01百億級的人工客服市場亟需AI改造

中國客戶中心產業從1997年正式開始,經過21年的發展,國內客戶中心產業已經具備了相當規模,并形成了一定的地域性和行業特點,客戶中心幾乎滲透到金融、保險、電信、政府、教育、醫療等幾乎所有類型的產業。2017年,智能逐漸走進服務領域,數據應用能力和智能化為這個行業帶來了更多“有趣”的事情。第十三屆客戶世界年度大會提出了:“新智能、新服務、新體驗、新契動”的智能時代客戶運營課題,引起了業界的深度共鳴,未來“智能、跨界、契動”將會構成客服產業新業態的核心要素,未來將是客戶的世界。2018年,隨著人工智能應用的爆發大批量進入市場之后,便迅速躍過成長期、成熟期,直接進入爆發期,機器人客服競爭白熱化。

據鯨準研究院,2018年發布的《中國智能客服行業研究報告》,中國客服軟件當前存量市場規模在100-150億人民幣。同時,由于客服人員招人難、培訓成本高、流動性大,不易管理,而客服機器人可以全天24小時工作,還能通過實時數據反饋不斷學習,企業有足夠的動力用客服機器人取代一部分人工客服。根據多家智能客服廠商的數據參考,客服機器人正在以40-50%的比例替代人工客服工作。此外,AI對企業服務市場的變革并不僅限于客服場景,以企業和用戶溝通為橋梁和入口,智能客服公司可以延伸到營銷、銷售等重要的企業服務外部場景,從交互方式、流程優化、數據分析等角度推動企業外部服務的全面智能化,從而釋放100-200億的原有營銷、銷售等市場規模。

根據IDC 2018年的調研分析,全球有38%的企業已經采用了基于智能對話的系統,有44%的企業計劃在2年內使用智能對話,只有7%的企業表示還沒有使用智能對話的計劃(見上圖)。預測到2020年,全球電子商務領域40%的商業交易將由智能客服實現,基于智能對話的交互界面可以提升生產率、提高客戶滿意度和拓展更多的收入來源。

根據IDC與百度AI產業研究中心發布的《百度電腦智能對話引擎白皮書》,企業使用智能對話的預期收益較為明確調研發現,88%的企業認為智能對話能有效幫助企業整體降低運營成本,87%的企業肯定了智能對話在改善客戶體驗方面的價值,59%的企業表示智能對話在流程自動化方面將發揮較大作用;特別值得注意的是,分別有55%和51%的受訪者表示擴展產品和服務類型、提高收入是使用智能對話的預期收益(見上圖)?？梢?企業對使用智能對話的預期收益較高且呈多樣化,在降本、增效、創收等方面都希望智能對話給業務帶來更大的幫助。

02效果導向輕松上手的環信機器人

環信機器人是國內領先的人工智能企業級服務能力平臺。包括單輪會話自動應答、多輪會話、智能IVR/ITR、人機協作、知識庫自學習等主要應用。基于自然語言處理(NLP)、知識圖譜、深度神經網絡、機器學習等AI領域領行技術和自有核心算法,結合環信包括保險、證券、金融、電商、教育、政企等優勢行業知識數據積累,提供基于垂直行業定制的智能客服機器人解決方案?？奢^大降低人工客服工作量,為企業開源節流降本增效,致力于改善整個客服行業的勞動力結構和工作方式。

全媒體接入:

目前,環信機器人支持以下接入渠道和媒體:

l  網頁在線客服

l  HTML5網頁在線客服

l  社交媒體客服(微博客服、微信公眾號客服)

l  移動端APP客服

l  語音呼叫中心

l  小程序

環信機器人的全媒體接入具備以下特點:

l  高擴展性:除了以上已支持的渠道外,環信機器人提供標準的API接口規范,可任意擴展和適配新的接入方式。

l  高吞吐量,高并發能力,水平擴展,動態擴容。

核心功能:

各個模塊職責明確界限清晰,保證整個系統高可用:

智能單輪問答:主要對于訪客咨詢業務,針對服務的一問一答場景,是服務的主要能力手段;而針對訪客問題意思表達不清晰時,會給出多個相似問題引導訪客選擇與他問題相關的回答。

多輪對話:主要針業務辦理類場景,這類場景有明確的流程和辦理邏輯,在辦理時需要采集用戶或業務相關數據,并最終將信息提交至業務系統完成辦理。

猜你想問:訪客進入機器人會話服務界面后,系統根據用戶的訪問軌跡、業務狀態等信息,在提問前主動推薦用戶可能想問的問題。

人機協作:針對“人工客服為客戶服務”的場景,通過人機協作方案,可以根據用戶提問提示給客服人員可能的回答。

增強功能:

為幫助企業客戶低成本高效運營機器人,機器人平臺系統基于機器人學習能力提供了一些容易上手的日常維護優化工具。 增強功能屬于機器人企業版的增值功能,需要另行定購,并會安排相應使用培訓。

意圖管理:通過意圖管理可維護意圖信息、訓練意圖等,提升機器人對訪客會話意圖的識別,或是引導訪客澄清意圖,最終幫助機器人理解訪客想要達到的任務目標。

策略管理:實現機器人根據應答策略對符合條件的用戶作出準確應答;支持對多維用戶屬性篩選,以實現復雜業務條件限制應答,最終實現個性化應答。

問答優化:問答優化是面向機器人運營人員的,針對機器人準確率提升建議操作工具。

問題挖掘:針對用戶的提問,從過去的提問數據中挖掘相近的訪客問題,幫助機器人管理員快速補充數據。

答案挖掘:機器人跟蹤訪客轉人工后問題解答,并把訪客問題和客服人員給到的答案整理出來,機器人管理人員再這些問題優化到知識庫中,提升機器人的應答能力。

意圖澄清:幫助用戶解決問題的同時,相較于精準回答,意圖澄清的體驗較差,同時解決用戶問題的成本較高,通過意圖澄清優化可以有效的加快機器人訓練速度,提升機器人服務效果,降低運營成本。

03零成本5步快速開通流程

1.注冊環信企業版機器人賬戶

1.1 在 chrome 瀏覽器上打開 robot.easemob.com 。

1.2 點擊注冊 (如圖)

1.3 依次輸入相關正確的信息,注冊成功。

2.登錄環信企業版機器人

2.1 在 chrome 瀏覽器上打開 robot.easemob.com 。

2.2 輸入注冊好的賬號和密碼,點擊登錄 (如圖)

2.3 機器人 H5 訪客端地址 (如圖)

2.3.1 選擇機器人設置--進入渠道集成,點擊測試預覽

2.3.2 會跳轉到機器人 H5 訪客入口(注:下面操作會用到此地址)

3. 知識庫管理

    3.1 選擇要管理的機器人進入 。 

    3.2 點擊知識管理--進入知識庫 (如圖)

    3.3 添加知識規則分類 (如圖)

3.4 添加知識規則 (如圖) 

問句 1:營業時間 

問句 2:上下班時間是幾點? 

回答:營業時間: 9:00--19:00  

4. 微信配置環信機器人 H5 訪客入口

4.1  登錄微信服務號

4.1.1 瀏覽器打開 登錄您的賬號.(如果沒有賬號參照 4.2)

4.1.2 選擇功能--進入自定義菜單 (如圖) 

4.1.3 添加菜單(如圖)

1 輸入菜單名稱

2 選擇跳轉網頁

3 輸入機器人 H5 訪客端地址(注:2.3.2 有機器人 H5 的地址) 

4 保存

4.2  注冊微信服務號

4.2.1  瀏覽器打開 ,點擊立即注冊

4.2.2  選擇服務號(注:前提必須是企業)

4.2.3  輸入相關信息 點擊注冊

5.使用

5.1  預覽(如圖) 

5.1.1 先點擊預覽

5.1.2 再點擊添加好的菜單:[聯系 kefu]即可跳轉到機器人 H5 訪客入口

5.2  微信跳轉到機器人 H5 訪客入口

5.2.1 打開手機微信添加此公眾號,進入此公眾號,點[聯系 kefu]菜單,

5.2.2 跳轉到機器人 h5 訪客入口,輸入之前添加好的規則問句:上下班時間是幾點?

5.2.3 這樣就輕松開通了您的私有智能客服啦~趕緊試試吧。

環信機器人知識庫配置建議:

l  添加常見,常規的問題配置到知識庫

l  問題盡量標準化,不要太過口語化

l  盡量少的把閑聊問題配到知識庫(比如:您好,在嗎等)

l  非業務需要,盡量不要配置轉人工

l  可以通過意圖訓練數據來更好提高訪客問題泛化

l  管理員要定期查看機器人是否有沒匹配到的問題