作為重要的客戶服務渠道，企業使用呼叫中心為客戶提供支持并構建穩固的客戶關系。隨著生成式AI的出現，呼叫中心的管理者面臨著前所未有的機遇，有望重新定義客戶體驗構建和評估方式。然而，利用大語言模型及其他基礎模型需要專業技能，但這方面的專業人才相對緊缺。即使利用現有模型，也必須使用行業特定的數據進行微調，以生成適用于企業業務需求的模型。企業欲將這些模型集成到新的客戶體驗應用程序中，并與現有的呼叫中心工具協同工作，更需要進一步的行業專業知識。為了解決企業在呼叫中心構建和部署模型面臨的挑戰，Amazon Connect讓非技術業務負責人在幾分鐘內即可建立具有生成式AI功能的云呼叫中心。Amazon Connect新的生成式AI功能包括：
· Amazon Connect中的Amazon Q功能：通過生成式AI為坐席提供推薦回答和操作，實現更快的客戶支持。坐席在協助企業建立客戶信任和忠誠度方面發揮著關鍵作用，他們引導客戶做出復雜的決策，幫助客戶解讀政策和條款，提供新產品和服務的建議，在出現問題時提供快速準確的解決方案，并記錄每次客戶互動的細節。Amazon Q是一款全新的生成式AI助手，可以根據企業需求進行定制，為呼叫中心提供全新的坐席輔助功能。Amazon Connect中的Amazon Q功能有助于深入了解客戶意圖并使用相關信息源，幫助坐席在與客戶實時溝通中做出準確的響應和行動，解決客戶獨特的需求。例如，Amazon Connect中的Amazon Q功能可以檢測到客戶聯系租車公司更改預訂，為坐席生成回答，快速說明基于公司的預訂變更政策會產生什么樣的價格變化，同時引導坐席完成更新預訂所需的步驟。通過授權坐席在沒有管理者幫助的情況下解決客戶的眾多需求，Amazon Connect中的Amazon Q功能提高了客戶滿意度，并幫助建立忠誠的客戶關系，同時減少坐席培訓、解決問題的時間和成本。
· Amazon Connect Contact Lens：溝通后生成總結以提高工作效率。為了進一步改善客戶交互，呼叫中心管理者需要坐席在每次與客戶互動后手動創建備注，以供未來參考。為了更好地理解這些備注，管理者須聽取大量的客戶對話或閱讀完整的對話記錄，因為如果沒有正確地獲取和響應對話中的信息可能會降低呼叫中心的服務質量從而降低客戶的信任度。如今，Amazon Connect Contact Lens可以在每次互動后生成簡潔的客戶溝通摘要，為管理者提供了豐富的上下文信息。在客戶互動結束后的幾分鐘內，Amazon Connect Contact Lens即可識別客戶對話的重要細節，比如客戶的問題、坐席采取的回應以及完成客戶咨詢所需的后續步驟，并生成摘要。管理者可以使用這些摘要指導并改進呼叫中心的服務質量。例如，管理者可以使用摘要跟蹤對客戶的承諾，并確保及時完成后續行動。在調查客戶問題時，管理者可以查看之前自動生成的對話摘要，無需再聽錄音或閱讀文字記錄。由此，管理者可以更有效地密切關注所有客戶的交互表現并大幅提升質量管理。
· Amazon Lex in Amazon Connect：利用生成式AI簡化機器人構建，創造更好的自助服務體驗。創建個性化的自助式聊天機器人和IVR系統，需要呼叫中心管理員兼顧對話的方方面面，包括客戶意圖、響應和交互流程。當這些系統無法處理客戶的異?；貜突虿樵儠r，通常需要上報到呼叫中心坐席，并引來客戶的不滿。Amazon Connect能夠幫助企業更容易地打造聊天機器人和IVR系統，提供更有效、更個性化的自助服務體驗。通過Amazon Lex管理員控制臺，呼叫中心管理員只需用自然語言描述他們希望自助服務系統實現的目標，即可創建強大的聊天機器人和IVR系統。例如，呼叫中心管理員可以輸入：“使用客戶姓名、聯系信息、旅行日期、房間類型和付款細節，構建一個能夠處理酒店預訂服務的機器人程序。”根據該提示，Amazon Lex將生成對話示例并創建聊天機器人或IVR，從而減少構建自助服務系統的時間并降低復雜性。此外，呼叫中心管理員現在可以部署更有效的自助服務系統，不需要預測所有可能的問題和答案。當客戶對聊天機器人或IVR做出不太常見的回答時，Amazon Connect利用模型來正確解釋客戶的回應。例如，如果客戶表示他們想在“周六和周日”預訂酒店客房，自助服務系統將正確地解釋為“住兩晚”。呼叫中心管理員還可以直接使用Amazon Lex創建問答式聊天機器人和IVR，它將通過搜索企業現有的知識庫并總結最相關的詳細信息，為常見的客戶問題生成答案。這些自助服務聊天機器人和IVR系統可以立即部署到任何網站中。
· Amazon Connect Customer Profiles：自動創建統一的客戶檔案以提供個性化的客戶體驗。客戶都期望獲得個性化的客戶服務體驗，這需要呼叫中心全面了解客戶的偏好、購買記錄和互動行為。為此，呼叫中心管理員需要合并來自數十個應用程序的客戶數據以創建統一的客戶檔案。現在，Amazon Connect Customer Profiles能夠利用模型來縮短提供個性化客戶體驗所需的時間。當呼叫中心管理員添加數據源，例如Adobe Analytics、Salesforce、ServiceNow、ZenDesk或Amazon Simple Storage Service(Amazon S3)，Amazon Connect Customer Profiles將分析數據，從而理解數據格式和內容含義，以及數據與客戶檔案的關系。然后，Amazon Connect Customer Profiles會確定如何將不同來源的數據組合成完整、準確的檔案。管理人員僅需幾次點擊便可查看、編輯并完成客戶檔案的設置，以便呼叫中心團隊提供個性化的客戶服務，提高客戶滿意度和坐席的工作效率。
“生成式AI將從根本上改變呼叫中心行業，為客戶服務坐席、呼叫中心管理者及管理員提供更有效地提供個性化客戶體驗的新方法。然而，很少企業具備先進的機器學習專業知識，并能輕松地將這項技術運用到業務運營中。”亞馬遜云科技應用程序產品部Amazon Connect副總裁Pasquale DeMaio表示，“呼叫中心負責人只需幾次點擊，就可以充分利用Amazon Connect中由生成式AI賦能的新功能，更好地處理每天發生在Amazon Connect上超過1500萬次的客戶交互。借助這些新功能，呼叫中心可以持續大規模改進客戶支持。”
除了這些新的生成式AI的增強功能，Amazon Connect還擴展了全渠道能力，包括對雙向短信的開箱即用的支持，以及支持視頻應用程序內通話和互聯網語音通話。這些新的全渠道通信功能，以及針對Amazon Lex、Amazon Q in Connect和Amazon Connect Customer Profiles的生成式AI增強功能已正式可用。Amazon Connect Contact Lens的新生成式AI功能預覽可用。
Choice Hotels是全球領先的酒店特許經營商，在46個國家和地區擁有近7,500家酒店，共計約63萬間客房。“我們的團隊如今還需花費大量時間來深入了解客戶數據關系并創建數據映射。酒店預訂或會員忠誠度之類的數據對象非常復雜，具有多層嵌套關系。”Choice Hotels的首席工程師Michael Bennett表示，“使用Amazon Connect生成式AI的數據映射功能將縮短導入時間，并提供哪些數據列可用于唯一標識概要文件的指引。利用該功能，我們將能更快接入其他特定的數據源，并通過這些數據360度全方位的豐富客戶檔案，進而支持我們提供實時的個性化服務。”
Traeger Grills是一家領先的煙熏器、烤架和燒烤產品供應商。 “隨著我們的客戶群愈加壯大、產品日益多樣，我們面臨的一個重大挑戰是在合適的時間為我們的坐席和管理者提供正確的信息，以提高客戶滿意度。”Traeger Grills客戶體驗與服務副總裁Corey Savory表示，“Amazon Connect新的生成式AI 功能在我們的呼叫中心的試用中顯示出了巨大潛力。未來，這些功能將使我們的坐席和管理者專注于提供一流的客戶體驗。Amazon Connect中的Amazon Q功能通過為坐席提供針對客戶需求的響應和行動，將提高20%的坐席工作效率。Amazon Connect Contact Lens能夠以結構化且易于閱讀的格式，簡明扼要地總結客戶對話中的重要信息，管理者將不再需要花費寶貴時間來聽取完整的通話錄音或閱讀詳細的記錄。”
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