近日，Gartner公司集團副總裁John Kost在北京與國家各部委信息化部門相關領導人談話時簡要概括了成功實現政府部門數字化轉型的先決條件。

根據Gartner的定義，數字政府是應用和融合信息、通信、操作和物聯網技術，把“物”嵌入政府與公民的傳統業務模式中，創造了新型的政府、物和公民業務模式，在多領域、多流程和多轄區來支持政府規劃、管理和運營以產生公眾價值。數字政府新流程的設計不僅旨在加強人民與政府之間的聯系，還旨在建立人民、政府與“物”（things）的聯系來滿足個人需求以及提高政府的工作效率。

Gartner認為，“數碼化”（digitization）與“數字化”（digitalization）存在差別。前者涉及到現有的自動化流程以及模擬信號與數字信息的轉化（例如，從紙質表格轉化為電子表格），而后者則涉及數字政府的創建過程。“數字化”是轉型業務流程而不是擴大或替代現有的業務流程，也就是說，運用數字技術去改變政務模式并為政府和市民創造新價值或新機會。

然而，轉型為一個數字政府要面臨諸多挑戰。首先需要克服數據孤島，這需要通過開放數據等方式共享內外數據。其次，跨越數據孤島的流程在標準化的過程中困難重重。此外，多個具有共同目標的部門如果想連接、共享以及集成應用也絕非易事。

數字政府的目標是改變政府的工作方式，但是目前沒有現成的統一的產品和簡單的解決方案供數字政府使用。因此，我們不應該只想著“靈丹妙藥”，而是需要思考如何創造性地使用新的數字工具。再者，制約數字政府轉型的因素通常不是IT基礎架構，而是治理模式和領導能力這兩個必要因素。

以公民為本

信息、社交、移動和云都是以服務于人為目的的，這就是Gartner所謂的“聚合力”（nexus of forces）的概念。換言之，人們運用自己選擇的多個設備和應用程序，實現與他人的相互聯系和大量信息的互動。這些無縫體驗均依賴于重要的云基礎架構?，F在，人們希望信息互動與存取可以體現在生活的方方面面，也包括與政府之間的互動方式。

公共部門的領導需要考慮采用“以客戶為中心”而不是“以項目為中心”的運作方式，以確保能夠及時滿足不斷變化的公民期望及需求。

要成功實現數字政府的轉型，我們鼓勵領導者首先考慮公民的需求，其次是政務流程與數據，最后再考慮技術。雖然技術可以帶來新方法，但以技術為主導的方法不一定有效。因為還需要考慮組織或“人”的因素，這可能包括培養員工能力和領導資質，以及提升組織彈性以應對不斷變化的需要。此外，需要對項目和治理框架、管理制度等項目管理流程進行審核，將信息納入資產范疇，實現數據互操作性和復用。之后，還應考慮運用“不斷改善”的方法而非“推倒重來”的方法建造必備的技術平臺。

領導者參與

事實證明，公共部門中最關鍵的信息技術角色不是首席信息官，而是首席執行官。首席執行官解決信息技術相關沖突的能力決定了整個政府部門信息技術的管理和治理水平。

最終，政府管理者的大部分工作就是解決各種項目與利益之間的沖突，特別是在某個項目影響多方利益與機構的情況下。因此，管理者必須發揮作用，并愿意解決政策、資源和流程之間的沖突或分歧。

我們對全球公共部門的項目評估中顯示，失敗的項目最常見的原因大多源于業務主管的無效參與。這些領導者通常承擔新法律或新政策的制定任務，他們也是IT相關項目實施的決策者。

業務主管必須親自參與投資并實施數字政府轉型等各項涉及重大組織和流程變化的業務計劃。但問題是，在大多數政府機構中，重要項目，特別是IT項目的負責人通常身居高位、擁有很多資源，但是可能不具備過多的IT專業知識，也沒興趣把有限的時間花費在專業性問題上。

世界各地的政府官員大多缺乏IT知識。隨著新一代數字工作者逐漸進入公共部門，政府的整體IT水平也在緩慢提升，但這一趨勢仍遠遠滿足不了政府對管理技術創新的迫切需求。

公共部門項目管理失敗的案例已經成為一個公開的事實，這也挫傷了公民對政府的信心。大型政府項目一旦失敗，IT及首席信息官往往最先受到譴責。實際上，通常是有些政府內部決策過程出現了問題。數字政府的成功轉型更多地取決于政府管理者的行為方式；而要做到這點，政府部門就要改變過去舒適的工作方式。

治理框架

Gartner每年要幫助數以百計的企業機構審核并改善其管理的實踐范例和過程，或為其推薦新的治理方法。在各式各樣的治理框架及方法中，許多治理方法都可能獲得成功。但事實上，任何治理方法也可能導致失敗。

所有治理方法的成功與否均取決于治理過程中的人員因素。但即使有合適的人員，如果這些人員未按要求行事，那么該框架也可能會失敗。

要提升治理效率，可以把治理方式簡化為兩項內容：即誰決定及用何種流程。這其中包含三個關鍵詞——誰、決定、流程，治理框架中的每名參與者或治理決策的執行者均需充分理解這些內容。

實現數字政府的成功轉型是一個沒有終點的漫長過程。數字政府涉及多項業務流程和支持數據，因此數字政府轉型決非一個IT項目。改變業務流程以及以非傳統方式運用數據是一項業務問題，而不是技術問題。要取得成功，領導者們就必須參與決策。

本文作者系Gartner公司集團副總裁John Kost。

John Kost現任Gartner研究公司集團副總裁，負責帶領分析師團隊針對首席信息官的職責、首席財務官、首席執行官和董事會的相關IT職責開展專門研究。其在政府IT管理方面的出色工作使他譽滿全球。Kost先生在密歇根州政府任職20年，成為美國首位州級首席信息官（1992年-1996年）。1996年，Kost先生從政府離任后，仍通過私營部門為政府IT提供支持，并于2002年加盟Gartner公司。