SaaS產品的專業管理人士應該時刻記住，在4Ps營銷理論中有一項是產品。不幸的是，軟件公司有一個壞習慣，他們認為產品是孤立于營銷組合其余部分的。
這對于SaaS公司是一個很嚴重的錯誤，是許多SaaS公司無法維持的根本原因。不像其他行業，SaaS類公司通過SaaS產品在客戶和公司之間創建了一個實時的、永遠在連線狀態的渠道。聰明的SaaS產品經理希望盡早建立這種渠道，并在客戶的整個生命周期充分利用這個渠道。
對于如何推動SaaS產品整個客戶生命周期的增長，在探討的一系列營銷策略中的第五個也是最后一個就是，使用可促使SaaS產品用戶數增長的三個基本杠桿：客戶獲取，客戶終身價值和客戶網絡效應。
在這個探索的過程中，遇到的無數的例子告訴我們：SaaS產品本身就是增長的工具。這最后一部分探討，是更詳細提供SaaS產品設計的十一個秘密，這些秘密可推動客戶生命周期的每個階段得到增長。
沒有邊界的SaaS產品
SaaS產品的邊界是什么?登錄?購買?移動?從SaaS客戶的角度來看，SaaS產品，網站，移動APP，支持，服務和社區之間差異不大。
如果你這樣設計，這會是一個無縫的線上體驗!優秀的SaaS產品的專業管理人士不會簡單地強調性能和功能，他們創建的是一種滿足企業、專業人士和個人需求的線上體驗。在滿足這些需求的過程中，他們通過撬動可促使SaaS產品用戶數增長的三個基本杠桿來推動收入增長。
以下是更好地管理創造中的SaaS產品的十一個秘密，每一個秘密對應客戶生命周期的一個階段。每一個秘密背后都是兩個亙古不變的經濟主題：利用SaaS公司與客戶之間的連接創造競爭優勢;使客戶自助服務，以促進收入和降低成本。
這十一個SaaS產品設計的秘密不僅僅是技術技巧，而是來源于營銷實踐。他們是SaaS產品用戶數增長的驅動，不斷挑戰SaaS產品經理的創造力，并鼓勵他們推動SaaS產品邊界到企業的業務中去，比競爭者做得更好，更快，更節約成本。
1、優化公共頁面
優秀的SaaS營銷人員知道，優化搜索和社交媒體的內容對于擴大產品的網上認知度是必不可少。他們更知道，SaaS產品應該是他們的搜索和社交媒體戰略的不可或缺的組成部分。
可以通過搜索引擎找到你的SaaS產品生產的公共網頁嗎?可以嗎?例如，客戶經常在使用SaaS產品的過程中創建有用且是獨有的公共內容，如帶有客戶品牌的網頁、小工具、配置文件、評論、分析等等。聰明的SaaS產品經理讓這些頁面作為自然的用戶產品體驗被批量創建，并自動優化他們以供搜索引擎和社交媒體的尋找。
這聽起來相當技術，所以讓我們來看一個經典的例子。在谷歌搜索任何一個你最喜歡的SaaS同事，你很有可能會在前5個搜索結果中看到一個公開的LinkedIn的介紹頁面。
在谷歌搜索Joel York，會迅速找到我的LinkedIn公共介紹頁面(通常在Chaotic Flow之后)。雖然是我創建的網頁內容，但LinkedIn使其成為登陸頁面，并自動做了搜索引擎優化(注意關鍵詞“joel york”的重復)。
許多SaaS產品都存在公開的試用內容、產品內容、教育內容、社區內容等等未被利用。重要的是，這些內容應該是原創的、有用的、經過優化的，這樣無論是搜索引擎還是訪問登陸頁面的人都會發現它的價值。
2、免費試用正式化
我還沒有看到一個SaaS產品，無法從免費試用中受益。但是，我確實看到許多SaaS產品，不能很好地推廣免費試用。
有時，免費試用真的很難，因為需要完成眾多的登錄工作后才能展現產品的優勢。其他時候，免費試用做地很愚蠢，還不如不做。
大多數時候，SaaS產品在自動化核心業務流程中的角色不被人看好。免費試用有利于產品評估和縮短銷售周期。如果對產品的免費試用很容易轉化為正式使用，客戶對產品的采納和購買也會更容易。
在客戶免費試用后主動聯系客戶購買產品，大多數客戶愿意因為這些益處而購買!從供應商的角度來看，雖然很多時候需要主動聯系客戶，但是通過調動客戶自助服務能力，免費試用很大程度提高了銷售和服務效率。
好的SaaS產品不只是簡簡單單地提供免費試用，他們通過圍繞免費試用固化客戶的核心業務流程，以推動需求，縮短銷售周期，增加每單銷售的收入，加快部署和減少流失。
試用過產品的客戶比僅僅只是看到產品演示的客戶更容易簽署合同。如果這不是真的，那么你的SaaS產品有更大的問題，而不是提供免費試用這么簡單。SaaS免費試用成功的秘密是不懈追求這些免費試用帶來的好處，不要輕易滿足。
3、電子商務流程
SaaS的電子商務不僅僅是通過互聯網刷客戶的信用卡，而是梳理購買過程，使線上客戶體驗不受線下活動的影響。
既要支持自助購買，也要支持銷售人員為客戶提供幫助。通過電子商務，每個采購活動都有潛在的自動化可能性，包括定價、產品配置、試用帳戶轉換、合同簽署、付款、開發票、計費和收款。
電子商務做得好的話，可以通過設置明確的客戶期望，簡化銷售過程。例如，透明的定價限制討價還價，標準合同可以減少合同談判和修改。強大的電子商務為進一步介紹的SaaS產品設計秘密提供了基礎，通過降低客戶流失率，做向上銷售和交叉銷售提高客戶的生命周期。對于SaaS產品，購買是其一部分。讓他們買吧!
4、要設計得容易被發現
如果你的客戶希望自己登錄SaaS產品，那么他們需要在沒有外界幫助的情況下擁有探索、理解、使用和適應你的SaaS產品的能力，也就是說，他們必須有自學的能力。
從而自然地得出結論：SaaS產品必須有可以讓客戶自學的可能性。每個登錄SaaS產品的客戶對其都有不同的興趣點和專業性，然而，大多數SaaS產品實際上是為專家級客戶設計得。對于每一個新功能的添加，SaaS產品經理通常會問：“把這個功能放哪兒是最合邏輯的，最容易被客戶訪問到的。”
這種思維方式導致的結果是，最終所有的功能都會很容易的被訪問到，呈現出一大堆使人眼花繚亂的選項，讓絕大多數非專家級客戶非常困惑。
優秀的SaaS產品告訴我們一個經驗：隨著時間的推移，需逐步適應客戶的興趣點和專業水平。鼓勵新手客戶探索基本任務，允許專家級用戶依據個人喜好定制任務以提高速度和效率。
在企業層面，企業可以根據業務的主要需求，靈活地配置流程。所謂“發現型設計”是能夠支持SaaS產品個性化，即把一些未知的、普通的產品轉變成可以被理解的、適應特定需求的產品。
像大多數的SaaS產品設計的秘密一樣，“發現型設計”的影響遠遠超出其原本的目的。容易發現的新功能對于推動向上銷售是必不可少的，而個性化設計有助于降低客戶流失率。
5、捕捉客戶的內容
只有一個SaaS產品營銷策略可以降低客戶流失率：增加客戶對產品的使用。但是，使用的類型也有很多種：新手使用，專家使用，隨便用用，習慣使用，個人使用，企業使用等等。
所有使用形式的一個共同點是：在“使用”過程中會產生客戶自己特定的內容。捕獲客戶內容是SaaS產品減少客戶流失唯一的最重要的設計秘密，因為客戶產生的個性化數據量與其他們切換其他產品所造成的成本是成正相關的。
捕捉客戶的內容是“允許大規模客戶化”背后的誘因。在不損害必要的SaaS規模效益的前提下，大規模客戶化允許為客戶提供最大程度上的個性化。競爭對手可以復制你的SaaS產品的每一個功能，但他們不能復制客戶在使用過程中產生的個性化配置和歷史數據。
歷史數據包含重要的業務記錄、流程、策略、偏好和企業的相關知識。長期使用后，客戶在使用過程中產生內容的價值通常超過SaaS產品本身的價值。抓住這種價值!
6、釋放向上銷售的潛力
設計得好的向上銷售是一個沒有痛苦的、讓人察覺不到的過程：所謂的沒有痛苦，是指向上銷售創造的價值要遠遠大于銷售產生的成本;所謂讓人察覺不到，是指在向上銷售過程中，客戶對新功能的需要和新功能得以應用之間的無縫銜接。
精心設計的SaaS產品能夠自己向上銷售的原因是因為客戶可以盡情的去使用產品。讓顧客做他們想做的事：更多的去使用。釋放向上銷售的潛力的關鍵是前面提到的SaaS產品設計秘密的第三點“電子商務流程”和第四點“設計得容易被發現”的綜合效應。
如果你可以很好地引導客戶發現新的需求，然后通過簡單點擊按鈕就能使需求得到滿足，那么這就遠比把一個購買按鈕在正確的時間放置在正確的地方更有效果。雇傭新員工了：增加新用戶;有新的工作內容了：添加新的模塊;存貨不足：添貨;需要集成：打開API。一切都只要點擊這里!
7、吊起客戶胃口
從性質上來講，交叉銷售比向上銷售更難做。向上銷售的發生不是無跡可尋的，是由于客戶對產品使用逐步擴展而自然引發的。而交叉銷售通常是由于存在未滿足的業務需求從而產生的新的購買行為。
這也說明，只是被動地等待客戶在遇到麻煩之后再發現你的SaaS產品，或者，你的老客戶將你的產品推薦給朋友是遠遠不夠的，SaaS產品的交叉銷售需要有前瞻性。
一個SaaS產品是如何實現主動銷售的?
與其他產品不同的是，SaaS產品在客戶和公司之間建立了一個實時的、永遠在連線狀態的溝通渠道。如果要討論SaaS產品，最好在SaaS產品中闡述，因為你可以“待在”相應的環境中。
我最喜歡的SaaS產品溝通渠道之一是登錄頁面。只有一種人會訪問登錄頁面，那就是你的客戶。登錄頁面是吊起客戶胃口，進而促成交叉銷售的重要前提。因為這是你的客戶主頁!一旦客戶登錄，你會知道他們是誰，他們在做什么，這為你提供更多的讓他們發現新功能、考慮和試用新功能的機會，因為你了解他們使用產品的習慣。而且，在他們注銷后，可以通過主動聯系或者提醒的方式激勵他們返回，促成他們作出購買的決定。
8、通過反饋與客戶交朋友
SaaS產品應該不僅僅只是通過主動和客戶說話實現銷售。作為一個雙向溝通渠道，SaaS產品可以用來積極聽取客戶需求，也可以為客戶提供支持、服務和培育客戶社區。在現有客戶中建立客戶社區是促進網絡效應和推動客戶量病毒式的增長的第一步，SaaS產品本身是培養客戶社區最好的地方。
就像向客戶銷售產品一樣，聽取他們的需求也最好在相應環境中進行。
當客戶遇到問題的時候，是讓他們通過你的網站搜索相應的幫助信息，還是讓他們在SaaS產品中點擊按鈕與在線客服直接聊天?他們能要求增加新功能嗎?他們能評論當前功能嗎?他們能看培訓視頻嗎?他們能注冊參加線上研討會嗎?他們能報告系統bug嗎?他們能訪問產品的支持論壇嗎?他們能檢查帳戶帳單狀態嗎?當他們需要幫助時，你能及時出現嗎?
SaaS產品的迷人之處在于，客戶可以在你這里解決任何問題，并不需要去任何其他地方。不要讓客戶去找別人!
9、梳理客戶的內容
在SaaS社區中，對眾包的談論比實際行動多的多。這是因為眾包很難。提高數據質量、語言本地化、建立操作基準和提供支持等，是聰慧的SaaS產品經理可以讓眾包發揮作用的幾個常用方式。
但是，你不能突然有一天早上醒來心血來潮的說：“讓我們添加眾包到我們的SaaS產品里吧。”至少，你需要把前面提到的，SaaS產品設計秘密的#4，#5，和#8做好。
眾包需分兩步完成。
首先，客戶需貢獻內容。然后，SaaS產品自動啟動梳理流程，提取客戶提供內容中的有用信息。大規模客戶化，必然導致大規模的梳理工作。例如，翻譯的眾包本質上類似于技術支持知識庫的眾包。
客戶提供解決方案，通過審查，選擇最佳的解決方案。這里真正的SaaS產品設計秘密是，將眾包的技術流程嵌入到你的SaaS產品架構中，隨著你的SaaS業務增長，可以在未來為你打開更多的商業機會。
10、讓分享變得更容易
在SaaS客戶量增長金字塔的最高峰，客戶不僅僅只是自己使用產品，還會和他們的朋友分享。當客戶引薦了新的潛在客戶，SaaS客戶開始新一輪的生命周期。
如果SaaS產品可以允許客戶高效地與潛在客戶分享信息，就可以形成客戶生命周期的循環，促進客戶量病毒式的增長。
所謂讓分享變得容易，一方面為客戶提供一些有用的、值得分享的信息;另一方面，客戶用最少的時間和精力去完成分享。
例如，共享重要的商業文件或報告是一個帶動SaaS客戶量病毒式增長的最好方法之一，因為這種方法把引薦的行為融入到了使用產品的過程中，這與前面提到的#6中討論的客戶覺察不到的升級非常類似。比如，看這個帖子“SaaS銷售傭金”里嵌入的Zoho列表。我在前一句話中把Zoho推薦給了你，而你我都沒有意識到!
病毒式的分享，就像眾包一樣，說起來容易做起來難。推薦是建立在互惠的基礎上的。當客戶將你的產品分享給潛在客戶時，客戶不是在幫你，而是在幫潛在客戶的忙。
SaaS產品推薦，九分是動力，一分是便利。被分享的任何東西都是客戶認為對潛在客戶有價值的。不要只是和客戶說：“嘗試一下這個SaaS產品，你會喜歡它的。”鼓勵客戶與潛在客戶分享需要試用才可以得到，同時對潛在客戶有價值的產品。
SaaS產品新一輪的客戶生命周期在客戶簽下試用合約的時候就開啟了，你也在客戶量病毒式增長的道路上又邁出了一步!
11、用數據管理
從市場營銷者的角度來看，在線通信渠道的偉大之處在于很容易獲取對產品評價的數據。SaaS產品不需要花錢做問卷調查或者請專家小組評估客戶對產品的看法，因為客戶每次點擊量就說明了問題。我保留了這個SaaS產品設計秘密到最后介紹，因為它是其他秘密的補充。
數據能夠促使SaaS產品經理以更快地速度創造更完善的產品。數據不僅為SaaS產品開發提供了關鍵性的輸入，而且還顯著地提高了市場和營銷的效果。你的公共頁面的流量統計是多少?試用產品的潛在客戶購買了嗎?哪些客戶正在探索新的需求以及誰升級產品的可能性最大?哪些客戶不使用產品，誰最有可能流失?對此，你有何辦法?
不幸的是，谷歌分析提供的幫助有限。雖然有許多網站優化工具提供的聚集數據有很大的價值，但是真正促進SaaS客戶增加的是針對客戶層面的數據，因為最重要的是客戶之間的差異，而不是他們的相似之處。
使用數據對于創建優秀的SaaS產品很關鍵，所以很多創始公司，如Blue Nose，都開始全方位的研發這些分析工具了。我希望他們好運，因為我們真的需要這些工具。測量每一個客戶每次點擊，并且從中獲得有用的信息，即使對于最簡單的SaaS產品來說都是一個巨大的數據挑戰，但回報極高。
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