隨著智能手持設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)購物等商務(wù)應(yīng)用的迅速普及，也帶動(dòng)商業(yè)數(shù)據(jù)來源種類和數(shù)量的大幅增加，尤其是電信、金融及政府等部門，因?yàn)楸仨氁苯咏佑|大量客戶，對(duì)于大數(shù)據(jù)成長(zhǎng)的狀況，感受特別強(qiáng)烈。IDC指出，大數(shù)據(jù)應(yīng)用在2013年將會(huì)走入傳統(tǒng)行業(yè)，帶動(dòng)商業(yè)分析應(yīng)用市場(chǎng)的快速成長(zhǎng)，其中最主要的應(yīng)用類型，就是客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management;CRM)。

Gartnet的報(bào)告也指出，2013年的全球企業(yè)軟件費(fèi)用預(yù)計(jì)為2960億美元，較2012年成長(zhǎng)6.4%，主要的推動(dòng)力量正是來自于安全、存儲(chǔ)管理和客戶關(guān)系管理軟件，換言之，與客戶關(guān)系管理等大數(shù)據(jù)有關(guān)的應(yīng)用市場(chǎng)，如企業(yè)內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)整合工具和數(shù)據(jù)質(zhì)量分析工具的投資量也會(huì)開始提升投資水平。

此外，在IDC的觀察中，移動(dòng)應(yīng)用和社交網(wǎng)站，也將會(huì)更深入融合到企業(yè)級(jí)解決方案之中，甚至可能成為企業(yè)級(jí)應(yīng)用的新入口。以中國大陸市場(chǎng)為例，IDC預(yù)估中國因特網(wǎng)用戶數(shù)在2013年將會(huì)達(dá)到6.11億，移動(dòng)上網(wǎng)用戶數(shù)也將會(huì)達(dá)4.61億，意味著移動(dòng)用戶將會(huì)超過PC用戶，成為因特網(wǎng)應(yīng)用最主要的數(shù)據(jù)來源。

因此，越來的企業(yè)已經(jīng)或者正在考慮向移動(dòng)業(yè)務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)型。IDC預(yù)測(cè)，移動(dòng)應(yīng)用對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的滲透，不僅將為傳統(tǒng)的管理服務(wù)內(nèi)容注入新的內(nèi)涵，同時(shí)整合了移動(dòng)應(yīng)用的管理服務(wù)，也是服務(wù)提供商提升服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)力的重要方向。在這樣的環(huán)境下，服務(wù)提供商的角色，也將發(fā)生相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。

按照CRM的經(jīng)營理念，企業(yè)應(yīng)制定CRM戰(zhàn)略，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造，才能據(jù)以實(shí)施CRM技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，從而增強(qiáng)客戶滿意度，培育忠誠客戶，達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營效益最大化的目標(biāo)。在企業(yè)的日常工作中，一般的客戶關(guān)系管理至少要涵蓋四個(gè)層面：營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)和技術(shù)支持等功能，以保證企業(yè)能適時(shí)的和客戶密切交流，處理好人、流程、技術(shù)三者的關(guān)系。

因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不僅是—個(gè)管理理念，更是一套人機(jī)交互系統(tǒng)和解決方案，其中貫穿著系統(tǒng)管理、企業(yè)戰(zhàn)略、人際關(guān)系合理利用等思想，它能幫助企業(yè)更好地吸引潛在客戶和留住最有價(jià)值的客戶。通過CRM，企業(yè)可以迅速發(fā)現(xiàn)客戶，并有效率的維系著客戶，實(shí)現(xiàn)最大利益。

營銷管理需要具備的功能，包括市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)活動(dòng)管理等。市場(chǎng)分析可透過各種統(tǒng)計(jì)分析，如人口統(tǒng)計(jì)、地理區(qū)域、收入水平和以往購買行為等信息，來識(shí)別和確定潛在的客戶和市場(chǎng)聚落，更有效的制定產(chǎn)品和市場(chǎng)策略。

市場(chǎng)預(yù)測(cè)功能，則可新產(chǎn)品的研制、投放市場(chǎng)等決策，提供有力依據(jù)，更可為制定銷售目標(biāo)和計(jì)劃提供參考，并能把相關(guān)的信息，自動(dòng)傳遞到各有關(guān)部門，以完善協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，加強(qiáng)監(jiān)控等目標(biāo)。

市場(chǎng)活動(dòng)管理功能，則能為營銷人員提供制定預(yù)算、計(jì)劃和執(zhí)行的工具，并在執(zhí)行過程中進(jìn)行監(jiān)控和回饋，以不斷完善其市場(chǎng)計(jì)劃;同時(shí)還可對(duì)企業(yè)投放的廣告，舉行的會(huì)議、展銷和促銷等活動(dòng)，進(jìn)行事后跟蹤、分析和總結(jié)。

銷售管理功能，主要目標(biāo)在于幫助銷售部門跟蹤眾多復(fù)雜的銷售路線，同時(shí)還可透過各種銷售工具，如電話銷售、移動(dòng)銷售、遠(yuǎn)程銷售和電子商務(wù)等，讓銷售人員隨時(shí)隨地都可及時(shí)獲得有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的訂價(jià)、配置和交貨的信息。用自動(dòng)化的處理過程，替代手工操作，除了可縮短產(chǎn)品或服務(wù)銷售周期，也可減少錯(cuò)誤和重復(fù)性工作。

值得注意的是，若能有效整理營銷及銷售管理所獲得的大量數(shù)據(jù)，并透過正確有效的搜索機(jī)制，可以讓相關(guān)人員迅速取得產(chǎn)品和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的信息，并隨時(shí)隨地保存重要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，企業(yè)將不會(huì)因?yàn)殇N售人員的異動(dòng)，而丟失重要的客戶信息。

客戶關(guān)系管理的第三個(gè)層面是客戶服務(wù)，其中至少要包括三種形式。首先是整合計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)的呼叫中心(Call Center)，透過這種具有通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)多種整合功能構(gòu)建的綜合服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供全天候不間斷服務(wù)、多種方式交流，并將客戶的各種信息，存入業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，以便其他部門共同使用。

除了呼叫中心外，與客戶面對(duì)面的接觸也相當(dāng)重要，許多品牌更已投入直營門市的經(jīng)營，因此現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的安排和派遣，也成為客戶管理管理的一環(huán)，以根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)提供的可用性和技術(shù)情況，彈性安排服務(wù)的內(nèi)容和時(shí)間。

最后則是遠(yuǎn)程服務(wù)解決方案，由于遠(yuǎn)程監(jiān)控應(yīng)用技術(shù)日漸普及，無論是服務(wù)合約中的承諾，還是客戶其他新的需求，企業(yè)都必須能為遠(yuǎn)程客戶提供完整的服務(wù)和支持。

也正因?yàn)榧夹g(shù)快速變遷，客戶需求也不斷改變，客戶關(guān)系管理必須有能力為特定的客戶，為其所需的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)行客制化服務(wù)，甚至為了能在客戶之前察覺其需要，客戶關(guān)系管理人員，還必須能在不侵犯客戶隱私的前提下，對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，并為其提供預(yù)警服務(wù)或其他有益的建議，以使客戶能安全可靠地使用產(chǎn)品，并藉此確認(rèn)客戶是否具有支付服務(wù)費(fèi)用的能力，以定期檢討所有的契約承諾如服務(wù)合約、服務(wù)協(xié)議，都能符合企業(yè)設(shè)定的目標(biāo)，以確保企業(yè)聲譽(yù)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。