日達(dá)將成為主流。從一周到一天，訂單越來(lái)越多，消費(fèi)者收快遞的時(shí)間卻越來(lái)越短，這背后隱藏的是可以“預(yù)知未來(lái)”的快遞黑科技。

在人們傳統(tǒng)認(rèn)知中，快件的分揀都是通過(guò)人工方式操作，從“人背肩扛”到“智能分揀”，從粗獷的生產(chǎn)組織到科學(xué)的管理方式，從繁重的手工作業(yè)到簡(jiǎn)單機(jī)械化再到AGV搬運(yùn)機(jī)器人，多數(shù)快遞公司的生產(chǎn)方式在“雙11”出現(xiàn)后的十年中，同步經(jīng)歷了這樣的升級(jí)步驟。

而在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)的加持下，今年快遞公司的件量預(yù)測(cè)精準(zhǔn)度得到了進(jìn)一步提升。在綜合考量電商促銷活動(dòng)、節(jié)假日件量變化、客戶類型、區(qū)域特性等因素，并分析件量歷史波動(dòng)規(guī)律后，快遞企業(yè)現(xiàn)在可以將對(duì)快件量的預(yù)測(cè)提升至具體城市、行政區(qū)甚至每一個(gè)派送網(wǎng)點(diǎn)、每一個(gè)快遞小哥，實(shí)現(xiàn)更合理、高效的整體資源配置。

以順豐為例，企業(yè)今年推出了升級(jí)版貨物前置服務(wù)3.0解決方案，在北京、上海等一線城市試點(diǎn)微倉(cāng)服務(wù)。順豐根據(jù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)在微倉(cāng)提前存儲(chǔ)貨物，縮短物流流程，減少客戶等待時(shí)間。而菜鳥(niǎo)則在今年5月31日就宣布了IoT(物聯(lián)網(wǎng))戰(zhàn)略，聯(lián)合行業(yè)一起推進(jìn)IoT技術(shù)在物流行業(yè)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)包括機(jī)器人在內(nèi)的多種物流要素實(shí)時(shí)在線，并進(jìn)行智能調(diào)度，優(yōu)化資源配置，提高效率降低成本。

另一方面，科技智能設(shè)備的應(yīng)用是快遞企業(yè)備戰(zhàn)“雙11”的關(guān)鍵。為備戰(zhàn)“雙11”，中通自主研發(fā)了動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)看板。可實(shí)時(shí)掌握訂單流向、區(qū)域熱度、線路壓力、渠道占比、中心操作和末端消化效率，并能根據(jù)包裹流轉(zhuǎn)節(jié)奏，切換訂單、攬收、運(yùn)輸、配送視角，與實(shí)際業(yè)務(wù)同步追蹤。

此外，中通快遞在廣州、成都、武漢、鄭州、南昌等24個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心上線了雙層自動(dòng)分揀系統(tǒng)。相比較單層自動(dòng)分揀系統(tǒng)每小時(shí)2萬(wàn)件左右的處理能力，雙層自動(dòng)分揀系統(tǒng)的快件處理能力能達(dá)到每小時(shí)4萬(wàn)-6萬(wàn)件。同時(shí)百世也上線了智能倉(cāng)儲(chǔ)機(jī)器人、料箱搬運(yùn)機(jī)器人、多層穿梭車系統(tǒng)等。其中，百世云倉(cāng)使用的智能化倉(cāng)儲(chǔ)機(jī)器人，改變了傳統(tǒng)倉(cāng)庫(kù)“人找貨”的傳統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)“貨找人”、“貨架找人”。機(jī)器人在接收到訂單后，通過(guò)智能系統(tǒng)選取的最優(yōu)路線駛向存放貨品的貨架，并將其從巨大的倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)搬運(yùn)至員工配貨區(qū)。配貨員只要等貨架被搬到面前，從電腦提示的貨位上取下所需商品即可，全程不需要走動(dòng)。在有效降低人工勞動(dòng)強(qiáng)度的同時(shí)，也大幅縮短了配貨時(shí)間。

人工助力 緩解末端壓力

雖然通過(guò)大數(shù)據(jù)可提前預(yù)測(cè)商品出貨量等信息，但末端配送的人工服務(wù)也是企業(yè)面臨的一大難題，而這些也是消費(fèi)者們開(kāi)心地拆開(kāi)“雙11”好物時(shí)不會(huì)知道的幕后故事。某通達(dá)系相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)北京商報(bào)記者表示，為了面對(duì)“雙11”高峰，在人員方面，公司提前制定了高峰操作時(shí)間段，將靈活機(jī)動(dòng)安排員工加班時(shí)間，根據(jù)“雙11”進(jìn)出港票量的預(yù)測(cè)，提前安排員工增配，確保滿足高峰時(shí)段的用工需要。據(jù)了解，根據(jù)情況公司會(huì)安排客服人員，保證客戶、網(wǎng)點(diǎn)、總部之間的聯(lián)絡(luò)暢通，且與第三方人力資源公司建立合作，加強(qiáng)人員儲(chǔ)備，并在10月底前做好外包人員、新招聘人員、支援人員的崗前培訓(xùn)工作。

今年“雙11”產(chǎn)生的快遞包裹量，將會(huì)是近十年來(lái)的最高點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量中心在業(yè)務(wù)高峰期間，所需要處理的追單、查詢、投訴等呼叫量也將達(dá)到十年以來(lái)的最大并發(fā)數(shù)。為快速解決客戶問(wèn)題、提升客服工作效率，中通與信息中心聯(lián)合服務(wù)質(zhì)量中心研發(fā)上線并優(yōu)化升級(jí)了一系列智能系統(tǒng)，智能機(jī)器人系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、仲裁系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)，可以在“雙11”期間解決配送和服務(wù)問(wèn)題。

此外，菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)與阿里小蜜和阿里通信等多個(gè)團(tuán)隊(duì)聯(lián)合，在“雙11”前夕推出了語(yǔ)音機(jī)器人系統(tǒng)。該系統(tǒng)能自動(dòng)打電話，與消費(fèi)者交流，聽(tīng)取并記錄消費(fèi)者的需求。據(jù)菜鳥(niǎo)方面透露，此項(xiàng)人工智能技術(shù)包括多方言重口音語(yǔ)音識(shí)別、全雙工語(yǔ)音交互、場(chǎng)景化人聲合成、智能語(yǔ)音流式響應(yīng)、上下文語(yǔ)義識(shí)別、主動(dòng)對(duì)話引擎、多通會(huì)話記憶以及推薦預(yù)測(cè)能力等。整個(gè)對(duì)話過(guò)程幾乎聽(tīng)不出是機(jī)器在跟人交互。在實(shí)際應(yīng)用中，快遞員在網(wǎng)點(diǎn)拿到包裹后，機(jī)器人可自動(dòng)在后臺(tái)撥打電話完成派前電聯(lián)工作，包裹是送上門，還是放門口、驛站或者自提柜，都會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的需要，自動(dòng)推送到快遞員的手持終端上。據(jù)了解，該系統(tǒng)每天可以幫助快遞員撥打100多萬(wàn)個(gè)電話，以目前快遞員平均每天要派送150個(gè)快遞包裹來(lái)看，很多人來(lái)不及打電話，如果全部采用語(yǔ)音助手，預(yù)計(jì)每天可為全國(guó)200萬(wàn)快遞員節(jié)省16萬(wàn)小時(shí)的通話時(shí)間。

預(yù)知未來(lái) 滿足消費(fèi)者想象

“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，電商平臺(tái)作為“雙11”的發(fā)起者，在往年經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上早已做足準(zhǔn)備。蘇寧“雙11”期間將在13個(gè)城市持續(xù)投放共享快遞盒，且升級(jí)“悟空榜”，榜單數(shù)據(jù)更新時(shí)間縮短到5分鐘一次，品類更多更細(xì)致，各品牌研發(fā)上市的新品不僅會(huì)第一時(shí)間上榜檢測(cè)，快消、百貨類目等重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的新品類也將參與到排名中。蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍表示，在“雙11”期間自營(yíng)商品運(yùn)費(fèi)全免。

在中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿看來(lái)，今年“雙11”電商平臺(tái)看重的是供應(yīng)鏈，而物流平臺(tái)則注重科技升級(jí)。雖然近年來(lái)快遞企業(yè)一直強(qiáng)調(diào)效率，提升配送速度，但實(shí)際上物流速度沒(méi)有絕對(duì)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)階段，消費(fèi)者需要更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更準(zhǔn)確的“消費(fèi)預(yù)知能力”，即商品在被購(gòu)買前就已經(jīng)出現(xiàn)在距離消費(fèi)者最近的倉(cāng)庫(kù)，一樣可以更有效地緩解快遞企業(yè)的配送壓力。他表示，隨著快遞企業(yè)和電商平臺(tái)的緊密合作，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等隱藏在背后的黑科技，將進(jìn)一步支撐更多“雙11”期間及日常的消費(fèi)升級(jí)需求