近日，IBM召開了以“科技創新，成就智慧增長”為主題的2012航空發展論壇。來自IBM國內外的資深行業專家及中國民航局、國內主要航空公司和機場的數十位代表參與了論壇，分享了行業發展趨勢及挑戰 和最新解決方案及應用案例。在過去的幾十年中，中國的民航業實現了飛速的發展，在十二五時期，中國的民航業將面臨更多的機遇和挑戰，而科技與創新將是助力中國航空業迎接挑戰和謀求智慧發展的關鍵。在會上，IBM分享了全球民航業科技發展趨勢，并發布針對民航業的七大解決方案，力求在變化的市場環境中，幫助民航業發現新的智慧成長之道。

全球航空業發展面臨新挑戰

時至今日，全球交通運輸系統實現了快速的發展。而全球化、人口的增長和城市化使全球各地的交通系統擁擠不堪，遠遠超過其設計負荷。在過去的50年中，產成品國際貿易額增長了100倍，給全球供應鏈帶來了巨大的壓力。1950年，全世界超過百萬人口的城市只有83個，而今天這個數字為479個。城市化的快速發展，給運輸系統超負荷運轉帶來的負面影響很難量化計算。2011年年內在美國有1/5的航班晚點，其中很多是因為交通擁擠所致。由于基礎設施匱乏，能夠正點到港的集裝箱船還不到一半。另外，整個航空業在2008年和2009年因為需求減少和油價上漲虧損了260億美元。

除此之外，全球航空業還面臨著如下方面的挑戰，包括在全球經濟危機影響下的經濟下滑和需求波動；在移動互聯網影響下，全球的旅客行為發生了變化，他們比以往更占有主動權，有更多的銷售渠道來供他們選擇；油價變化不定且成本上升；環境可持續性問題和新法規的限制以及安防和安保要求等。

民航信息化發展成為中國“十二五”規劃的重點

根據中國民航局規劃發展司提供的信息顯示，“十一五”期間民航信息化發展取得了一些成就，包括民航電子政務建設成效顯著，電子客票系統日臻完善，簡化商務快速推進，機場信息化建設成果豐碩，以及全球分銷系統功能穩步推進。在“十二五”期間，航空運輸總周轉量、旅客運輸量、貨郵運輸量、運輸機隊規模、保障起降架次都將實現年均增長比2010年提高10%以上。

在“十二五”期間民航發展的基本原則是堅持安全第一、堅持積極主動、堅持統籌協調、堅持創新驅動。同時，在“十二五”期間信息化對全球航空運輸業發展的影響將更加深刻，信息化的建設和發展對于中國民航事業的發展具有十分重要的意義，加快民航信息化建設，是全面貫徹落實科學發展觀、實現民航強國戰略目標、保證民航安全發展、持續發展的迫切需要。

據與會的行業資深專家表示，縱觀中國民航信息化建設，目前存在著低水平重復開發現象嚴重、規劃及其落實力度不夠、缺乏統一標準與規范、信息基礎設施建設發展不均衡以及自主研發能力不足的問題。而在十二五期間，民航信息化建設的重點任務就是要拓展民航電子政務應用、繼續推進簡化商務和便捷旅行信息系統工程、加快新一代全球分銷系統工程建設、打造航空物流信息平臺、建設民航綜合信息平臺、建立健全民航網絡與信息安全保障系統以及推進綜合交通信息一體化建設。

IBM2012航空發展論壇-主會場

IBM七大解決方案助力中國航空業實現智慧的成長

IBM全球交通運輸及商品流通行業首席技術官Cathy Lasser表示：“隨著計算的新紀元來臨，以云計算，業務分析洞察，移動互聯和智慧商務為代表的新技術的廣泛應用，為實現智慧的增長提供了新的途徑。IBM作為一家業界領先的信息化企業,在全球范圍內和眾多國際航空公司及機場合作，擁有豐富的行業經驗和領先科技。IBM不斷地通過科技創新，對中國航空業在建立創新業務模式, 重塑客戶關系與管理, 構建靈活與安全運營，規劃適應企業未來發展的IT戰略等方面提供幫助。”

為了幫助航空業更好的應對未來挑戰，改進服務，構建靈活與安全的運營體系，IBM推出了七大解決方案，包括旅客交互與體驗、多渠道構建、市場營銷和電子商務、旅客細分與產品策略、旅客服務系統、智慧機場加速器和智慧機場控制中心。

IBM大中華區交通運輸及商品流通行業總經理羅杰

（1）旅客交互及體驗

根據全球知名的航空行業分析機構Amadeus和Travel Tech Consulting公司的一份研究報告指出，以智能手機和平板電腦為代表的移動通信技術和產品將以勢不可擋之勢改變旅客的旅行體驗。今天，越來越多的旅客在日常生活中使用電子產品，因此他們希望利用現場的自助式設備獲得更多的方便和更大的掌控度。旅客們希望通過短信接收到登機門變更和行李領取變更等實時信息。除了向顧客提供信息外，航空公司還可以利用移動通信設備加強雇員間的協調和與承包商的聯絡。伴隨移動設備的普及程度，航空公司如今也面臨著越來越多的客戶通過手機等智能平臺投訴的現狀。如何利用社交媒體實時收集信息并進行分析，建立立即反應的機制，通過雙向交流的方式改進客戶體驗。IBM旅客交互及體驗解決方案可以實現通過移動設備提供準確一致的客戶服務信息，分析旅客洞察為其提供個性化服務，同時還可以實現推廣和促銷活動管理、機場運營管理系統和預訂系統更新改造。

IBM為加拿大航空公司開發了面向iPhone或iTouch用戶的本地應用程序以及黑莓本地應用程序和移動網絡。這些應用程序和網絡利用了門戶服務層和集成了第三方內容的企業后臺系統。該系統的“我的航班”、“短信”、“登記”、“查找航班”等功能為加拿大航空公司帶來了三大好處：加航在App Store的旅行類別中位列第一；加航的標識成為旅行類別的標志；加航登上了“值得關注的新功能”（New and Noteworthy）版塊。

（2）多渠道構建

不同年齡結構的旅客或不同工作和背景的旅客有各自喜歡使用的平臺設備和渠道。在過去，所有的機票都通過售票窗口銷售，之后發展成航空公司直銷，而今天移動設備的興起，讓旅客有更多的選擇機會和選擇渠道。航空公司針對這些需求制定多渠道戰略，可以及時收集旅客反饋、制定營銷計劃、改善客戶體驗等，在不同渠道制定不同的渠道策略機制，從而提高競爭力。

為滿足日益增長的國際市場需求，國內某航空公司需要在其票務和客戶服務支持更多的語種（日語、韓語、英語），并延長服務時間。該航空公司還希望對其票務和客戶服務進行標準化和轉型，以提升顧客體驗、創造更多的收入。IBM在中國大連和菲律賓馬尼拉兩個地點提供系統升級服務。大連站點將支持日語和韓語，而馬尼拉站點將支持美國和歐洲的客戶。IBM提供端到端聯系中心的運營服務，包括呼叫中心的電話通信、IT基礎設施、服務人員的招聘和培訓以及呼叫處理的質量管理。

（3）市場營銷和電子商務

如今，電子商務獲得迅速發展，越來越多的企業通過電子商務渠道進行業務創新，航空行業也不例外。為了更好的贏得客戶，基于互聯網平臺的營銷戰略制定對航空企業也變得尤為重要。IBM能夠提供個性化的電子商務解決方案，包括CRM客戶關系管理，幫助航空公司更好的分析旅客習慣，從而實現更合理的顧客細分。同時，根據以往的旅客行為和預測性分析更好地定義目標市場；幫助航空公司利用旅客分析和細分手段對旅客進行有針對性的推銷并進行商務交易。為旅客提供個性化的服務，并實現交叉銷售和追加銷售。

（4）旅客細分及產品策略

針對航空行業旅客細分及產品策略，IBM可以提供的解決方案包括Unica和WebSphere Commerce。通過IBM Unica Campaign及配套產品，航空公司可以根據特點的旅客細分群體需求進行相關航空產品的規劃、設計、執行、評估和分析多階段、跨渠道的高度個性化營銷活動。IBM WebSphere Commerce提供了一套綜合全面的核心電子商務功能，旨在為航空公司的貨物尋源、市場營銷、銷售和服務提供整合解決方案，從而實現跨渠道的無縫客戶體驗。

（5）旅客服務系統

今天，航空公司的運營思想已經轉變為“以旅客為中心”的服務觀念。這一變化促使上一代的旅客服務系統（Passenger Services System, PSS）必須通過升級轉型，才能夠更快響應市場需求的變化。因此，許多全球和中國的航空公司都在進行旅客服務系統轉型，包括售票、預定座位和離崗系統等。這個轉型不僅是系統的轉型還包括業務流程的轉型，建設一個有效、有競爭力的環境，真正能夠吸引更多的客戶。

IBM為國內某航空公司規劃設計了下一代旅客服務系統（PSS）的業務發展及技術實施方案。該航空公司在過去一直通過舊的系統來處理旅客票務銷售、座位預定等。伴隨業務的發展和客戶需求的變化，原有系統已經不能滿足其發展。為滿足現有業務需要同時支持其未來的業務發展，該航空公司決定更換新的旅客服務系統。IBM的豐富經驗、成熟技術以及整合方案的能力最終贏得了客戶的青睞。

（6）智慧機場加速器 （Smart Airport Engine）

在機場建設和管理領域機場運營管理者也需要不斷提高對機場業務的理解能力，從而提高運營效率，改善旅客滿意度。從運營角度而言，機場支持著一個涵蓋多個組織的復雜流程，這一過程可歸納為三大要素：旅客、貨物以及飛機離港、轉運和抵達。每個要素都包含不同組織共同參與的運營流程，包括航空導航服務提供商、地面勤務、餐飲、航空公司、各種支持部門以及機場運營商本身。智慧機場加速器為機場駐場單位提供一個共用的協同決策 (Collaboration Decision Making，CDM)平臺，實現信息準確和透明性。同時通過地面服務的移動解決方案和可視化展現，實時監控流程和資源使用情況，提高部門見協同工作效率和快速反應能力。

（7）機場運行控制中心（AOCC）

成為世界級最佳機場運營者，需要同時注重自身和相關單位獲得最佳的業績。智慧機場運控中心提供統一協同平臺，實現在駐場單位之間有效的可視化信息交流，提高運營效率。同時協助監控空側和陸側服務水平，實時發現作業或旅客堵塞點和異常情況并快速應對。通過統一可視化場景感知儀表盤，提供機場運營績效報告和機場服務水平監控。

使用機場運行控制中心 (Airport Operation Control Center , AOCC) 的目的是通過單一來源監管并協調所有機場流程，讓準時性、流程質量和持續改善成為各方共同關注的焦點。機場運控中心擁有靈活的模塊化機場運營系統以及一個特殊的信息架構，這個信息架構可以從機場的任何地方接收信息，并將之發送到正確的位置，以便支持所有機場運營流程。例如，機場員工和企業資源規劃系統可以接收離港旅客流量預測信息，從而針對需求確定資源等級。這樣的協調有助于削減人員冗余帶來的高昂成本，并改善服務水平。機場運控中心還可以使用安全門戶網站等傳播渠道來共享信息，這些信息可用來為機場管理層創建統一的態勢與分析視圖，從而幫助機場整合財務流程。

IBM大中華區交通運輸及商品流通行業總經理羅杰表示：“集中管控、協同運作、提高經營效益和關注電子商務是未來航空業發展的幾大重點。成為中國航空業值得信賴的戰略合作伙伴是IBM的發展目標。我們將致力于幫助每個客戶取得成功，提供各種解決方案幫助客戶實現成本節省、效率提高、培養忠誠的客戶并保障運營安全。IBM在中國也已經擁有近30年為航空行業企業服務的經驗。今天，IBM針對航空行業企業所推出的七大解決方案，結合了IBM全球對于航空行業最新的科技洞察和項目實踐。我們希望這些方案能真正的幫助中國的航空業在日益復雜的環境中，更好的服務客戶、贏得客戶，從而最終通過科技創新，實現智慧的成長。”