近年來，隨著國家人力資源與社會保障事業不斷發展，為適應勞動保障部門社會管理和公共服務能力提升、勞動保障工作向下延伸、勞動保障服務對象不斷擴大和勞動保障工作全面推進的四大需要，方便社會公眾快速了解有關政策，熟悉辦事程序，維護自身合法權益，人社部門迫切需要面向社會提供一個統一服務窗口和平臺。

浙江省人社廳網絡用于支持勞動和社會保障業務經辦、公共服務、基金監管和宏觀決策等核心應用，而人社廳原有設備老化，網絡拓撲混亂，用戶策略效率低，帶寬無法滿足現有及新增業務。傳統網絡以單個設備為基礎部署網絡策略，并且還要用機器語言，即命令行的方式去配置，同時新增網絡功能需更換硬件，大大影響了工作效率。為提升面向全體勞動者和居民的網絡質量，提升政府在就業、社會保障和勞動關系調整三大方面的社會管理能力和公共服務能力，浙江省人社廳亟需一張全新的支撐網絡。

基于浙江省人社廳現狀，華為攜手杭州中軟安人網絡通信股份有限公司（下文簡稱“中軟安人”）建立了“12333人力資源與社會保障電話咨詢服務系統”。 通過統一的咨詢服務熱線平臺，綜合運用現代計算機、通信、信息網絡和數據管理等信息技術和手段，有效的人力資源與社會保障業務組織和咨詢服務業務管理，建立現代化的人力資源與社會保障公共服務體系，提高政府公共服務和決策水平。

12333系統基礎平臺結構圖

本著“一站式、多手段、多層次”的設計原則，12333人力資源與社會保障電話咨詢服務系統引入集中式控制、網絡虛擬化等先進的網絡架構思想，加上自己創新領先技術架構推出下一代網絡解決方案，即敏捷網絡。整體方案將原本分散在各部門的對外服務業務內容，集中在一個統一對外服務窗口，為社會公眾提供包括電話、傳真、電子郵件、Web網站、短信等多種方式熱線咨詢服務，從而架起社會公眾與人社部門之間密切聯系的橋梁，使廣大人民群眾的權益保護真正落到了實處。

用全省統一的軟件，建設功能完備的業務系統。中軟安人有多年軟件研發的經驗，在建設過程中，對各市電話咨詢服務系統采用統一標準、統一軟件、分級建設、互聯互通、信息共享的建設模式，保證系統具有較強的穩定性、擴展性和處理能力。 省中心和各市單獨建一套電話咨詢服務系統，平臺具有獨立性，話務由本地系統獨立控制，縣（市、區）原則上只設遠程座席，不單獨建獨立系統。各地可實現電話本地接入，并與省中心實現互聯互通。

采用華為硬件設備，成熟可靠。華為有多年的通信經驗，故此次系統建設中所需的硬件設備如呼叫中心所需的WEB應用服務器、數據庫服務器以及交換機等硬件設備都是由華為提供和規劃，并與當地金保工程基礎設施整合，使用統一的12333公益服務電話號碼，搭建電話咨詢服務中心技術支持平臺，實現人工和自動語音應答功能，開展人社政策、辦事程序和信息查詢等咨詢服務。

多平臺聯合通。12333咨詢服務系統中包括通信服務平臺、應用服務平臺、管理查詢平臺、外部接口平臺、12333互聯網站等5個系統，通過多個系統的分工聯合，保證了系統服務秩序性，同時也提高了咨詢服的效率。

安全運維才是系統穩定可靠的保障。12333系統中采用了華為的一體化的敏捷網絡和系統自動部署的管理策略及技術手段，將整個網絡虛擬化一個設備來管理監控12333系統的網絡設備、通信線路、數據庫服務器、應用服務器、安全設備等，構建統一的管理體系，實現對系統業務應用的整體監測和統一的數據采集分析，實現系統安全管理。同時，由被動管理轉化為主動管理，過去一般在問題出現后才進行干預和處理，通過管理系統的建設，實現對系統主動管理，及時發現可能出現的問題征兆，主動采取管理措施，防止問題發生。實現在復雜的異構環境中面向業務的服務管理，保持系統性能監控平臺的可靠性和可用性，保證系統不間斷地為用戶提供可靠服務。

12333人力資源社會保障電話咨詢服務熱線作為重要的民生服務平臺，是政府人社部門與社會公眾的溝通渠道。中軟安人聯合華為大力推進并完成了浙江省12333電話咨詢服務系統建設，目前，浙江省12333電話咨詢服務已實現全覆蓋目標，實現了縣、區遠程席位聯網和向社會提供人力資源社會保障咨詢公共服務，總體運行優良。2014年浙江省12333來電量689.91萬個，其中服務電話量569.53萬個，排名居全國第四位，人工服務電話量排名居全國第三位，在社會公眾中很好地樹立了12333這一人社公共服務品牌。