企業(yè)網2011年1月5日 云計算是一種全新的IT基礎架構方法和商業(yè)模式。它不僅僅是技術模型的轉變，更是商業(yè)模式和思維方式的轉變。隨著云計算技術的不斷成熟，越來越多的企業(yè)開始使用云計算。云計算的影響力是其它任何IT技術都不能比擬的，它正在以驚人的速度改變著傳統(tǒng)IT產業(yè)的運營模式。
呼叫中心是企業(yè)信息化的重要組成部分，一直都是企業(yè)CIO關注的焦點。并且，隨著企業(yè)業(yè)務的持續(xù)擴大，它在整個IT系統(tǒng)中的地位會越來越突出。近年來，呼叫中心系統(tǒng)部署方案也呈現(xiàn)了多元化發(fā)展態(tài)勢。自建已經不再企業(yè)的唯一選擇，外包、托管、云計算……越來越多新模式開始沖擊傳統(tǒng)呼叫中心自建方案，其中云呼叫中心是最受關注的一個。
從技術的角度看，云計算平臺強大的處理能力和高靈活性是驅動其在呼叫中心系統(tǒng)中應用的主要動力。云計算平臺具有處理高數據流量的能力，并且系統(tǒng)的擴展伸縮能力非常好，能夠最大程度地保證客戶體驗。與此同時，云計算呼叫中心引入了按需付費的交付模式，系統(tǒng)可以自動按用戶需求分配資源，并只收已用部分的費用。既可保證高峰期服務不中斷，又可以避免業(yè)務淡季資源的浪費。
IP通信的發(fā)展也是促使叫中心向云計算遷移的關鍵因素之一。隨著IP語音解決方案的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)模擬呼叫中心交換系統(tǒng)正在慢慢退出歷史舞臺。毫不夸張地說，IP將主導未來10年企業(yè)IT基礎架構地發(fā)展。All IP時代的來臨是呼叫中心產業(yè)發(fā)展的轉折點，也正是IP使呼叫中心托管到云中成為可能。
調查分析數據表明，近幾年來呼叫中心的云計算趨勢越來越明顯，尤其是在2009年之后該趨勢更突出。從目前來看，中小企業(yè)市場是云計算呼叫中心的主要市場，大型企業(yè)市場增幅較慢。但未來，大型企業(yè)與中小企業(yè)的差距將持續(xù)縮小。企業(yè)網高級編輯李海剛認為，SaaS模式逐漸深入人心，云計算應用越來越豐富，云服務市場認可度持續(xù)提高是云計算呼叫中心市場快速發(fā)展的三大前提。在經過2009、2010兩年積累之后，2011年云計算呼叫中心的應用的部署將迎來一個新的高潮。
Aspect大中華區(qū)總經理馬俊驅在談及云計算與呼叫中心時表示：“云計算已經是企業(yè)運營基本平臺的大勢所趨，而企業(yè)通信與業(yè)務協(xié)同是企業(yè)運營的基本模式。云計算是從服務和經濟效益的角度去看問題，而不僅僅是技術模型的轉變。當呼叫中心進入云計算時代后，呼叫中心人員的工作效率會進一步提高，呼叫中心的整體投資回報率也會進一步提高。隨著云計算基礎設施的成熟以及SaaS架構的呼叫中心的增加，像水電一樣的呼叫中心將成為現(xiàn)實。可以預見，呼叫中心將會在云計算和SaaS的趨勢中騰飛。”
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