所有行業都希望移動端能夠“為我所用”，通過技術手段改變傳統、提高效率。那么，醫療行業擁抱移動化之后，會讓整個產業變輕嗎？在“好大夫在線”創始人王航看來，這個問題的答案并不是Yes or No這么簡單。移動化，到底可以為醫療行業帶來什么樣的改變？致力于移動醫療的實踐者，究竟在哪些方面做出了嘗試，嘗試的效果如何？

在如火如荼的移動互聯網時代，用手機可以購物、可以定餐、可以監測心率，可以掛號，可以開科會……移動似乎變得無所不能，無孔不入，之于醫療，它能改變什么？又不能改變什么？

病患、醫生兩大群體的困惑

今天在熵量大會，先和大家分享一個小故事：

兩年前，我在協和特需門診排隊掛號，當時特需門診的掛號窗口還在北配樓，一位家長排在我后面，聊天中聽出她要掛內分泌科診治小兒生長發育的大夫。我迅速瞄了一眼特需掛號窗口列出的當日出診專家，內分泌科的幾位均是“糖尿病”方向的。我提醒她，今天的特需門診沒有她需要的專家，她應該趕緊去門診掛號大廳，看看那邊誰出診，還能不能掛上個號，此時已經過了七點了。她看出我懂點門道，沒急著走，而是追問去那邊能掛哪個醫生的號。雖然我比較熟悉協和的內分泌科及幾位專家的專業方向，但腦子里能記住的名字也就是金自孟、伍學焱、潘慧，他們是否當天出診，我真是不知道。怎么辦呢？特需掛號大廳也沒專家門診出診時間表，手邊也沒電腦呀......

手機，一個能上網的手機幫了大忙。我迅速用手機上網，幫她鎖定了幾位當天出診的診冶小兒生長發育方面的專家，但我不確定專家號是否還有，所以又提供了幾位出普通門診的醫生備選，她帶著這些信息快速奔著門診大廳而去。過了半小時，她又回來找我，儼然她把我當掛號專家了。說內分泌科所有當天的號都沒了，讓我再幫她查查哪天能有相關專家出診。

對于醫療來說，移動互聯網能干什么，不能干什么？不妨從看病的第一步掛號說起。

中國的患者背負著“看病難”的大山，很重很重。記得以前有媒體做過調查，百姓反映看病難，最難的是掛號難。難在不知道掛誰，難在排了一夜的隊還掛不上；或者不知道掛誰號的問題（就像我前面講的經歷）。在信息開放的前提下，移動確實體現了“快速、實時、便捷”，看似能使醫療變“輕”；但涉及“掛對號”的問題時，不管是移動還是互聯網，還是云呀微呀，我認為都不能讓這個問題變“輕”。就像搶火車票，就那么多座位那么多票，以前是大家排長隊、找黃牛在火車站搶。現在有了高科技，大家在12306的網上搶票、秒殺……甚至有碼農開發小程序，自動刷新，出票即搶——結果卻沒有解決購票難的問題。因為移動本身解決不了資源短缺、資源分配不均的問題。

在一次會議上，北京協和醫院變態反應科尹佳教授講過掛號的問題。協和的預約掛號是通過114、銀醫卡兩種方式開展的，可以提前三個月掛號，這導致她的號提前三個月就被搶完。但真正出診那天，很多掛了號的人不來，很多來看病的人又沒掛上號，還有些人不是她的接診范圍，只為當時搶到一個“協和的號”而去掛號。這種“移動”的、不符合醫療本身性質的快速和便捷，帶來的后果是沉重的醫療負擔和資源極大的浪費。

移動讓醫療信息的獲取更便捷

我們的創業項目好大夫在線，有一項業務叫“轉診預約”，部分程度上解決了“掛上誰”的問題。但好大夫在線解決問題的辦法并不是與黃牛搶號，也不是侵占醫院即定的有限號源，而是建立在層級診療、病情優先的原則之上，由醫生犧牲個人時間為專業患者提供加號的機會。

那么，移動在這里面幫助了啥？有了移動技術，患者可以輕松地坐在家里，用手機拍下初診病例，上傳至網上，等待醫生回復，而不用惴惴不安地蹲守在醫院掛號大廳。移動對于醫生的“輕”，體現在醫生對患者的可控、可預約。在患者來院之前，醫生可以通過患者上傳的資料掌握其基本病情，甚至可以在診室掏出手機查看患者診前提交的資料，提高門診五分鐘的效率。上面提到的協和醫院尹佳教授，她每周將一個專家門診號全權交給好大夫在線來預約，為的是讓最需要她的患者能得到公平的就診機會，不靠搶不靠關系，就能得到專業診治的機會。

以上是移動或者是互聯網在掛號問題上能幫到患者、幫到醫生的地方。等患者到了醫院，看病這點事就得回歸到傳統了。門診患者得一個個地看，手術得一個個地做。遇到復雜病例，一個患者一次門診解決不了問題。比如一個眼底病的患者，即使有了院前的移動手段完成了預約，減了排隊掛號的輕，但他到醫院開始就診時，就要經過復查視力，醫生初診等基本流程，如果檢查眼壓或眼底鏡的話，還需要散瞳，散瞳后OCT檢查，拿著OCT檢查結果再回診室復診，這些醫療流程是否變輕，取決于醫院信息化建設、醫療流程管理的問題，而這是另外一個命題。

移動為改善醫患交流提供工具

醫療信息的獲取不僅表現在醫生出停診信息方面，基于移動的技術，患者希望在院前、院后與醫生溝通交流，也是信息獲取的一種方式。交流這件事，在移動時代變得非常容易，不論是認識還是不認識的人，都可以通過一條微博、一個微信圈子完成交流。基于醫療的交流也這么容易嗎？

醫療服務中的交流往往基于特定的場景，是有其特點的：

第一，不是快餐式交流，必須基于醫學的特點進行交流。醫患的交流首要條件是基于病情資料的交流，沒有任何前景交待，就一句“吃完飯后肚子劇疼，醫生怎么辦”這樣的問題，任何一個醫生也無法給出意見和建議。單純追求移動的快餐式交流，帶給醫療的不是輕靈，反而可能是災難。醫生在醫院里與患者面對面診療都可能出現糾紛，更別說沒有醫療背書的移動交流了。移動醫療不是淘寶，買錯了商品還可以退貨，這個賣家不好換一家。生命對于個體只有一次，所以醫患交流必須建立在醫療專業基礎之上。

那么移動在其中發揮怎樣的作用？有了移動技術的幫助，患者采集的病情資料不再是一句話，還可能包括初診醫院的病歷記錄，影像資料，各種血液檢查報告等。這些資料可以通過移動的傳輸快速、便捷送達就診醫生的“案頭”，當然這個案頭指的是醫生的電腦或手機。醫生收到這些專業背景資料，再跟患者通過網絡交流，才能提供有針對性的建議。我記得原協和醫院、現在上海第一婦嬰醫院婦產科龔曉明醫生，就在其微博里明確標注，“此處不接受患者咨詢，如咨詢請到我在好大夫在線上的個人網

患者通過網絡與醫生建立了院前的交流，一來有了病情了解的基礎，二來建立了基本的信任和感情交互。待患者再去醫院就診時，不論診療的效率，還是醫患溝通的結果都會是優質的。說起移動，我曾經看過患者在北醫三院運動醫學科徐雁教授的診室門口候診，拿著手機翻看好大夫在線上的患者寫給徐大夫的感謝信，一邊看一邊笑。我相信，徐大夫100%的患者好評率足以掃清患者就診前心中的障礙，他們進入診室后的就醫經歷不會是沉重的，而會是輕靈的。

第二，醫療的交流必須有參與主體和客體。患者是固定存在的客體，但主體——醫生——是否參與交流取決于兩個主要條件。一是時間，醫生的時間被門診、手術、病房、科研占去了大部分，用于交流的時間都是碎片，最能夠利用碎片時間的工具無遺是手機。記得安貞醫院小兒心臟中心的蘇俊武教授說，“我們主任劉迎龍教授沒有別的業余愛好，有空就喜歡拿著手機，拿著手機唯一干的事兒就是回復好大夫在線上患者的咨詢”。這樣的例子不少。很多醫生表示自己會在手術休息間歇用手機打開好大夫在線，回復幾個患者問題。或者開院會時，臺上領導講的內容沒勁，臺下醫生就用手機跟患者交流。在今年四月份召開的一次全國眼科醫生的論壇上，中華醫學會眼科分會的主委王寧利教授，在大會發言中也感嘆，移動眼科時代即將到來，希望眼科醫生為此做出準備。發出如此感慨，緣于王教授在早餐時間看到中山眼科的易長賢教授，正用手機翻閱著患者的眼底照片，在微信群里與其他眼科同道討論病例。移動技術使得醫生用碎片時間與患者、同行交流成為可能，在這一點上，醫療“變輕”是有體現的。

醫生參與交流主體的第二個條件是咨詢質量。就像剛才說的，醫生抽出碎片時間參與交流，勢必對交流的質量有很高要求。質量體現在患者咨詢的病情是不是與醫生的專業契合，多次交流的信息是否可記錄、可追蹤，交流過程不打擾正常院內醫務工作等。達到這些要求，跟移動技術本身相關性不大，考驗的是線下運營能力。如果運營質量不高，醫生的時間被過度、無效占用，患者得不到真正有用的醫療服務，不管多“移動”都是過眼云煙。

好大夫在線建立八年了，在運營的路上不斷優化，提升，但仍沒做到最好。我們希望與醫生伙伴，與各位移動醫療的同道一起深耕細作，讓移動技術在院外醫療服務方面真正發揮作用，幫助患者找對大夫，讓5分鐘門診溝通延續到院外，讓醫療服務更可及，那時才能說醫療“變輕”了。

移動讓“疾病管理”這事可執行了
 

疾病管理這詞不是新詞，大到衛生計生委，小到社區醫院都在整疾病管理。結果是什么呢，至少我沒看到。

要做好疾病管理，我認為得具備兩個基本要素：一要有人管，有真正的醫生管。二要有患者愿意被管，并主動提交資料。

我搜索了APP Store上的醫療應用，有300個之多。大致分為掛號、文獻（醫學資料）查詢、健康記錄三大類。沒有移動之前，健康日記同類的功能在PC上都有，種類也不少，形式也夠花俏，所有的數據就是靠手工錄入。有了移動之后，再隨著可穿戴設備熱火潮天，一時間好像數據采集已經不是問題。通過血糖儀，糖尿病患者可以非常方便地記錄血糖信息，飲食和運動情況，這些記錄還可以分享到云端。移動改變了數據的采集和傳輸方式，但寫這些健康日記為了什么？患者憑什么會有動力去記錄疾病信息？回到第一個要素，患者記錄的信息一定是要被醫生看到，被他的主治醫生看到，當疾病日記反映出患者病情異常，醫生能及時干預到。這樣的疾病日記對于患者和醫生才有用，才能發揮疾病管理，提高療效的功能。如何讓醫生參與進來，要靠IT技術的幫助，不單單是移動技術。更重要的還是運營。數據采集本身不是難事，難在服務的運營，這是一套服務體系，是基于醫療專業的服務體系。

以好大夫在線正在運行的冠心病支架術后患者的管理項目為例，首先要建立符合醫療規范的日記項，不是患者想記啥就記啥，記錄的信息對疾病管理有意義。其次，建立醫生助理團隊，完成患者的溝通與信息完善、規范化。同時，醫助團隊又連接著醫生，需要及時將患者異常信息反饋至主治醫生處。醫生對于異常處理的意見，要由醫生助理負責傳達、落實執行。 這樣的運營機制無關移動，但只有這樣的機制才能保證疾病管理的有效性。大家都說O2O，做醫療必須走到線下，把運營做扎實才能實現O2O 。

這兩年，我們的投資人時常對我抱怨，你們公司的業務越來越重，完全不像一個互聯網公司的業務。

這說明投資人對醫療行業的不了解。醫療服務本身就不像互聯網業務那么輕靈，它是相當沉重的，無法變輕。但如果借助互聯網和移動平臺，讓醫療服務從院內延展到院外，可以在以下兩個方面帶來輕靈的改變：

1. 院內負擔減輕、效率提升。有人說，醫院門診大廳的人中，有一半根本就不應該出現在那里。讓這部分人別來，在自己家中解決問題，就能減輕醫院的人流，減輕醫生的負擔。讓醫生把有限的精力放到那些真正應該被他們關心的病例上。

2. 患者負擔減輕，聯系上專家不那么難。患者在家里、在車上、在學校里……只要有網絡的地方，就可以查詢到醫生的出停診信息，不會因為醫生停診而白跑一趟。患者用手機、電腦就可以和醫生獲得聯系，進行咨詢和預約，免去周車勞頓之苦、不用夜夜蹲守醫院。從院外醫療服務這個領域來看，患者獲取醫療服務的過程可以變輕松，便捷。

雖然這個方向看上去很美，但目前的現實并沒有那么樂觀。以好大夫在線為例，我們業務量每年都在成長，但總體服務量還很小。患者還沒有養成這種使用習慣，醫生也還沒有形成院外服務意識。甚至當我們把服務費分成發給醫生時，有些醫生都不敢接受這些錢，總覺得自己的服務不應該收費，拿錢不好。

這個方向還有很多路要走，并且有賴于整個社會的一系列轉變，特別是以下這幾個方面：

1. 區分基礎醫療服務和商業醫療服務，減輕公立醫院負擔。基礎醫療服務應該是公益性的，而商業醫療服務應該是市場化的，應該鼓勵有責任的社會力量來承擔。

2. 從政策上真正開放醫生多點執業和自由執業。雖然這個問題這幾年都在說，但是實質上的進展不大。醫生們真正自由執業將是醫療服務行業的春天。

3. 真正鼓勵醫生賺取陽光下的收入，向社會提供優質服務，賺取優質收入。醫生們要敢于拿錢，以賺取這種收入為榮，以賺大錢為榮。經常有人說，醫療服務是公益性的。甚至有些醫生都說不應該收錢。但我們生活在一個商業社會，價值交換是這個社會的基礎運營規則。沒有商業交換，就不可能養活醫療體系。

4. 患者從意識上養成習慣，為服務付費，而不是為檢查和藥品付費。

5. 健全醫保報銷體系，讓更多的人為優質服務付費，為了變輕的醫療服務付費。

只有這些條件實現了，醫生的服務熱情才能真正被激發出來，醫院管理者也才有動力去優化院內的流程，醫療服務市場上才能有更多的服務供患者們選擇。患者們才能輕松的享受服務。醫療服務才能真正變輕。