文/鄭凱
和丁磊這樣級別的大佬在客服的兩端對話，很多人不敢相信，可是這卻在網(wǎng)易產(chǎn)品的客服體系中真實(shí)發(fā)生了。這樣的工匠精神延伸到了新的云服務(wù)領(lǐng)域產(chǎn)品——網(wǎng)易云信。在你接通云信客服的時(shí)候，也許在解答你問題的正是云信總經(jīng)理阮良或者CTO闕杭寧。
網(wǎng)易云信總經(jīng)理阮良說，云信的特點(diǎn)就是全員服務(wù)，從工程師、產(chǎn)品經(jīng)理到公司高層，都會在第一線聽取客戶的需求，“丁磊丁總是鉆石客服，而我本身就是云信的金牌客服，我們會隨時(shí)懷有為客戶服務(wù)的認(rèn)真態(tài)度。”
這就是網(wǎng)易云信的可貴之處，背靠網(wǎng)易的品牌勢能，更有網(wǎng)易云全面的資源優(yōu)勢，并始終懷有對產(chǎn)品設(shè)計(jì)和客戶服務(wù)的敬畏之心，這樣的網(wǎng)易云信，能否成為企業(yè)級云服務(wù)的代言者？
市場后入者網(wǎng)易云信 時(shí)機(jī)到底對不對？
作為網(wǎng)易整個(gè)云戰(zhàn)略首面市場的野心之作，在去年10月，網(wǎng)易云信正式發(fā)布。這是一個(gè)企業(yè)級的即時(shí)通訊服務(wù)PaaS平臺。
實(shí)際上，企業(yè)級即時(shí)通訊市場，因?yàn)槠鋸?qiáng)大的入口效應(yīng)，正成為被眾多巨頭主力拓展的市場。比如阿里的釘釘，騰訊的企業(yè)微信等，都在期待分割企業(yè)級IM的市場。同時(shí)也有創(chuàng)業(yè)公司如容聯(lián)云、環(huán)信和云之訊等公司隨著市場的啟動而聲名鵲起。
作為市場后入者的網(wǎng)易云信，為何在這樣的時(shí)機(jī)下切入到企業(yè)級IM市場呢?
阮良認(rèn)為，網(wǎng)易推出網(wǎng)易云信的主要?jiǎng)恿τ袃蓚€(gè)。第一是企業(yè)級云服務(wù)市場的成熟；第二，IM已經(jīng)成為企業(yè)級服務(wù)中的剛性需求。
據(jù)Gartner數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年全球云服務(wù)突破1800億美元，預(yù)計(jì)2017年將達(dá)到2442億美元，未來幾年將保持15%以上的增長率。而《中國公有云平臺白皮書》數(shù)據(jù)顯示，中國云服務(wù)市場增速連續(xù)幾年在65%左右，越來越多的企業(yè)和廠商正在進(jìn)行轉(zhuǎn)型，將會進(jìn)一步拉動云服務(wù)市場的快速發(fā)展。
另一方面，企業(yè)級的即時(shí)通訊，作為最通用、最活躍、最剛性的需求，極有可能成為中國企業(yè)服務(wù)的入口級應(yīng)用。在美國，剛剛成立一年的Slack估值達(dá)到30億美元，而且成為幾乎所有企業(yè)SaaS軟件的接入平臺，就是因?yàn)镮M的通用性和Slack API的平臺特性決定的。
由此可見，網(wǎng)易云選擇在近期切入企業(yè)級云服務(wù)市場，并選擇網(wǎng)易云信作為首個(gè)主打產(chǎn)品，是經(jīng)過了深思熟慮的。
云信價(jià)值觀：不貴新，而貴精了解網(wǎng)易歷史的人都會發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)易云信并不是網(wǎng)易推出的第一個(gè)IM產(chǎn)品，從網(wǎng)易郵箱開始，到網(wǎng)易泡泡，再到易信，其實(shí)網(wǎng)易在即時(shí)通訊領(lǐng)域已經(jīng)深耕細(xì)作了15年，基于多年以來即時(shí)通訊領(lǐng)域的技術(shù)積累，才有了今天的網(wǎng)易云信。
開發(fā)界流傳著這樣一句話：“網(wǎng)易出品，必屬精品”。因?yàn)槎±谠岢鲎霎a(chǎn)品要有工匠精神，網(wǎng)易的產(chǎn)品在上線前，均會進(jìn)行大量的測試和驗(yàn)證，把產(chǎn)品打磨好了，才正式對外發(fā)布。這是網(wǎng)易云和網(wǎng)易云信之所以推出較為謹(jǐn)慎的原因。
就如同兵貴精而不貴多，網(wǎng)易云信則是貴精而不貴新。正如阮良所說，“網(wǎng)易科研上的實(shí)力有目共睹，在產(chǎn)品研發(fā)支撐方面，我們在過去十年系統(tǒng)性地設(shè)計(jì)和構(gòu)建了服務(wù)端技術(shù)體系、大數(shù)據(jù)技術(shù)體系、質(zhì)量保障體系、人工智能與多媒體技術(shù)體系等等，而且大部分為自研平臺。在業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐方面，我們在內(nèi)容安全、客戶服務(wù)、市場營銷和推廣等各方面都擁有多年經(jīng)驗(yàn)，也形成了豐富和完善的支撐平臺。厚積而薄發(fā)，這些技術(shù)平臺和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累為今天發(fā)展網(wǎng)易云信提供非常好的基礎(chǔ)。”
事實(shí)上，盡管推出僅有8個(gè)月的時(shí)間，網(wǎng)易云信取得的成績卻并不一般，目前已擁有7多萬+客戶，覆蓋超過2.4億人群。
在這樣的高成長背后，是網(wǎng)易云信針對開發(fā)者的定位使然。我們知道，在初創(chuàng)團(tuán)隊(duì)和傳統(tǒng)企業(yè)里面，技術(shù)人員短缺是向互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型最大的短板。而通過云端的通訊基礎(chǔ)設(shè)施以及開放的SDK能力、API接口來快速讓產(chǎn)品擁有即時(shí)通訊能力，這讓接入的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)本身從復(fù)雜的即時(shí)通訊開發(fā)中跳出，更加專注于自身業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的打磨。
以網(wǎng)易云信為例，開發(fā)者通過集成客戶端SDK和云端OPEN API，即可快速實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的IM功能。同時(shí)，作為PaaS服務(wù)模式的網(wǎng)易云信，全面支持Android、iOS、Web、PC等多平臺。還提供了高級通訊功能，包括實(shí)時(shí)音視頻、教學(xué)白板、視頻云、安卓保活、專線電話、短信等的獨(dú)家功能以及更多其他服務(wù)。
由此可見，網(wǎng)易云信始于網(wǎng)易多年對技術(shù)的打磨的追求，網(wǎng)易云信也成于對技術(shù)體系的構(gòu)建和開放API的打造，網(wǎng)易在開發(fā)者的圈子里有口皆碑，這促成了網(wǎng)易云信短時(shí)間的崛起。技術(shù)實(shí)力也為網(wǎng)易云信在未來的市場爭奪中打下了基礎(chǔ)。
為企業(yè)級云服務(wù)代言 網(wǎng)易云信憑什么？當(dāng)然，很多人也有這樣的疑問，作為一個(gè)僅有8個(gè)月時(shí)間的產(chǎn)品，網(wǎng)易云信的定位何在，競爭力何在？
首先，我們從整個(gè)網(wǎng)易云的布局來分析內(nèi)部的定位。網(wǎng)易云從去年開始，陸續(xù)發(fā)布了網(wǎng)易云信（即時(shí)通訊云服務(wù)）、網(wǎng)易七魚（全智能云客服）、網(wǎng)易視頻云、網(wǎng)易蜂巢（容器云）、網(wǎng)易易盾（反垃圾云服務(wù)）、網(wǎng)易云捕（質(zhì)量跟蹤平臺）一系列的產(chǎn)品。
其實(shí)，稍加分析即可得出這樣的結(jié)論。除去容器云不提，所有的產(chǎn)品都集中在PaaS和SaaS層面，而不是如今市場上競爭激烈的IaaS。事實(shí)上，根據(jù)IDC在出版的全球公有云支出報(bào)告中可見，在2018年時(shí)，大多數(shù)的軟體供應(yīng)商都會全面轉(zhuǎn)移到SaaS與 PaaS模式。其中PaaS的成長率將會達(dá)到30.6%，首次超過IaaS的增長率27%。
所以從大局面的判斷上，網(wǎng)易云顯然是有過考量的，面向SaaS與 PaaS服務(wù)進(jìn)行投入，而目前的中心就是PaaS。作為網(wǎng)易云第一個(gè)推出的網(wǎng)易云信，則肩負(fù)了整個(gè)網(wǎng)易云對PaaS市場探索的重任，這樣才有了前文中，云信高層沖在第一線做金牌客服的故事。
其次，正因?yàn)榫W(wǎng)易云信代表了整個(gè)網(wǎng)易云對PaaS市場的探索，所以它相比于市場上眾多的企業(yè)級IM產(chǎn)品而言，競爭力更在于一體化的解決方案。
如果從用戶的角度去看待問題，企業(yè)客戶和開發(fā)者可能需要解決某一個(gè)具體場景下的問題。比如一個(gè)電商，它也許只需要客服；如果是在線教育，那么它還需要一個(gè)直播。企業(yè)級IM服務(wù)，也不單純只是建立企業(yè)的即時(shí)通訊，客戶可能需要更全面的產(chǎn)品和解決方案。所以，網(wǎng)易云信的客戶，同時(shí)還可以在網(wǎng)易得到比如云主機(jī)、云存儲或是音視頻服務(wù)。
按照阮良的話說，“網(wǎng)易云在細(xì)分的每一個(gè)產(chǎn)品上都足夠的專業(yè)，都有足夠的優(yōu)勢。但對開發(fā)者和客戶來說，專業(yè)并且能聯(lián)合提供一站式的服務(wù)。”這是網(wǎng)易云信的優(yōu)勢所在，做企業(yè)級IM，但不止于IM。
第三，網(wǎng)易強(qiáng)大的研發(fā)體系是網(wǎng)易云信長期走下去的基礎(chǔ)。雖然網(wǎng)易云正式走向市場，是從去年開始的事，但早在2006年亞馬遜剛剛進(jìn)軍云計(jì)算的一年，網(wǎng)易就成立了杭州研究院。至今，該院已經(jīng)擁有1200多名專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)人才，并構(gòu)建了完整的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)體系，包括各種云計(jì)算的技術(shù)。
同時(shí)，網(wǎng)易對產(chǎn)品設(shè)計(jì)又是非常苛刻的，就如阮良所說，“網(wǎng)易云信雖然在企業(yè)級IM上是后來者，但我們能夠保證絕對不丟包，對音視頻，我們還保證低延時(shí)”。這些有關(guān)用戶體驗(yàn)的技術(shù)細(xì)節(jié)，在網(wǎng)易云信看來都是必須吃下的基本功。
所以，總結(jié)來看，網(wǎng)易云信不僅是網(wǎng)易云推出的第一個(gè)產(chǎn)品，更是網(wǎng)易云面向企業(yè)級云服務(wù)打造的入口級產(chǎn)品。它會在網(wǎng)易云全面的資源保證和網(wǎng)易研發(fā)體系的推動下，逐漸打開市場，以“闖局者”的姿態(tài)后發(fā)先至，最終推動企業(yè)級云服務(wù)市場的全面發(fā)展。
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