全球白色家電行業的領軍企業青島海爾集團的海外服務中心日前通過采用Oracle RightNow客戶體驗云服務(Oracle RightNow Cloud Service)搭建其全新的海外服務管理平臺，提高海爾集團在海外的服務水平，并實現與客戶的多渠道互動。該項目的首期已于近期成功上線，通過社交網絡輿情監測，線上實時客戶支持、客戶關懷郵件等多渠道整合，以及突發事件的應急管理，充分傾聽客戶聲音，大幅提升了海爾集團的客戶體驗及品牌的美譽度。
1984年創立于青島，海爾集團擁有“全球大型家電第一品牌”的殊榮。目前，海爾在全球建立了21個工業園，5大研發中心，19個海外貿易公司，全球員工超過8萬人。2012年12月21日，世界權威調研機構歐睿國際公布2012年全球家電市場最新調查數據，海爾在大型家電市場的品牌占有率提升為8.6%，第四次蟬聯全球第一。海爾客戶服務中心隸屬于海爾集團顧客服務經營公司，主要面向全球消費者提供售前、售中、售后、開發、制造、回訪六個環節的全方位服務。
網絡和社交媒體的普及，已經徹底改變了消費者獲取信息和服務的方式和方法。然而，作為家電零售業的領軍企業，海爾集團在利用社交媒體提高服務質量方面遇到了新的挑戰。此外，在優化企業內部結構的趨勢下，海爾集團也需要引領企業在管理方式的創新發展。如何在提高生產率并維持運營成本的前提下，提高服務水平并提升用戶體驗成為了海爾需要考慮的問題。
甲骨文公司擁有業界最全面的云產品組合和最豐富最先進的客戶體驗管理實踐積累，具有高靈活性、無與倫比的安全性和完全的云自由等特點。作為業界領先的Web、社交和聯系中心云解決方案，Oracle RightNow客戶體驗云服務兼具Web體驗、社交體驗和聯系中心體驗，在云中為客戶提供統一的跨渠道服務解決方案，從而為在與客戶的每一次接觸時，在所有渠道提供出色的客戶體驗。
經過深入調研以及評估，海爾海外服務中心最終選擇了Oracle RightNow客戶體驗云服務。Oracle RightNow的成功上線極大豐富了與客戶的溝通渠道，讓海爾服務從原來傳統的電話單一渠道轉變為包括Email、網上聊天、網上提問以及社交互動在內的多渠道，同時為客戶提供服務，而多渠道的客戶服務入口可接駁高質量的線下服務團隊，實現信息的無縫連接和共享，并可迅速派工程師上門解決問題。從而節約了每個工單的處理時間，提升了信息共享和傳遞效率，減少了客戶的等待時間。
海爾海外服務中心是Oracle RightNow在大中華區的第一個客戶。該項目由甲骨文鉆石級合作伙伴凱捷集團負責實施。項目一期已于2013年8月22日在印度成功上線，幫助海爾集團顯著提升了海外服務水平。項目二期將隨后在其他英語國家同時上線，建立終端用戶社區、利用云服務快速整合客服資源、對線上大數據進行分析等一系列新功能，幫助海爾集團深入了解客戶、拉近客戶距離、并及時響應客戶需求等。
甲骨文中國高管和客戶引言
青島海爾集團XXX先生表示：“社交媒體管理不僅僅是為了解決客戶抱怨，而是為了提升整體服務水平，甚至是對于品牌的建立與完善都起著至關重要的作用。Oracle RightNow項目的上線將能幫助海爾集團顯著提升全球客戶服務的效率和水平，增強品牌的美譽度，從而繼續保持在行業的領先地位。”
甲骨文中國公司副總裁及大中華區應用軟件業務總經理潘杰君表示：“Oracle RightNow 是業界領先的Web、社交和聯系中心云解決方案，很高興海爾海外服務中心通過采用Oracle RightNow實現了海外服務水平的顯著提升。憑借全面、開放、集成的Oracle企業應用解決方案和遍布全球的最佳實踐，我們希望能幫助越來越多像海爾這樣的全球化企業來提升全球服務水平，提高競爭優勢。”
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