公共云計算、私有云計算還是混合云計算：最終用戶并不關心他們的IT服務被托管在哪里，除非服務出現故障或者數據丟失，那么壓力又壓在IT部門的身上了。隨著IT組織越來越多地實施了混合云計算，定義SLA的工作也變得越來越困難。但是，這也不是不可能完成的任務。擁有一點先見之明和深刻理解，IT 部門就能夠制訂出滿足服務水平、監管合規、安全性以及治理需求的云計算SLA。
“一個混合云計算意味著多種服務的組合——一些公共的，一些私有的——它們在一起協作就好像它們是一個單一的系統，”競爭分析公司Hurwitz &Associates的CEO兼創始人Judith Hurwitz說。"問題在于，這些都不是靜態的系統。其中的任意一個組件都可能成為問題的根源。此外，你的整個木桶中的最短板會發生變化。這是經常性的，” Hurwitz說。
所以，IT部門了解在新的混合環境中誰擁有堆棧的所有部分是非常重要的。“當你引入了眾多的供應商時，你就必須明確誰將承擔那份責任。當制訂一份SLA 時，你必須非常清晰地了解堆棧中各個層次的所有者和維護者，”總部位于薩克拉門托的托管服務供應商Quest公司的CEO Tim Burke說。
例如，Burke說如果你正在使用亞馬遜網絡服務(AWS)的計算和存儲服務，那么就是亞馬遜公司在管理著那些堆棧及其安全性。“你認為這是非常非常明確的。你只是連接至那些服務，”他說。但是在私有云和公共云之間引入連接性的同時，你還引入了傳輸問題，因此你需要了解應由誰來負責。”
“與任何云計算供應商打交道的訣竅是，在服務供應商的責任與我的責任之間有著一個分界點”。在云計算服務中，這個分界點就是應用程序堆棧中的一層。根據云計算服務的不同，這個分界點可能是操作系統，是平臺即服務或者是一個容器。它可以是任何層中的一個，但它一定是存在的,”總部位于舊金山的軟件分析公司 New Relic的企業營銷高級主管Abner Germanow說。
除了要了解這一分界線，IT部門還需要了解云計算服務供應商所提供的服務水平。“云計算服務根據他們所定義的標準提供了一個很好的平臺。如果它能為我所用，那么它就是好的。但是，不要試圖把一些其他的屬性強加在他們身上。那對他們來說是不公平的，”Burke說。“大多數公共云計算供應商都會重點關注可擴展性，所以坐下來并花大量的時間和你一起討論新的服務水平就已經超出了他們的業務模式。”
Hurwitz對此表示贊同。“比方說，你是一家中型企業，你使用Gmail作為你的電子郵件服務供應商。那么你就不能打電話給谷歌公司說，‘這是我們對你服務水平的要求。’你也許根本就找不到任何人來跟你討論這個問題。”當然，也許會有一個例外：“如果你是一家多金的土豪公司 ，同時你注冊了一個特殊的服務，那么也許你就會有底氣，也許他們會為你做一些特殊的事。所有的問題都是由規模和重要性出發的，”Hurwitz說。
但是，對于并不是多金財主的大部分公司來說，Hurwitz提出了如下建議：“你必須針對不可預測性確定你自己的容忍度。如果服務以任何方式發生故障或性能變得糟糕，這將影響企業收入和企業完成業務的能力。想想‘我對這個服務使用哪一種部署模式才是最安全、最可靠的?’”
例如，如果一家企業只通過電子郵件與客戶進行溝通，那么這就是一個關鍵任務應用程序。“你可能要稍微多花費一點或者看看不同的策略，因為你很清楚，如果這個服務停止10秒鐘，你就會有大麻煩。這是一個非常現實的平衡舉措，”Hurwitz說。該企業必須確定哪些領域是最為關鍵的，它包括了性能和安全性需求，以及需要采取哪些相應的備份策略和災難恢復策略。
“所有這些都是你必須予以考慮并解決的問題，”她說，然后“你必須努力讓所有組件協同工作，這樣它才能為你提供你所需的服務水平。”
Germanow說，有時候有可能你與最終用戶的SLA會比你的云計算SLA更加嚴格。“你可能有一個在多個供應商之間實現災難轉移或者其他觸發不同可用性方案的應用程序架構，這樣你客戶的使用體驗將保持在你的SLA范圍內，而你與不同云計算供應商的SLA則可能更為寬松，因為你可以在發生故障時刻即時變更服務供應商，”他解釋說。“了解所有這些是非常關鍵的。”
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