頭戴鴨舌帽，一身挺拔的深灰色職業裝，配上一臺和后臺的智慧云平臺實時連接的專業設備，這是雷超強每天的標配。來自湖北的他大概沒有想到，自己有一天會對這座距離自己家鄉數百公里的南方小鎮了如指掌，作為張槎智慧城市管家綜合巡查部總隊長，這里涵蓋20多平方公里的市政主次干道、近140公里巡查長度、305萬平方米的城市保潔面積幾乎都留下了他的身影。

對雷超強來說，這座珠三角工業小鎮既熟悉又陌生，熟悉的是這里和珠三角腹地絕大多數高速發展的城鄉接壤地帶城市一樣，在工業化和城市化雙重浪潮的裹挾下，呈現出非常典型的城鄉接合部形態，老城、鄉村和工業廠房相互交織，相互滲透，給城市管理帶來很大挑戰；陌生的是在率先完成工業化進程后，張槎已經走到了城市化進程的關鍵節點，產業形態升級和人口結構調整，正在給這片土地帶來新的沖擊，這對城市管理又提出了新要求。

面對這種挑戰和新要求，三年前張槎在禪城區率先探索城市管理新模式，通過政府購買服務的方式引入智慧城市管家，進行了一次頗具實驗意義的探索。三年過去了，智慧城市管家給張槎帶來了哪些變化？在這三年的探索過程中，又有哪些經驗值得其他鎮街借鑒？

引入“管家式”服務打破政府“大包大攬”

張槎地處禪城西部，面積26.5平方公里卻擁有近40萬常住人口。回顧張槎改革開放以來的幾十年發展史，幾乎就是沿海地區大多數專業鎮發展的縮影，粗放式的發展模式迅速推進工業化進程，資本、外來人口的大量涌入帶來了廠房、居民樓的遍地開花，土地城市化快于人口城市化，人員構成復雜，加上城市化硬件設施的滯后，讓城市管理成為了張槎的“老大難”問題。

面對這種復雜的城市形態和人員構成，由政府“大包大攬”的傳統城市管理模式顯得捉襟見肘。這體現在人力資源的配置上，以城市管理中的外勤執法為例，在此之前張槎外勤執法整體力量只有70多人，其中還有三分之二為協管人員，面對近40萬的常住人口，難以實現城市市容管理的常態化。

此外，傳統模式由于政府既要履行行政監管職能，又要完成政府服務職能，既當“裁判員”又當“運動員”，還存在責權交叉不清、分工不明確、工作效率低等管理問題。

為了改變傳統管理模式存在的各種弊端，提升城市管理效率和水平，2014年4月，張槎街道通過公開招標的方式引進深圳市鑫梓潤物業管理股份有限公司，并簽訂了三年服務合同，通過把包括綠化管養、清掃保潔、“牛皮癬”清理、綜合巡查等一些公共服務交給市場，向社會力量購買公共服務，實行公共服務的市場化、一體化和信息化協作運營。

鑫梓潤物業執行總裁曾耀介紹，有別于傳統政府購買的單線條“保姆式”服務，鑫梓潤物業提供的是一種“管家式”服務，通過對城市四大管理服務內容的一體化運營厘清“管”和“干”的權責，避免推諉扯皮等城市管理亂象的發生，“我們最早是2007年在深圳寶安區進行了探索，當時想的是能否把城市當作一個家那樣管理，提出把無序的城市社區打造成‘花園街區’，并獲得了很大成功”。

在深圳的成功經驗基礎上，鑫梓潤物業結合張槎的實際，因地制宜推出了張槎城市公共服務“智慧城市管家”解決方案，通過“互聯網+”等新技術的運用，打破了過去“九龍治水”的局面，實現了城市管理的一體化服務。

以張槎純陽社區為例，社區之前共有包括直屬隊、清掃、綠化、小區物業等7個服務主體，存在交叉管理、資源無法整合、解決問題可能要協調幾個企業，任務單層層下發，流程長，考核難等一系列的問題。引入智慧管家模式后，通過網格管理實現了一體化服務，其中90%的管理問題屬企業自行發現并快速派工，提高了管理效率。

用信息化手段實現城市管理三個“第一”

早上8時，智慧城市管家的巡查員騎著電動平衡車從位于朗沙路的智慧城市管家指揮部出發，開始對禪西大道以東9平方公里區域進行綜合巡查，當發現清潔黑點時，巡查員會通過安裝在車上的監控視頻把圖像、聲音等信息傳送到指揮大廳屏幕，與此同時，指揮中心會根據圖像使用GPS對清潔黑點進行定位，再把相關信息傳達給最近的清潔工人前往清理。10分鐘后，巡查員再次來到這里，在確認處理結果后再把信息反饋到指揮中心，完成結案。

“在張槎，一棵樹倒下來阻塞交通，我們在一個小時內就處理完了。”曾耀介紹，這種快速響應速度是建立在一套完整的信息化管理系統基礎上的。

他介紹，在進駐張槎后，公司就投入1300余萬研發建設了智慧城市管家指揮中心和云平臺，利用信息化管理手段武裝起一支專業素質強、綜合能力優的城市服務團隊，通過指揮中心的“一分鐘派單”和綜合巡查、清掃保潔、綠化管養、牛皮癬清理四大作業團隊的高效聯動、集約化統籌調度，智慧城市管家團隊將服務的每一個環節都標準化、精細化，并通過智慧城市管家云平臺大數據倒推管理問題，及時優化管理流程，從而實現城市管理過程中的第一時間發現問題，第一時間處理問題和第一時間解決問題的三個“第一”，打通城市公共服務的最后一米。

“智慧城市管家的四個工種共配備了758人，這相當于在19.5平方公里之內分區域布置了758個移動信息采集點，同時也是758份可選定、指定并第一時間通過系統派單調配的人力資源。”曾耀介紹，正是通過這種信息化管理，智慧城市管家得以在不增加政府財政投入的情況下實現城市管理效率的大幅提升。

“我們的巡查員分兩班倒，連續16個小時監察張槎的每一個角落。”雷超強介紹，為了盡可能地做到第一時間發現問題，智慧城市管家對于巡查員有著嚴格要求，除了通過GPS定位每天的巡查路線外，還要求巡查員對同一個地方的巡查時間間隔不能超過10分鐘，即在10分鐘內就要回到同一個地方進行巡查。

除了巡查外，智慧城市管家對于各項服務內容的作業都有一個嚴格的標準，比如綠化管養，要求定期對管轄區內的19200棵行道樹進行定期裁剪，氣根下垂距離地面的高度不能小于2米等。

事實上，在智慧城市管家進駐張槎近三年時間里，其承擔的職責也在不斷疊加，從最初只負責綠化管養和清掃保潔，到后來增加建筑立面的清理，再到后來配合政府執法人員對城市亂擺場等現象進行勸導，并根據實際工作需要建議設立擺賣疏導點，智慧城市管家不斷深入地參與到張槎城市管理的方方面面。

智慧城市管家服務三年全市管理考評張槎居首位

“我剛來的時候這一片都是各種小攤小販，嚴重影響了城市形象。”站在張槎文化廣場對開的人行道上，雷超強對于張槎給自己的第一印象記憶猶深。經過三年來的管理服務，如今的張槎文化廣場不僅告別了亂擺場，過去隨地扔垃圾的現象也得到了遏制。看到城市在自己的工作下一點一滴地變化，雷超強充滿了滿足感。

作為張槎的地標和老城中心，文化廣場的變化只是一個縮影。過去三年，智慧城市管家給張槎帶來的變化是顯著的。在這三年時間里，智慧城市管家服務面積涵蓋了張槎近20余平方公里的市政主次干道和7個社區居委會；其中，環衛清掃保潔面積305萬平米，綠化管養面積52萬平米，巡查長度（市政主次干道兩側）近140公里，立面保潔區域覆蓋張槎26.5平方公里；四大作業團隊共計出動各類迎檢、災情、險情、火情、疫情等街道工作應急任務約1350余次，合計5760余人次。

近3年，數字化城管結案率100%，月考評案件量同比呈下降趨勢，各類案件處置時間平均壓縮60%以上；2016年度助力張槎街道城市管理考評，全年4個季度均排名第一，一躍成為了城市管理的標兵。

在總結張槎城市管理的成功經驗時，禪城區城市綜合管理局執法分黨組書記趙亮表示，城市治理是城市規劃管理的末端環節，規劃不好，建設跟不上容易產生城市治理難題，張槎的城市治理模式之所以值得被復制，很大一部分源于其將硬件設施等建設納入綜合考慮中去。另一方面，利用城市綜合治理云平臺實現精準化管理，通過服務外包和建立市容環境衛生管理責任區充分調動社會資源，村居網格化管理扎實基層治理工作，形成城市治理的一整套科學合理的規范系統。