這是一個無“云”不歡的時代。面對這場席卷整個IT行業(yè)的盛宴，所有廠商都在拼命將自己的產品、技術披上“云”的外衣。似乎如果沒有云，就不能體現(xiàn)其產品的先進性。而作為買方的客戶呢?云是一個神秘的技術?云是一個空虛的概念?至少，很多人的心目中，云是這個樣子的。
云計算的創(chuàng)新性在于模式，技術只是演進
迄今為止，關于云計算的定義已經有很多版本了。《2012年中國政府工作報告》里關于云計算的解釋說明，算是給出了一個官方的版本：云計算是基于互聯(lián)網的服務的增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯(lián)網來提供動態(tài)易擴展且經常是虛擬化的資源。是傳統(tǒng)計算機和網絡技術發(fā)展融合的產物，它意味著計算能力也可作為一種商品通過互聯(lián)網進行流通。在這里，云計算被定義為了一種服務模式，而不是或不單純是技術。
所以，“云”本質上是一種商業(yè)模式的創(chuàng)新。計算能力將作為一種資源被集中在一起，統(tǒng)一管理和調配，形成所謂的“云”，而客戶可以通過網絡(互聯(lián)網、企業(yè)網)以按需租用的“服務”的方式去使用，并可以隨時進行彈性的調整。
這種模式創(chuàng)新的意義在于：高效——資源被需要它的人調配和使用，避免閑置，發(fā)揮最大效益;靈活——按需使用，彈性增減，而且，由于有了網絡，這種服務是可以在任何時間、任何地點或取的;成本降低——資源被最有效的利用的結果，必然是單位獲取成本的降低，如果不便宜，技術還能有存在和發(fā)展的理由嗎?這些，都是云計算的魅力!
至于被各大廠商津津樂道的、讓客戶倍感神秘的云技術呢?首先，云計算技術是傳統(tǒng)計算機技術和網絡技術發(fā)展融合的產物，確切的說是技術演進，而不是創(chuàng)新。例如，分布式計算、并行計算、網絡存儲、虛擬化、負載均衡等，這些技術在云計算概念提出以前就已經存在，并發(fā)展多年。另外，就像沒有無緣無故的愛，也沒有無緣無故的恨一樣。所有和云相關的技術，都是為云所倡導的商業(yè)模式服務的，而不是相反。所以，我們看到：因為需要資源復用，所以有了虛擬化技術;因為需要提高系統(tǒng)的性能，所以有了并行計算技術;因為需要要追求系統(tǒng)的穩(wěn)定性，所以有了負載均衡技術;因為需要任何時間和地點的接入服務，所以有了分布式技術。
這樣看來，云的首要問題是模式問題，是管理問題。認識到這一點，無論是對于買方(云技術和云服務的使用者)，還是對于賣方(云技術和云服務的提供者)，都是至關重要的。云概念帶來的是一場管理和思想的變革。
面對云，企業(yè)最大的管理挑戰(zhàn)是觀念的轉變
云服務改變了傳統(tǒng)IT系統(tǒng)建設和使用的模式。以筆者所在的呼叫中心行業(yè)為例。傳統(tǒng)呼叫中心的建設方式是企業(yè)自己或找供應商論證方案，采購軟件、硬件進行系統(tǒng)搭建，向運營商租用網絡及號碼資源，后期還要自己進行維護和管理，投入的人力、物力、才力和時間都是相當可觀的。而用云的方式提供呼叫中心服務，企業(yè)無需投入平臺設備，只需根據(jù)自己需要的座席數(shù)量，向服務商提出申請即可，開通迅速，并可隨時增減座席。這種模式的改變，對于企業(yè)管理者來說是全新的。首先可能是聞所未聞，呼叫中心還可以這樣玩?二是企業(yè)長期以來習慣了“自己的問題自己解決”，把IT系統(tǒng)以“采購服務”的方式外包出去，能否可行?性能如何?能省錢嗎?安全性如何?等等。以我們自己的發(fā)展經驗來看，云服務發(fā)展前期最大的困難，不是產品、不是技術，而是人們對于“以服務的方式提供呼叫中心”這種模式的認知和認可。所以，觀念的轉變是企業(yè)面對云計算時最大的管理挑戰(zhàn)。
云服務不可避免的對公司相關組織結構和工作職責產生影響，使公司管理扁平化。云是將資源集中起來，以整體服務的方式提供給使用者，無論是公有云，還是私有云。所以，這種資源集中化，必然帶來公司組織結構、業(yè)務流程的調整，特別是對于一些大型企業(yè)。例如中國聯(lián)通，已建立了一套“大ERP系統(tǒng)”，以ERP核心系統(tǒng)為基礎，同步建設包括采購、項目、資金、合同、預算、報賬等10多個子系統(tǒng)，緊密集成共同構成了一個超越了傳統(tǒng)ERP方法和理念的信息系統(tǒng)。這個一級平臺帶來最大的好處就是平面化管理：能夠實現(xiàn)全集團業(yè)務處理過程的統(tǒng)一、全集團數(shù)據(jù)信息的集中，讓所有單位的管理過程全部放在一個桌面上，實現(xiàn)業(yè)務過程、數(shù)據(jù)信息等全部置于一個平面。相應的，很多管理職能得以上移，減少了層級，提高了的管理的效率。而對于小企業(yè)來講，選用云服務的結果，最直接的改變就是不再需要為此養(yǎng)人，而是靠服務商來保證品質。
云服務讓計算資源第一次可以隨時隨地的按需獲取，將極大推動企業(yè)的業(yè)務創(chuàng)新，產生很多新的業(yè)務應用模式。各類終端，包括手機、IPAD、PC等都可以成為接入云的手段，讓企業(yè)無處不在。據(jù)《2011年中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展報告》介紹：聯(lián)想集團客戶支持中心主要對聯(lián)想的PC用戶進行技術支持和事務咨詢服務。因業(yè)務發(fā)展需要擴大座席規(guī)模。采用傳統(tǒng)模式，將面臨選址困難，人員成本攀升，員工滿意度下降等諸多問題。為此，聯(lián)想集團運用虛擬化等云計算相關技術，進行了虛擬座席項目的創(chuàng)新。工程師可以在任何地點，只要有互聯(lián)網，就能迅速在本地登陸座席，利用支持中心(云端)的語音系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)為客戶提供服務。其運營結果是，運營數(shù)據(jù)和客戶滿意度取得了雙贏，座席成本得到節(jié)約，同時員工流失率和出勤率等指標大幅改善。
做云服務的企業(yè)基因要轉變
“云是一種服務模式”，這對于云服務的提供者來講，應該是最根本的認識。因此，其除了技術，云服務企業(yè)的管理變革的挑戰(zhàn)將更大。
為此，做服務的企業(yè)從基因上要改變。搞服務和搞軟硬件、搞集成完全是不同的兩門學問，涉及到企業(yè)的組織架構，人員素質，制度流程、企業(yè)文化、價值觀等各個方面。為什么有些在軟硬件系統(tǒng)領域內可以做到國際一流的企業(yè)，在進入互聯(lián)網等領域時，無論如何找不到感覺?很大程度上是因為企業(yè)不具備這方面的基因。例如，企業(yè)文化。傳統(tǒng)做集成的廠商，崇尚的都是“銷售的文化”。大口喝酒，大塊吃肉，只要銷售單子進來，收入就基本實現(xiàn)了。而做服務的廠商，更多的是提倡“服務的文化”。銷售拿來單子的時候，并不意味著收入就進來。是否能夠持續(xù)帶來收入，是要長期、可靠的服務品質來保證的。如果有一天服務出現(xiàn)問題，客戶可能第二天就會走掉。
另外，云服務品質的保證，也并不完全在于產品的技術水平。因為，任何一種云服務都是依靠網絡來提供的，無論是互聯(lián)網還是局域網。還以呼叫中心為例，如果呼叫中心平臺本身的系統(tǒng)可靠性為99.99%，那最終提供給客戶的呼叫中心服務的可靠性，絕對達不到99.99%，因為還要累積上基礎平臺托管商的服務可靠性，累積上運營商網絡的可靠性等等。所以，云服務品質的保證，不單靠技術，要靠體系。運營服務體系是云服務企業(yè)相對傳統(tǒng)軟硬件開發(fā)企業(yè)最具特色的的地方。從組織結構上，運維部門、客戶服務部門、營帳部門等都是云服務企業(yè)所必備的部門。而所謂的體系，就是一系列的管理制度、規(guī)范和流程以及管理平臺和工具的整合。好的產品需要好的服務去遞交、去保證。
成為一個徹頭徹尾的運營型企業(yè)，是做云服務企業(yè)成敗的關鍵。
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