三大法寶打造完善的供應鏈體系
去年12月，思科大中華區的第50個備件庫在廣東汕頭落成，標志著思科將有能力為潮州、汕頭和揭陽的客戶提供24*7*4的優質服務。而與四小時服務比肩的第二個工作日送達服務(NBD)也同樣出色，其覆蓋范圍已覆蓋全國范圍內的342個大中小城市。由點到線，由線到面，強大的供應鏈和背后的動態算法讓理想付諸實現。
基于領先的業務流程管理(BPM)系統，思科按功能將供應鏈服務切分成各自獨立又相互依存、彼此連接的若干模塊，實施從發貨到退貨的全方位一體化管理，保證端到端運營的平穩，在后臺根據需求的優先級對服務訂單做出相應處理。
此外，思科基于網頁和智能手機APP建立了全球壞件回收技術平臺(GCT)，提供先進、靈活的自助服務體驗：客戶可以自助選擇壞件的取件日期，讓思科資產回收部門到選定的地址取貨。同時，思科與物流合作伙伴的系統進行對接，實時掌握逆向物流追蹤信息。
思科還采用了業內先進的庫存備貨系統，因地制宜開發智能算法，根據客戶合同的裝機數據和歷史大數據信息，及時準確地備貨。依據智能建模，系統能夠根據交通狀況、路徑等外部條件，即時推薦最適合的庫房，從而在第一時間滿足客戶的備件需求。
思科大中華區服務物流及運營總監趙靜表示：“我們的供應鏈平臺整合了B2B/XML、BPM等先進的配送系統，通過命令中心和BOP優化倉儲，充分考慮真實條件，利用分析、建模以及企業模擬等技術，實現主動的、非觸碰的實時管理。特別是在壞件更換上，我們在充分信任客戶的基礎上提供備件先行服務，高效、快捷地解決客戶的燃眉之急。”
訓練有素用專業交付價值
高質量的服務還要依靠專業的技術人員加以實施。在過去二十多年，思科在全球部署了47000多位技術支持中心(TAC)網絡和應用軟件工程師，通過TAC服務請求工具、電郵、電話等多種方式受理客戶的服務申請，根據問題的嚴重性判定所屬等級，并提出相應的解決方案。
通常而言，一級故障的級別最高，指網絡停機等重大事件，要求調動必要的資源“全天候”解決問題。二級故障是對客戶業務造成嚴重影響的故障，需要在正常工作時間內協調各種資源加以解決。三級故障是，盡管用戶的網絡運行性能受到一定影響，但大部分業務仍可正常運行，只需在正常工作時間內將網絡恢復到客戶滿意的水平即可。四級故障為一般咨詢，對業務運行只產生少量影響或沒有任何影響，可以為客戶提供有關產品功能、安裝或配置的信息或者支持。
值得一提的是，從首次接到電話起，思科技術支持中心就會指派專門的工程師全程追蹤，并根據故障的級別號召技術專家、全球實驗室和備件物流系統各方聯動，在最短時間內以高質量的服務解決問題。
思科大中華區技術服務總經理徐愷波表示：“我們在中國擁有130多位TAC工程師，平均行業經驗超過5年，囊括路由交換、安全、無線、協作、數據中心等各領域。其中，很多工程師具有思科互聯網專家(CCIE)的雙認證和多認證，提供從新技術領域到解決方案的技術支持。此外，40個尊享技術服務(TSA)專遣工程師、專遣運營經理遍布全國7個城市。該團隊每月處理4000多個服務請求，而思科在本地實驗室的投入也超過了880萬美元。無論客戶處于全數字化進程的哪個階段，無論何時無論何地，無論是否購買了思科的網絡設備，只要需要網絡方面的技術支持，我們都能提供專業的技術服務。”
客戶的成功才是共同的成功
憑借強大的物流供應鏈系統和訓練有素的技術團隊，思科曾多次幫助客戶化解網絡中斷危機。兩年前，某國內銀行的數據中心在下午6點收到網絡故障報警，相關負責人立即申請當天凌晨的變更窗口，并且在下班時間電話聯系思科，提出服務請求。接到該緊急案例后，思科呼叫中心的值班人員立刻核實序列號、判斷服務級別，在確定技術支持種類后，將工作任務派給技術支持中心的7*24小時在線工程師進行跟蹤。憑借對客戶網絡設備的充分了解，工程師在極短時間內描述需求、在系統提交申請更換備件的服務訂單。盡管已至深夜，得益于完善的備件支持流程和全球性物流系統，該服務訂單在提交后自動啟動，最終通過后臺的訂單管理團隊、第三方物流團隊的協調配合，配件于四小時之內準時送達，思科高效履行了對該級別故障的服務承諾。由于響應快速及時，客戶現場的網絡并沒有因更換備件造成任何影響，避免了重大經濟損失。
思科大中華區服務物流及運營總監趙靜表示：“雖然物流不是思科的主營業務，卻是我們提供可信賴的技術服務的必要環節。我們站在客戶的角度審視每一次網絡故障，絕不輕視售后服務的任何一個環節。只有備件服務及維修中心、技術支持中心、交付團隊和聯絡管理等部門通力合作，才能在最短的時間內將客戶的損失降到最低。”
放眼當今商業世界，“全數字化”正成為繼“互聯網+”之后的又一主題。企業在向全數字化轉型的進程中，更加關注以網絡為基礎的平臺是否穩健、安全及可拓展，也對IT廠商的綜合服務能力和用戶體驗交付提出更高的要求。發展以客戶為中心的技術服務，一方面迎合了企業用戶的價值需求，另一方面推動了傳統行業向消費者驅動型商業模式的轉型。正如思科董事會執行主席約翰·錢伯斯先生所說：“技術服務代表著思科的未來。如果用從1到10給兩者的相關度打分的話，技術服務應該獲得11分。”
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