績效指標關鍵字列表
說起呼叫中心的績效體系，由于所處行業、性質、發展階段以及企業狀況的不同，眾多的呼叫中心很難有一個統一執行的標準。但呼叫中心的服務包括預警和挽留在其中所發揮的作用是無可否認的。
筆者以常用的質效分析為切入點，結合“完成率-滿意度”兩項指標為例，使用象限圖進行分析。下面以團隊為例進行分析，團隊內設三個班，每班12名員工，團隊內員工某周績效完成情況如圖1所示。
AHT（平均處理時間）指處理一次聯絡所需的平均時間。若要運用到外包的呼叫中心，這就需要完全重整與服務供貨商的關系以及修改關于外包服務的合同，因為這樣才能鞏固這種真正關注共同利益的合作關系。
在大數據的火熱炒作中迅速追趕行業熱潮是一件很容易的事。例如，一家零售公司可以利用大數據的分析，根據客戶的偏好、趨勢和個性化需求制定優惠促銷策略。如果呼叫中心希望提高客戶滿意度，他們可能會選擇總通話時間KPI，或來電總數來進行衡量。
當你從你的企業中收集數據并把其放到大數據系統中，系統會幫助你獲得那些使你具有競爭優勢的有用見解——比如說，通過對數據集合的分析，可以找到新關聯用以指認商情趨勢、阻止疾病發展以及打擊犯罪等等。
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