騰訊高級執行副總裁、云與智慧產業事業群CEO湯道生表示，數字化經濟快速發展，企業也越來越關注如何更有效觸達用戶，更高效促成交易轉化，給用戶更貼心、更智能的服務體驗。CRM應用如何借助云計算、大數據等前沿技術，實現客戶的精細化運營，成為企業關注的焦點。
這樣的背景下，CRM行業呈現出從過去單點銷售管理，轉變為營銷、服務、交易的客戶全旅程覆蓋、從流程管理驅動提效，轉變為以“數智化”技術驅動客戶體驗升級、CRM服務理念將從以銷售為中心回歸以用戶為中心三大趨勢。
打造企業一體化CRM應用，騰訊企點提升企業獲客、待客、留客效率
進入存量時代，企業面臨著獲客成本攀升、客戶粘性變弱、生命周期價值下降等共性難題。
騰訊云副總裁、騰訊云智能負責人、騰訊優圖實驗室負責人吳運聲表示，“面對這一挑戰，騰訊企點全方位升級產品應用、中臺能力、底層技術、行業方法等，推出數智驅動的營銷服一體化CRM，充分運用云計算、大數據、AI實時音視頻，云呼叫中心等技術，進行四大升級助力企業客戶提升從營銷獲客、銷售轉化、交易協同、售后服務、到復購增購的效能。這個過程中，我們不僅看到了客戶的需求，也看到技術與AI產業鏈正在讓原來停留在想象中的‘以用戶為中心’變成可能。”
針對企業的營銷，騰訊云副總裁黃識分享了“企點營銷”助力企業實現全域數據洞察的能力，他表示，“企點營銷整合了用戶管理、內容管理、社群管理、廣告投放、營銷自動化、分析洞察等全模塊產品能力，能夠幫助企業實現從公域入口到私域觸點的全渠道觸達，達到更加高效、精準的營銷。”
在交易環節，“企點商通”基于OCR、NLP等技術優勢，結合騰訊通訊能力、AI和開放平臺，可以進一步連接產業鏈上下游商機，將企業每日商機總數提升20倍、日均接待能力提升10倍，實現智能商機匹配，幫助企業以更加降本增效的方式提升交易效率。
在服務環節，“企點客服”可以幫助企業通過網頁、QQ、微信公眾號、小程序、APP、H5、電話等全渠道觸客，連接公私域及企業內外部，建立全面的客戶連接。同時，通過智能化能力為多端用戶提供更好的體驗，幫助企業促進銷售轉化與復購，持續拉動業務增長。
構建數智雙中臺一引擎， 騰訊企點助力企業增量、提效、高質
騰訊云副總裁、騰訊企點負責人張曄表示，“基于數智雙中臺一引擎的支撐以及企點營銷、企點商通、企點客服等系列產品，騰訊企點一體化CRM將為企業提供全新的增長引擎，進一步推動企業實現全域的觸達與增量、高質量的用戶關系與價值、高效的協同與轉化，達到量、效、質的三重提升。”
營銷服應用的提效，離不開數智中臺的驅動升級，騰訊企點CRM在“連接智能”“數據智能”、“業務智能”三個維度進行了核心能力的全面升級，打造了更準確、更實時、更強大、更豐富的數據中臺與業務中臺，幫助企業進一步聚合客戶數據、釋放數據價值、激活客戶需求，形成全觸點、全場景、全渠道的用戶運營模式。
其中，“連接智能”通過企業微信、QQ、小程序等社交通路，幫助企業管理分散的渠道和觸點，打通公域私域，提升互動效率和用戶全生命周期價值。同時，整合企點營銷、企點客服、企點商通等產品，進一步連接企業內外部，驅動上下游產業鏈的效率提升。
“數據智能”則打造了集企點數據中臺、企點分析引擎于一體的數智中臺，能夠滿足企業跨組織、跨業態、跨系統的數據采集、融合、分析、預測等訴求，建立起對用戶全方位的實時感知，助力企業高效決策。
此外，針對企業在發展過程中面臨的用戶需求多變性、市場不確定性、行業復雜性等挑戰，騰訊企點CRM打造了企點業務中臺，為企業提供一套完整的共享業務域服務、多角色運營管理等能力，打通了營銷、銷售、交易、服務、供應等環節業務流，有效提升企業跨部門、跨組織的業務協同能力。
以用戶為中心，騰訊企點推動各行各業提升服務效率
提及騰訊企點CRM的服務模式的轉變，湯道生表示，“如今，由于市場環境的復雜多變，對于企業來說，用戶粘性的重要性越來越凸顯。騰訊企點將回歸以用戶為中心，整合騰訊20多年服務C端的經驗以及積累的技術和產品能力，幫助企業客戶做好B2C的連接，從而更好地服務廣大用戶。”
目前，騰訊企點已服務超過100 萬家企業，中大客戶領域銷售增速同比超 100%，連接用戶達3.5億，為金融、零售、會展、工業等 80 多個行業提供了營銷服方案。同時，騰訊企點連續多次獲得權威認可，Gartner發布的《市場份額分析:2021年全球軟件行業市場規模》報告顯示，騰訊企點市場份額位列本土廠商第一，在TOP 5廠商中增速最快；沙利文發布的《2021年中國智能客服市場報告》也將騰訊企點列為中國智能客服市場領導者象限第一。
未來，騰訊企點也將不斷深耕行業和用戶需求，持續創新技術、打磨產品和服務能力，攜手合作伙伴為企業提供更優質的場景服務，激發企業持續增長的新動能，幫助企業創造更多價值。
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