“智慧福州”里的智能銀行

伴隨著新型城鎮化和“互聯網+”雙引擎驅動而來的，是全國范圍內的智慧城市建設熱潮。目前，深圳市、福州市和嘉興市三市已正式向國家互聯網信息辦申報創建新型智慧城市標桿市。

而在智慧城市中，銀行發揮著怎樣的作用?近年來，以建行為代表的福州銀行業在打造“智能銀行”的背后，銀行服務模式發生了什么轉變?反應了客戶需求的哪些變化?又帶給廣大市民什么樣的服務體驗?

近日，記者探訪了建行福州城東支行，全面了解“智慧福州”里的智能銀行，如何參與智慧城市建設，并打造行業標桿?

智能設備承擔約90%網點業務

3月14日下午，記者走進位于古田路的建行福州城東支行網點。環視一周后記者發現，網點里約有40位客戶。但令人感到意外的是，等候區里竟然空無一人，所有客戶分布在網點不同區域，各自有條不紊地辦理著業務。

在自助填單機前，一位中年女士經過大堂經理汪元洪簡單介紹后，便開始自助辦理業務。她先在卡槽里刷下建行卡，輸入密碼，然后在頁面上點擊“優惠菜單”，此時屏幕上跳出一個二級頁面，她再對“年費”和“小額賬戶管理費”進行勾選并確定，不到1分鐘就完成了免收該項費用的自助辦理。

“現在進銀行網點，幾乎不用排隊等待，所有業務都可以在這些自助機具上辦理，而且操作都非常簡單。”這位女士對記者說。

而這就是為什么網點里客流多，但等候區卻幾乎無人的“秘密”。智能設備的引進和客戶智能化操作的培養，已將大部分傳統業務“剝離”人工依賴。目前包含手機銀行、網上銀行在內的建行“智能設備”可以辦理30多項非現金業務，承擔了近90%的業務辦理，是人工柜臺的48倍。”建行福州城東支行個人金融部副經理李延向記者介紹道。

服務客戶是核心推動力

大堂經理汪元洪告訴記者，該網點由于位于繁華地段，客流量大，每天平均要接待500位客戶，為客戶辦理近1000項業務。

要接待這么多的客戶，辦理如此多的業務，在有限的空間內合理利用功能各異的智能終端，也是建行打造“智能銀行”的一大原因。

大廳右側是“絲路空間”智能體驗區，主要有95533視頻客服、網銀體驗機以及公安便民龍卡繳費機。

人工柜臺的右前方，設置了電子銀行服務區，電子銀行簽約、轉賬繳費、掛失解掛銷戶、個人外匯等客戶經常辦理的業務，可通過該終端遠程在線辦理。

此外，自助叫號機、自助發卡機、自助填單機等單個終端設備，被特意“分散”在大廳的不同位置，以合理分散客流，避免造成局部區域客流擁擠。

在建行福州城東支行網點智能終端布局的背后，發現客戶需求，進而滿足客戶需求才是其核心推動力。“服務等待時間的下降、服務效率的提升與服務平臺的多元化，是當前客戶最迫切的服務需求。”李延副經理一語道破智能銀行應運而生的重要原因。

科技創新+流程再造的新突破

智能銀行的打造，簡化了業務辦理流程，提升了網點業務辦理效率。對此，受益于智能銀行的客戶也深有感觸。

在大堂經理汪元洪的引導下，張先生只通過幾次“點擊”，花費不到3分鐘，通過自動發卡機辦理了一張建行龍卡，并在線開通了電子銀行業務。而在此之前，在張先生的經驗里，“申請一張銀行卡，沒有十幾分鐘，根本做不完”。

“客戶在自助終端開辦一張銀行卡，后臺只有在‘柜員審核’步驟需要工作人員支持，但只需要幾秒鐘。”李延副經理解答道，建行智能銀行按照O2O的交互理念，強調網上銀行、手機銀行、微信銀行、自助渠道、人工渠道的多渠道協同，無論是對于客戶還是銀行本身，都是一個業務流程再造簡化的過程。

經過多輪網點智能化的改造，以建行為代表的福州銀行業，讓客戶感受到，智能銀行不僅是單純的技術升級、網點改造，是銀行在“以客戶為中心”的理念下進行流程再造、體驗提升、服務轉型的過程，最終使客戶享受到自助、智能、智慧的銀行服務。而這也是福州創建新型智慧城市標桿市的最終目的，讓市民享受因“智能”而帶來的生活便利。