一年一度的中國互聯(lián)網(wǎng)大會上周在北京舉行，本屆大會的兩個主題之一，就是“服務(wù)——網(wǎng)絡(luò)價值之本”。微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心是第一次參加互聯(lián)網(wǎng)大會，總經(jīng)理柯文達發(fā)表了主題為“云計算帶給IT服務(wù)的變革”的演講，分享云計算時代微軟IT服務(wù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)時代微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心服務(wù)的新發(fā)展。
“當(dāng)云計算這樣一個新的商業(yè)模式產(chǎn)生的時候，它的產(chǎn)品本身就是服務(wù)。”柯文達一語道破了云計算和IT服務(wù)之間的關(guān)系。
柯文達表示，服務(wù)不僅是用于提升客戶的滿意度，我們同時利用服務(wù)提升客戶的忠誠度。在云計算商業(yè)模式下，企業(yè)面臨新的外部環(huán)境：你可能擁有你的客戶一輩子，在云計算商業(yè)模式下也有可能一瞬間失去了客戶，客戶忠誠度變成衡量服務(wù)團隊優(yōu)劣的一個最重要的指標。
在云計算的應(yīng)用軟件和服務(wù)變得更廣泛，以及更多應(yīng)用產(chǎn)生的過程中，運營模式會越來越簡單化。最終目的還是要給使用者、客戶群一個簡單方便的解決方案，公有云和私有云是一個相互存在相互依存的狀態(tài)。
從客戶角度來講，采用云計算，可以大大降低成本和時間消耗，在IT采購和技術(shù)層面上的問題簡單化，客戶可以關(guān)注在真正的應(yīng)用層面。對一般的企業(yè)來說，本身IT服務(wù)或應(yīng)用軟件只是一個工具，云計算就是慢慢把IT服務(wù)、IT計算變成像一個“電話、電視、水電”方面的應(yīng)用，讓它簡化。云計算本身將會像互聯(lián)網(wǎng)一樣，像傳統(tǒng)IT服務(wù)一樣受歡迎，也會得到廣泛采用。
云計算時代IT服務(wù)
云計算已成為大家談?wù)摰慕裹c，目前云計算商業(yè)產(chǎn)品還沒有那么多，未來三五年間會有很多新的產(chǎn)品和應(yīng)用提出來。柯文達指出，“微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心很重要的目的是要成立一個專門針對云計算服務(wù)方面的團隊，沒有服務(wù)就是最好的服務(wù)，我們做的服務(wù)就是一些價值性的服務(wù)。”
微軟很多東西是通過合作伙伴來實現(xiàn)，一個很重要的合作伙伴就是軟件開發(fā)商。云計算平臺上一定需要很多軟件開發(fā)商才能相輔相成，提供云計算服務(wù)其實會衍生很多不同服務(wù)。“如何幫助軟件開發(fā)商帶動上面提供服務(wù)，如何把他們提供的服務(wù)整合在一起使客戶感覺滿意，這些問題都需要我們在云計算平臺下通過合作伙伴去完成。”柯文達如是說。
柯文達認為，我們最大的一個問題就是如何先把云計算服務(wù)團隊整合到讓使用者在采用云計算產(chǎn)品的過程當(dāng)中沒有任何使用上的障礙，然后把使用者的信心加強，這樣就會有越來越多的人往這方面轉(zhuǎn)移，整個社區(qū)，整個平臺就會建立起來。
云計算的中國落地
問及微軟整個云計算平臺在中國的落地及相關(guān)服務(wù)的準備，柯文達解釋道，微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心立足中國，資源遍布整個亞洲，服務(wù)的不只是中國客戶，在澳大利亞、新加坡，包括中國香港等亞洲很多國家和地區(qū)做了試點，都有一些云計算平臺的推出和運用，也是微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心的團隊在提供服務(wù)。
“我不能確定云計算在中國的落地會不會因為戰(zhàn)略不同而產(chǎn)生不一樣的業(yè)務(wù)模式，但基本的服務(wù)模式我們已經(jīng)做好準備了，隨時落地。”柯文達稱，云計算本身的應(yīng)用模式還在不斷的引進當(dāng)中，目前我們的服務(wù)模式可以跟著它在這方面做不斷引進。
柯文達強調(diào)，“希望我們在亞太其它地區(qū)得到的一些經(jīng)驗?zāi)軌蛟谖磥碇袊朴嬎惆l(fā)展上提供一個很好的后盾和支持的力量。”
[NextPage]IT服務(wù)團隊的挑戰(zhàn)
云計算時代對IT服務(wù)或多或少會有一些影響及挑戰(zhàn)，柯文達表示，在客戶服務(wù)協(xié)議方面，會有很大的改變，他們期待全天候、免費、多渠道、定制化的服務(wù)。在合作伙伴方面，經(jīng)營模式有了很大的改變，也是一個很大的挑戰(zhàn)，微軟要攜手合作伙伴，共同開拓業(yè)務(wù)發(fā)展，提供并開發(fā)基于微軟技術(shù)支持的應(yīng)用和解決方案。
微軟服務(wù)的對象很廣泛，目前來講利用自身資源提供服務(wù)是針對企業(yè)行為，很多7×24的服務(wù)也是針對大型企業(yè)，與微軟有很嚴密的維護關(guān)系，而且是付費模式。針對一般消費者和一般IT客戶，基本是免費的，或者用外包的一些廠商，微軟用外包方式提供服務(wù)，包括客戶服務(wù)對象都是外包合作伙伴。“微軟畢竟還是以合作伙伴為主，像服務(wù)本身來講，技術(shù)層面東西都可以外包的。”柯文達說。
其實云計算最大的受益者應(yīng)該是中小企業(yè)，此前中小型企業(yè)沒有資源和能力采購一個全天候的服務(wù)，但在云計算狀態(tài)之下，中小企業(yè)7×24全天候的服務(wù)已經(jīng)變成一個必要條件，從服務(wù)的角度，從成本的角度來講，他們能夠得到更多這方面的支持。
柯文達意識到，云計算對IT服務(wù)團隊提出的挑戰(zhàn)，第一是技術(shù)支持需求更緊迫，對客戶業(yè)務(wù)的影響更為重大;第二是對技術(shù)人才的綜合技能和知識面提出更高要求，最后是重置、優(yōu)化流程、資源配備，及時滿足客戶隨時全天候的需求。微軟通過內(nèi)部完善的培訓(xùn)機制，培訓(xùn)員工，使其能夠真正裝備到位，以新的技能，滿足客戶新的需求，推進我們的創(chuàng)新服務(wù)轉(zhuǎn)型。
IT服務(wù)攜手互聯(lián)網(wǎng)
在互聯(lián)網(wǎng)這個環(huán)境下，從技術(shù)層面和商業(yè)模式的改變方面，云計算看起來是未來發(fā)展的一個很大的趨勢。
IT服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面會越來越被重視。柯文達認為，當(dāng)所有人都在用云計算方式來進行作業(yè)的時候，服務(wù)所代表的角色就會改變，它的重要性應(yīng)該也有所改變，是增加或是減少，需要我們IT服務(wù)業(yè)界人士共同去努力，把它的價值突顯出來。
柯文達指出，互聯(lián)網(wǎng)一個很重要的優(yōu)勢在于它的速度很快，及時性高，我們考慮可以增強客戶本身對微軟品牌的忠誠度和喜好，或許會因為我們會更快、更及時、更準確的提供服務(wù)的信息，然后把微軟的品牌，還有對微軟產(chǎn)品的忠誠度進行互動，建立一些更好的服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)擁有無限可能。在云計算時代的大環(huán)境下，IT服務(wù)將越來越受到客戶的重視，逐漸成為公司運營的基礎(chǔ)和競爭力之一。越來越多的中小企業(yè)將開始重視和依賴IT服務(wù)，通過基于互聯(lián)網(wǎng)的更加易用、經(jīng)濟、自助的方式提高運營效率。對于大型客戶而言，將不再僅僅滿足于一般性的IT服務(wù)，更需要通過一體化的咨詢和解決方案來來支持企業(yè)的發(fā)展目標和創(chuàng)新計劃，增強競爭實力。
互聯(lián)網(wǎng)和IT服務(wù)的攜手，使中國IT服務(wù)市場的進一步擴張如虎添翼。柯文達頗有信心的說，“微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心在這一領(lǐng)域?qū)⒋笥凶鳛椤！?BR>
據(jù)介紹，微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心的服務(wù)模式從傳統(tǒng)的、以線下為主的技術(shù)支持服務(wù)模式向線上的、更易用、更主動增值的方向發(fā)展，拓展更多主動增值和在線服務(wù)，例如在線技術(shù)支持社區(qū)—MSDN、TechNet、MS Answers、合作伙伴在線支持、自動修復(fù)服務(wù) Fixit、網(wǎng)上自助和知識庫功能- 易寶典等等。
社交網(wǎng)絡(luò)不斷嘗試
談到很熱的社交網(wǎng)絡(luò)話題，柯文達表示，在社區(qū)的建立及支持上，微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心很早就有投入，比如從TechNet到MSDN都是非常技術(shù)導(dǎo)向的社區(qū)，也是一個社交網(wǎng)，只是技術(shù)人員對它有興趣。
除了自身在亞洲建立社區(qū)，還提供微軟全球在這方面的服務(wù)。目前微軟在網(wǎng)上提交問題支持的一些主要社區(qū)都是由亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心來提供，除了中文，還在英文方面提供全球的服務(wù)。
去年Windows 7推出的時候，微軟做了一些嘗試，在人人網(wǎng)上建立了博客，在亞太區(qū)，包括新加坡、澳大利亞等其他國家也有一些facebook、twitter帳號。
提及Windows 7，柯文達透露，Windows 7產(chǎn)品質(zhì)量在很多方面有超越，服務(wù)量比預(yù)期少了非常多，在產(chǎn)品推出前三四個月過后，我們把大概50%投入在這方面的資源都拿掉了，因為它的穩(wěn)定度、質(zhì)量、使用界面真的非常好。剛開始服務(wù)量有很大的降低，后來漸漸看到一種趨勢，服務(wù)量會稍微多起來一些，因為產(chǎn)品的使用量和接受度越來越廣泛，所以會有實質(zhì)上的數(shù)量的增加，但百分比是比以前低了非常多。
柯文達坦言，社區(qū)、社交網(wǎng)站是一個強有力的工具，我們在嘗試，但真正大規(guī)模的更全面系統(tǒng)的整合所有資源來提供實施這方面的服務(wù)，微軟還在考慮當(dāng)中，如何充分利用社區(qū)、社交網(wǎng)站是我們正在思考的議題。
例如，在Facebook等網(wǎng)站上都有的fan page(粉絲頁面)，微軟正在考慮如何利用和使用fan page，讓它有很多創(chuàng)新的空間和想法。
此外，微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心還推出了許多主動增值服務(wù)。
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