市場研究機(jī)構(gòu)Gartner日前發(fā)布的關(guān)于移動客戶服務(wù)的報告預(yù)測，隨著越來越多的物品連接到網(wǎng)絡(luò)，5%的客戶服務(wù)將通過聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備自主開展。
報告稱，隨著聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的數(shù)量增長至數(shù)十億，到2018年，每個家庭可能擁有多達(dá)500件智能設(shè)備，共同組成個人物聯(lián)網(wǎng)。Gartner調(diào)查主管表示，這些設(shè)備與系統(tǒng)連接后，監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和服務(wù)水平的功能將更易實現(xiàn)。這一未來商業(yè)及家庭的互聯(lián)環(huán)境意味著客戶服務(wù)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型——原本需要人工操作的內(nèi)容現(xiàn)在可由聯(lián)網(wǎng)設(shè)備代理。引領(lǐng)這一趨勢的行業(yè)將包括制造業(yè)、醫(yī)療保健服務(wù)提供商、保險業(yè)、銀行和證券業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、計算機(jī)服務(wù)、政府、運(yùn)輸業(yè)、公共事業(yè)、房地產(chǎn)和商業(yè)服務(wù)、農(nóng)業(yè)以及通信業(yè)。
Gartner表示，物聯(lián)網(wǎng)降低了人工操作的比例——2014年，60%的客戶服務(wù)交互設(shè)備需要人為介入，因出現(xiàn)自助服務(wù)、在線社區(qū)和交互設(shè)備管理，預(yù)計2016年這一數(shù)字將降至30%，但是對人工代理仍存在需求空間。一方面，自動和智能化的代理降低了人類需要處理的交互操作的數(shù)量，另一方面，大多數(shù)工業(yè)仍然需要使用受過良好訓(xùn)練的人工代理。
Gartner警告稱，如果增強(qiáng)移動客戶服務(wù)的措施失敗，許多商業(yè)公司吸引客戶的能力將受到影響。
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