北京大唐融合通信技術(shù)有限公司技術(shù)總監(jiān)孫鵬做了主題為“構(gòu)建商業(yè)智能，助力廣電騰飛”的演講，以下為文字實錄：
孫鵬：各位來賓，大唐融合的新老朋友們，大家上午好！
本次報告的主題是《構(gòu)建商務(wù)智能，助力廣電騰飛》。其實談到商務(wù)智能，相信在座的各位專家和來賓腦海里面可能會浮現(xiàn)出幾個詞，比如說數(shù)據(jù)操作、經(jīng)營分析、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持等等一系列的詞匯。沒錯，從內(nèi)涵和外延的角度來講，商務(wù)智能有可能落地于上述詞匯中的任何一個系統(tǒng)，其實它的能力也隱含在里面，包含了數(shù)據(jù)的抽取、數(shù)據(jù)的清洗、整合、共享和應(yīng)用等等。我記得去年上海的李總也提到了商務(wù)智能，并且當(dāng)時對商務(wù)智能的內(nèi)涵做了非常精彩的表述，今天我嘗試從另外一個視角，來把我們大唐融合的經(jīng)驗做一些分享，和各位探討。
其實主要就是談業(yè)務(wù)驅(qū)動，就是我們?yōu)楹我⑦@個系統(tǒng)？數(shù)據(jù)類的系統(tǒng)、商務(wù)職能的系統(tǒng)為什么要建。在座各位可能會在工作當(dāng)中遇到這樣的場景，就是老總要數(shù)據(jù)，各個系統(tǒng)東拼西湊。有可能我們老總要一個名單，要一個高價的客戶的投訴故障解決及時率的名單，這個時候我們就想到，我們的高價客戶在哪里，他的定義是什么，我們有可能從我們的后臺系統(tǒng)里面獲取。然后再跟我們的客戶系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，客戶系統(tǒng)處理到哪些環(huán)節(jié)，有沒有在我們的時限要求之內(nèi)解決，其實體現(xiàn)出來的還是一個數(shù)據(jù)分散的問題，也就是說數(shù)據(jù)會分散在多個系統(tǒng)，領(lǐng)導(dǎo)要數(shù)的時候，我需要從數(shù)據(jù)庫的系統(tǒng)去抓，從時間的效率和數(shù)據(jù)的質(zhì)量可能會存在一定的延遲。不知道在座的各位有沒有感覺，我們的機(jī)房是越建越大，我們的設(shè)備，CPU、內(nèi)存和存儲越來越多，性能越來越高，甚至我們的空調(diào)都配得學(xué)習(xí)多，業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是有它的位置的。這里面有很大的原因是我們的業(yè)務(wù)發(fā)展，我們的用戶增加了，我們的產(chǎn)品在增加。但是同時，在這個之外還有沒有其他的原因？答案是有的，其實就是一個網(wǎng)絡(luò)結(jié)合的問題。其他系統(tǒng)在交叉方面，我們生產(chǎn)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，這時候這種結(jié)合勢必會導(dǎo)致專業(yè)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)壓力增加，性能下降。
從這里出去，各個部門七嘴八舌。舉個例子，這也是一個真實的例子，我們在某一個省的廣電遇到的，他的寬帶的系統(tǒng)，大部分的寬帶是在省公司的系統(tǒng)管理，同時因為歷史的原因，還在分子公司有自己的寬帶系統(tǒng)，尤其是針對大客戶的寬帶。在分子公司領(lǐng)域，當(dāng)老總要一個寬帶的報表的時候，可能這幾個系統(tǒng)，分子公司報上來的數(shù)據(jù)也有差異。比如說截止到目前，寬帶的發(fā)展量，在網(wǎng)用戶數(shù)，有的人說了，我報上來了10萬，為什么你告訴我15萬？最后發(fā)現(xiàn)其實是一個口徑，也就是說，他們有一部分的客戶沒有納入進(jìn)去。
還有一種場景是我們的網(wǎng)絡(luò)堵塞，這里面會影響到哪些業(yè)務(wù)和哪些客戶？這些客戶里面哪些是大客戶？這些我們需要提前獲知，并且做出妥善的安排。隨著智能機(jī)頂盒的廣泛推開，我們的互動用戶增值點在哪里？作為一個瓶頸基礎(chǔ)之上，我們的互動客戶是高價值的潛在客戶，我們有沒有全局的綜合分析？真正客戶的理解，基于這個之上，做一些針對性的營銷工作，做交叉營銷，為我們的企業(yè)帶來更高的收益。這方面目前更多的是靠著管理、經(jīng)驗、手工以及部分的系統(tǒng)支撐，全局的工作有可能還有提升的空間。
接下來是建設(shè)思路，剛才跟運營商的朋友聊天也談到了。作為電信的系統(tǒng)，我們不至于照搬，但是電信的經(jīng)驗我們可以去借鑒。作為這一類的系統(tǒng)，電信運營商他們是怎么去建立的？首先從數(shù)據(jù)創(chuàng)建的角度，可能有的省份是把這個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)全部收斂到我們的綜合數(shù)據(jù)管理平臺來，也就是說我這個平臺不去創(chuàng)建數(shù)據(jù)。還有一種模式是這個綜合數(shù)據(jù)管理平臺會針對與運營相關(guān)核心的幾類數(shù)據(jù)做操作創(chuàng)建，把創(chuàng)建的系統(tǒng)解決數(shù)據(jù)共享給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這是一類。還有第三類就是所有的核心數(shù)據(jù)都是由我這個綜合數(shù)據(jù)管理平臺來創(chuàng)建的，其他系統(tǒng)在使用的時候會通過數(shù)據(jù)調(diào)用、服務(wù)調(diào)用的方式去使用，其實這三種模式的優(yōu)缺點是非常明顯的。我們可以從工作量的角度，實施的角度，技術(shù)穩(wěn)定性的角度，從不同的角度去評判這個事情。當(dāng)然，這幾類系統(tǒng)在電信運營商里面都會有一些落地，更多的是第一、第二類的方式。從數(shù)據(jù)收斂的角度，電信運營商會首先收斂AXX，有的省份是收斂OSS，MSS的數(shù)據(jù)可能中國聯(lián)通前期做了一部分。具體到這個平臺前期應(yīng)該收斂哪些數(shù)據(jù)，收斂哪一部分不重要，關(guān)鍵是看我們的需求。
我們電信運營商作為商務(wù)智能數(shù)據(jù)管理的平臺，一般分為幾個系統(tǒng)，可能有統(tǒng)計分析、決策支持、數(shù)據(jù)倉庫、運營存儲。站在我們廣電的角度來講，我們應(yīng)該如何去建立這一類的系統(tǒng)？其實前期我們在這個基礎(chǔ)上也建了類似的系統(tǒng)。我的建議是，我們可以考慮從數(shù)據(jù)創(chuàng)建的角度，第一種模式和第二種模式去結(jié)合。也就是說作為綜合數(shù)據(jù)管理平臺，我去收斂各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，收斂完了以后，我會進(jìn)行挖掘分析。分析的結(jié)果會圍繞著這個系統(tǒng)使用。從數(shù)據(jù)收斂的角度來講，剛才提到了管理，可以先收斂B的，也可以先收斂A的。從數(shù)據(jù)分層的角度來講，我建議單建一個系統(tǒng)，作為這個系統(tǒng)，可以從邏輯上分層，進(jìn)行落地，實現(xiàn)不同業(yè)務(wù)的支撐。
接下來要建立這個系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的定位在哪里？我們認(rèn)為有四個中心的定位。第一是數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中心，沒有標(biāo)準(zhǔn)，沒有規(guī)則和規(guī)范，這個平臺建立是無源之水，我們至少要從這種模型層面建立我們的標(biāo)準(zhǔn)體系。從這種底層的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的角度來講，保證一個系統(tǒng)、一個聲音，全局對這一類的數(shù)據(jù)全部是如此。第二是數(shù)據(jù)管控中心，數(shù)據(jù)來了以后，如何去整合？如何去提出來？如何實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集散式的落地？實現(xiàn)與數(shù)據(jù)相關(guān)的收斂、轉(zhuǎn)換、質(zhì)量、存儲、容災(zāi)和管理。第三是數(shù)據(jù)交換中心，實現(xiàn)轉(zhuǎn)換。第四是數(shù)據(jù)應(yīng)用中心，將來我們個類應(yīng)用的插件都會放在這里面，包括主題和專題的數(shù)據(jù)，基于這個之上，做一些各種問題的分析、跨域的挖掘等等一系列的應(yīng)用，來提升我們的管理，輔助我們的決策。
接下來是系統(tǒng)平臺的總體架構(gòu)。我們會圍繞企業(yè)級的全局系統(tǒng)數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)共享，應(yīng)用集成的手段和技術(shù)，包括外圍一系列的功能，對我們企業(yè)全局的數(shù)據(jù)進(jìn)行訪問和控制。包括模型、編碼和接口，我們會針對各類人員和決策提供我們的應(yīng)用，包括管理人員可能從決策角度，業(yè)務(wù)分析人員，可能從具體的分析、IT管控的角度，我們的市場營銷、客戶統(tǒng)一視頻、客戶理解、營銷方案的匹配，營銷全過程的評估都是在那個里面做的。我們的統(tǒng)一視圖可以是面向多種渠道定制的靈活視圖，基于客戶細(xì)分之上的，圍繞普通的客戶提供經(jīng)營分析的業(yè)務(wù)支撐，再精準(zhǔn)營銷。通過前期積累的數(shù)據(jù)，以及我們掌握、分析和挖掘出來的傾向，我們?nèi)テヅ浜线m的方案，實現(xiàn)交叉營銷和相差營銷。通過主動營銷服務(wù)為本，來提升我們的感知。或者在一定程度上，能夠降低客戶的感受的下降。
從平臺功能的角度來講，最底下灰色的部分是我們的公共信息平臺，這是我們平臺的基礎(chǔ)。這里面包含了系統(tǒng)的建構(gòu)和數(shù)據(jù)的管理，包括數(shù)據(jù)庫的審計，引擎和容災(zāi)備份等等一系列的功能，這是我們的基礎(chǔ)。我們這個平臺的核心是數(shù)據(jù)的管理，我們企業(yè)做了10多年數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，我們對這一方面有深切的體會。沒有標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的數(shù)據(jù)之上的統(tǒng)計分析和挖掘，都是浮云。左邊紫色的部分是我們的規(guī)范管理平臺，這是我們的原則和要求。通過一些模型、標(biāo)準(zhǔn)和編碼，可以指導(dǎo)相關(guān)的業(yè)務(wù)平臺的建設(shè)，右邊是我們核心的應(yīng)用，包括數(shù)據(jù)質(zhì)量和共享，包括數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺里面的API監(jiān)控、業(yè)務(wù)的預(yù)警和智能的挖掘，最上面是我們通俗的架構(gòu)。在我們平臺的基礎(chǔ)上，這個系統(tǒng)上線以后，跟我們其他的IP系統(tǒng)是什么樣的關(guān)系？包括客服和其他的系統(tǒng)。還有就是管理類系統(tǒng)，主要是工程、人財物相關(guān)的資產(chǎn)等等一系列的系統(tǒng)。還有就是運營域的系統(tǒng)，包括GIS資源、互動終端、IT網(wǎng)管、ITSM監(jiān)控等等。我們的綜合數(shù)據(jù)平臺會在這個規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，從各個支撐系統(tǒng)、管理系統(tǒng)去抽取與我們企業(yè)運營管理息息相關(guān)的，尤其是對于跨域有明顯需求的數(shù)據(jù)抽取過來，落地到我們的接口部，通過我們內(nèi)部的清洗和整合，集成到我們的這種綜合數(shù)據(jù)倉庫來。這個倉庫應(yīng)該是全局的、統(tǒng)一的、唯一的、全生命周期的存儲。通過我們共享的服務(wù)和數(shù)據(jù)對外提供，包括各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，比如說BOSS系統(tǒng)并不需要集成，有客戶系統(tǒng)也可以，當(dāng)客戶一個電話打過來的時候，我通過客服系統(tǒng)調(diào)用出來，可以完成的看到這個客戶360度的信息，甚至包括一些挖掘和分析出來的信息。作為這個崗位的人員，其實特別需要溝通。同時我會基于我的專題庫，對客戶、產(chǎn)品和一系列的專題做一些挖掘和分析，然后去提取我們所需要的一些信息。
作為這個平臺架構(gòu)，稍微加一點。我們前期在落地的綜合數(shù)據(jù)管理平臺，其實它的數(shù)據(jù)收斂應(yīng)該說打通了三大域，包括支撐域、BOSS和客服，包括管理域里面的資產(chǎn)、工資和財務(wù)，還包括運營域里面的GIS資源，把這三部分?jǐn)?shù)據(jù)全部出去，當(dāng)然是第一期建設(shè)，首先考慮的是基礎(chǔ)架構(gòu)。接下來有五項關(guān)鍵的平臺。
第一項是模型的管控。提到模型的管控，包括在電信運營商里面，可能提得也不是特別多。其實從我們廠商的經(jīng)驗來講，我們認(rèn)為應(yīng)用是效果，這是我們產(chǎn)生的效果，數(shù)據(jù)是核心，這是我們企業(yè)的努力，模型是基礎(chǔ)，包括業(yè)務(wù)解碼和系統(tǒng)解碼，這是我們的基礎(chǔ)。作為這種模型我們?nèi)绾稳ス芸兀课疫@里舉了幾個例子，其實這僅僅是其中的一個場景，這是在支撐應(yīng)用系統(tǒng)升級的過程。我們可以看一下，作為我這個平臺存儲了業(yè)務(wù)系統(tǒng)前一個版本的模型，包括全局企業(yè)級的標(biāo)準(zhǔn)模型，還包括了業(yè)務(wù)系統(tǒng)將要升級的2.0模型，都要圍繞存儲，我們會有業(yè)務(wù)模型映射的關(guān)系。當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)從1.0升級到2.0的時候，我們會把業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)提取上來，通過模型映射的規(guī)則，實現(xiàn)1.0數(shù)據(jù)到2.0數(shù)據(jù)的映射。映射完了以后，在我這個平臺上可以去做一些數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的驗證，其實給我們企業(yè)帶大最大的好處是避免了業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺升級造成了業(yè)務(wù)的中斷。也就是說，在我這個地方已經(jīng)驗證過了，通過我驗證的結(jié)果指導(dǎo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用部署，同時把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的結(jié)果直接同步給升級系統(tǒng)，這是模型管控的一個場景。除了這個場景之外我們還可以做什么呢？還可以做應(yīng)用系統(tǒng)、企業(yè)級模型上下版本的映射等等相應(yīng)的一些管控。
第二項項關(guān)鍵能力是質(zhì)量管理。我們的質(zhì)量管理是遵循了業(yè)界流行的6C的管理理念，從數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理、定義、分析、提升再到管控，我們會對企業(yè)數(shù)據(jù)不同層級的一些質(zhì)量問題預(yù)設(shè)診斷的規(guī)則和經(jīng)驗放在系統(tǒng)里面，來協(xié)助企業(yè)數(shù)據(jù)質(zhì)量的提升。從具體功能落地的角度來講，從質(zhì)量目標(biāo)的定義，也就是質(zhì)量問題的定義以及規(guī)則的一些定義到問題的發(fā)現(xiàn)和度量去執(zhí)行一些程序發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，真正的對問題進(jìn)行分析。以前有沒有出現(xiàn)類似的問題，有沒有成熟的方案去匹配，一直到問題的解決。這里面問題的解決可能分為幾類，包括系統(tǒng)內(nèi)直接處理完畢的，通過對外的業(yè)務(wù)系統(tǒng)去做接口，包括通過管理的流程去做一些提示，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)有些是我們直接做修改的。通過幾種方式完成這種解決，最終有一個問題的閉環(huán)評估，這一塊也是我們前期做的。
第三項關(guān)鍵能力是統(tǒng)一視圖。我們以統(tǒng)一視圖為核心，應(yīng)該說更多的是面向客戶和應(yīng)用。圍繞客戶有一些信息的展示，這些展示可以基于不同的場景，不同的緯度，可以從售前、售中、售后的角度去展現(xiàn)我們客戶相關(guān)的，營業(yè)廳是哪些，包括在不同的場景，比如說節(jié)假日里面我們看到的場景，現(xiàn)在提到這個的話我稍微提一點，我每年回老家，其實我家里是沒有寬帶的，因為父母歲數(shù)比較大了，其實過年的時候我特別需要寬帶，其實電信運營商、聯(lián)通、移動我一直沒有發(fā)現(xiàn)有這樣的網(wǎng)站，可能定價高一點，這個時候一個月50、100或者是120都是可以的，廣電的客戶經(jīng)理去發(fā)現(xiàn)客戶類似的潛在需求，他們可以主動的營銷，去做一些這種提升價值的業(yè)務(wù)。
第四項是業(yè)務(wù)預(yù)警。從網(wǎng)絡(luò)層來講，包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有很多專業(yè)的系統(tǒng)，但是這些專業(yè)的預(yù)警系統(tǒng)分專業(yè)，目前跨專業(yè)的預(yù)警，包括對業(yè)務(wù)的預(yù)警還是比較欠缺的。舉個例子來講，比如說我們的網(wǎng)絡(luò)堵塞，我們把一些業(yè)務(wù)關(guān)系融合到系統(tǒng)里面。下面通常是發(fā)現(xiàn)故障之后我們的定位、分析和解決，是經(jīng)歷了這么長的一個周期。上面是我們希望達(dá)到的效果，首先綜合性可以提前壓縮到非常短的時間，再通知客戶進(jìn)行分析和確定，包括業(yè)務(wù)的檢查是預(yù)處理的過程，最終希望能夠在客戶感知之前能夠解決掉這個問題，避免客戶感知的下降。這里面其實也是能夠幫助我們一系列解決的提升，包括處理的效率和水平。
第五項是挖掘分析。這是我們智能的核心，現(xiàn)在機(jī)頂盒越來越普及，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)分析可能主要是行為結(jié)構(gòu)，就是我用了哪些頻道，包括行為模式。但是后期隨著互動業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們更關(guān)注的是我們的內(nèi)容。包括我們的偏好，比如說對歌星、影星、球星和視頻內(nèi)容的偏好，我們發(fā)現(xiàn)之后可以去進(jìn)行總結(jié)、歸納、分析、預(yù)演和演練，發(fā)掘他的偏好，制定不同的套餐去做營銷。也就是說，我們會基于客戶的理解，去匹配專業(yè)的方案套餐，通過合適的渠道，與客戶進(jìn)行接觸。因為現(xiàn)在很多客戶時間都很寶貴，要特別避免過打擾。
我們可以通過不同的行程，他做了什么，客戶的反饋是什么，拿到這個反饋之后，還希望第二步通過哪個渠道和客戶接觸，達(dá)到一定的效果。從建設(shè)模式的角度來講，我們建議分三步走。每一步都會從基礎(chǔ)的架構(gòu)，包括數(shù)據(jù)收斂的范圍，包括我們管控的需求的緊急程度來做。第一是前期架構(gòu)的搭建，第二是能力擴(kuò)充，第三是到達(dá)智能挖掘、業(yè)務(wù)預(yù)算指導(dǎo)的程度。別看是分三步，其實如果真正做的話，還是比較符合我們的一些業(yè)務(wù)預(yù)期的。
我們的項目收益，這個平臺建設(shè)之后會給我們帶來哪些方面的好處？
第一是“定規(guī)矩”。這是一個好處，我們企業(yè)IT的建設(shè)是需要有規(guī)矩的，我們的口徑、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和模型，同一個概念落到不同的系統(tǒng)應(yīng)該是怎樣的存儲，這項存儲應(yīng)該怎么樣去用，我們希望確立這種規(guī)矩。有一個現(xiàn)象我覺得也特別有趣，就是他的某一個生產(chǎn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)沒有權(quán)限去看數(shù)據(jù)庫，或者說去看的時候不知道怎么樣做比對，這個就不太好了。現(xiàn)在有一句話說得特別好，數(shù)據(jù)是我們企業(yè)的核心資產(chǎn)，這項資產(chǎn)作為我們廣電運營商的朋友，必須把控在自己的手里。所以從“定規(guī)矩”的角度來講，這是給我們帶來的第一個好處。
第二是“做裁判”。既是有關(guān)運動員也有裁判員，裁判是做什么的？會依據(jù)我們定的規(guī)矩，我們既定的標(biāo)準(zhǔn)審視我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，哪些數(shù)據(jù)和模型是正確的，或者說是存在什么樣的問題，從我們這個地方可以從中立第三方的角度提出結(jié)果，協(xié)助數(shù)據(jù)的提升。
第三是“助協(xié)同”。剛才提到，基于客戶的理解，營銷方案的匹配，渠道的協(xié)同，最終降低成本，最大程度上提升客戶的感知。
第四是“促經(jīng)營”。其實談到經(jīng)營，就是業(yè)績的提升和增厚。從系統(tǒng)平臺的角度真正能帶來多少錢這個不好說，其實我們的經(jīng)營主要靠的還是我們的管理，但是作為我們這個平臺，可以從模型到信息、數(shù)據(jù)、智慧、價值的轉(zhuǎn)換，一系列的IT落地，來幫助我們企業(yè)管控能力的提升，管控效率的提升，包括垂直管控的增強(qiáng)。通過這種管理能力的輔助提升，來幫助企業(yè)做大做強(qiáng)經(jīng)營業(yè)績。
以上就是我整天的介紹。借此機(jī)會，代表大唐融合的孫總和徐總，熱忱地邀請各位廣電運營商的朋友在百忙之中抽出時間去我們公司詳細(xì)的交流考察，謝謝大家！
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