“3分鐘受理一個投訴電話，1個工作日限時辦結(jié)即辦件，5個工作日限時辦結(jié)一般投訴……”日前，記者走進(jìn)寧夏銀川智慧城市管理指揮中心暨“12345一號通”便民服務(wù)中心，督辦坐席DB08號王鵬向記者介紹說。

“2016年12月4日，銀川智慧城市管理指揮中心暨‘12345一號通’便民服務(wù)中心試運(yùn)行。一件件民聲民意，經(jīng)過受理員、交辦員、交辦單位、督辦員流水線式的數(shù)據(jù)跑路，實(shí)現(xiàn)了原12345熱線電話四五倍的接電量。”銀川市行政審批服務(wù)局副局長齊文勝說。

“僅一天時間，我的投訴就得到解決！”西夏區(qū)居民張先生告訴記者。自“12345一號通”便民服務(wù)中心試運(yùn)行以來，平臺共接辦市民訴求超過16000件。

16000個訴求件，智慧平臺是怎樣實(shí)現(xiàn)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的？在便民服務(wù)中心，“智慧銀川城市應(yīng)急指揮”系統(tǒng)、“政法云——社會管理綜合治理信息”系統(tǒng)、“12345一號通”平臺系統(tǒng)，通過資源共享、數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)跑路。在這套智慧平臺上，20個受理員，2個多媒體坐席員，2個交辦員、2個督辦員通過數(shù)據(jù)資源共享，找到投訴癥結(jié)點(diǎn)，并迅速打通訴求堵點(diǎn)。

數(shù)據(jù)跑路的背后，是大數(shù)據(jù)分析形成的科學(xué)決策。

“2016年12月份訴求中咨詢類訴求5995件，投訴類訴求6417件，求助即辦類訴求174件，建議類訴求345件，其他類訴求1950件”，便民服務(wù)中心指揮長方國泉拿出一組數(shù)據(jù)。如何將這些訴求進(jìn)行梳理分類實(shí)施？大數(shù)據(jù)分析必不可少。《銀川12345服務(wù)熱線平臺大數(shù)據(jù)分析報告》從三個層面進(jìn)行了分析：首先是問題分類，其次是市民投訴的時段特點(diǎn)，第三是區(qū)域特征。充分掌握了接線高峰期的規(guī)律，工作人員再進(jìn)行合理安排。精準(zhǔn)目標(biāo)，精準(zhǔn)服務(wù)，正是智慧平臺的“智慧”所在。