作為美國(guó)消費(fèi)者分析(USCA)部門(mén)的主管，Murli Buluswar正領(lǐng)導(dǎo)著花旗銀行在其3億多客戶基礎(chǔ)上執(zhí)行“成為實(shí)現(xiàn)客戶智能(customer intelligence)飛躍的關(guān)鍵合作伙伴”的愿景。作為一名“企業(yè)內(nèi)部”分析和戰(zhàn)略C級(jí)金融服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者，Murli通過(guò)挑戰(zhàn)傳統(tǒng)流程，利用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智能，成功建立了聯(lián)盟，并取得了商業(yè)成果。作為美國(guó)國(guó)際集團(tuán)(AIG)運(yùn)營(yíng)委員會(huì)的前成員，Murli已經(jīng)影響《財(cái)富》100強(qiáng)的董事會(huì)成員和高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者，通過(guò)數(shù)據(jù)洞察力來(lái)拓展創(chuàng)新思維和執(zhí)行力。當(dāng)時(shí)，身為AIG的首席科學(xué)官，Murli建立了一個(gè)數(shù)據(jù)科學(xué)團(tuán)隊(duì)，以促進(jìn)AIG“以證據(jù)為基礎(chǔ)”做出一致的決策。科學(xué)作為一個(gè)內(nèi)部數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的創(chuàng)新單元，在問(wèn)題構(gòu)建、數(shù)據(jù)工程、行為科學(xué)、數(shù)據(jù)科學(xué)和軟件開(kāi)發(fā)等方面具有互補(bǔ)的能力。科學(xué)團(tuán)隊(duì)幫助降低了運(yùn)營(yíng)成本，增加了銷(xiāo)售額，以及與客戶溝通以降低風(fēng)險(xiǎn)。

 

在加入花旗銀行之前，Murli曾擔(dān)任波士頓咨詢(xún)集團(tuán)(BCG)和兩家初創(chuàng)公司的高級(jí)顧問(wèn)，主要負(fù)責(zé)幫助客戶塑造在數(shù)據(jù)支持下重新制定決策的能力。

 

 

Michael Krigsman(主持人)：歡迎花旗銀行美國(guó)消費(fèi)者分析部門(mén)的負(fù)責(zé)人Murli Buluswar。

 

Murli Buluswar：我們團(tuán)隊(duì)的使命是成為“實(shí)現(xiàn)美國(guó)個(gè)人銀行客戶智能飛躍的關(guān)鍵合作伙伴”。這是什么意思呢?試想一下，銀行業(yè)是一個(gè)參與度非常高的行業(yè)，與許多其他行業(yè)相比，它產(chǎn)生的交易和互動(dòng)都非常多。那么我們?nèi)绾翁幚硭羞@些交互和交易，量化它們，以更好地理解客戶明確的和潛在的需求，并通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)和實(shí)時(shí)智能的力量在近乎實(shí)時(shí)的基礎(chǔ)上與它們建立更多的相關(guān)性?

 

Michael Krigsman：您剛剛描述了兩件不同的事情。一個(gè)是技術(shù)的概念，第二個(gè)是人的概念。這就是您看待事情的方式嗎?

 

Murli Buluswar：是的，我認(rèn)為我所涉及的工作就是人、技術(shù)和好奇心的融合。所謂好奇心就是想象做出了什么決定以及如何做出決定的能力;然后將其與人和技術(shù)聯(lián)系起來(lái)。在我目前的工作中，我經(jīng)常考慮這三件事。

 

Michael Krigsman：一般來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)科學(xué)和分析是如何在金融服務(wù)中發(fā)揮作用的，尤其是在花旗和您所做的工作中?

 

Murli Buluswa：概括來(lái)說(shuō)，我主要會(huì)考慮三件事：

 

•第一，我們要更明智地使用寶貴的營(yíng)銷(xiāo)資金，以服務(wù)無(wú)數(shù)的目標(biāo)功能。因此，我們需要在如何理解營(yíng)銷(xiāo)支出以及如何理解客戶行為方面建立更深層次的智能。

 

•第二點(diǎn)是建立更深入的洞察力，即我們?nèi)绾卫斫饪蛻舻男枨螅绾螢樗麄兲峁┓?wù)，無(wú)論是他們主動(dòng)要求的，還是通過(guò)信號(hào)暗示的。

 

•第三個(gè)是將數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智能應(yīng)用于更好的風(fēng)險(xiǎn)控制，以繼續(xù)打造一個(gè)更好的銀行，在我們業(yè)務(wù)的各個(gè)方面利用數(shù)據(jù)。

 

Michael Krigsman：當(dāng)您考慮如何應(yīng)用這種機(jī)器智能、數(shù)據(jù)和分析時(shí)，您發(fā)現(xiàn)了哪些業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)、問(wèn)題或機(jī)遇?

 

Murli Buluswar：舉一個(gè)最直接的例子來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題，即我們應(yīng)該在營(yíng)銷(xiāo)上投入多少，在哪里投入，針對(duì)哪些客戶，通過(guò)什么服務(wù)，什么產(chǎn)品，什么渠道，以及為什么?

 

這背后涉及大量的科學(xué)，無(wú)論是針對(duì)直接郵件、數(shù)字廣告，還是線上廣告。我們?cè)诖嘶A(chǔ)上建立了一門(mén)科學(xué)，我們還通過(guò)軟件解決方案來(lái)增強(qiáng)這門(mén)科學(xué)，使花旗內(nèi)部多個(gè)職能部門(mén)能夠更好地做出決策。

 

Michael Krigsman：您能給我們舉幾個(gè)例子說(shuō)明這是如何起作用的嗎?

 

Murli Buluswar：說(shuō)到底，在任何公司，營(yíng)銷(xiāo)資金以及我們與客戶的互動(dòng)方式都是稀缺資源。問(wèn)題是，你的目標(biāo)是什么?

 

您的目標(biāo)可以是NPV(凈現(xiàn)值，即未來(lái)現(xiàn)金流入的現(xiàn)值與未來(lái)現(xiàn)金流出的現(xiàn)值之間的差額)的最大化，客戶滿意度的最大化，凈資產(chǎn)收益率的最大化等等。你是如何做出這些決定的?這背后的科學(xué)是什么?在已有的知識(shí)和預(yù)測(cè)下，你如何建立信心讓自己做出最好的決定?

 

這需要有一流的、細(xì)粒度的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察力，同時(shí)也需要有能力將這些數(shù)據(jù)洞察力吸收到軟件和工具中，以便其他職能同事能夠?qū)嶋H參與。

 

Michael Krigsman：所以，您需要對(duì)可用的技術(shù)種類(lèi)，可用的數(shù)據(jù)，以及業(yè)務(wù)問(wèn)題的性質(zhì)和策略，也就是您放置或使用數(shù)據(jù)和技術(shù)的底層環(huán)境都有真正的清晰認(rèn)識(shí)。

 

Murli Buluswar：確實(shí)，必須要有100%的清晰認(rèn)識(shí)。而且我還要補(bǔ)充一點(diǎn)，也是我之前提到的好奇心或想象的概念。這是一種思考我們?nèi)绾巫龀霾煌诮裉旎蜃蛱熳龀龅臎Q定的能力。

 

我們應(yīng)該問(wèn)哪些比我們以前可能遇到的問(wèn)題更深層次的問(wèn)題?數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察和預(yù)測(cè)如何使我們做出更好的決策?這又回到了我們之前討論過(guò)的三個(gè)維度。

 

Michael Krigsman：我覺(jué)得很有趣的是，您已經(jīng)多次使用“好奇心”這個(gè)詞了。我們傾向于認(rèn)為數(shù)據(jù)是由技術(shù)驅(qū)動(dòng)的，但您卻反復(fù)提及與技術(shù)無(wú)關(guān)的好奇心。

 

Murli Buluswar：我對(duì)我的團(tuán)隊(duì)(坦白地說(shuō)，對(duì)我自己也是)的口頭禪是，我希望這個(gè)團(tuán)隊(duì)每天都要圍繞追隨力(followership，即有效執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)者的指令、支持領(lǐng)導(dǎo)者工作的能力)、合作關(guān)系(partnership)和領(lǐng)導(dǎo)力(leadership)三個(gè)維度思考和行動(dòng)。這是什么意思?

 

通過(guò)數(shù)據(jù)，我們本質(zhì)上是真理的追尋者。我們可以在人們已經(jīng)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題上尋求真相，這可能就是追隨力和某種合作關(guān)系。

 

但除此之外，我們也可以問(wèn)，怎樣才能重新想象這個(gè)世界，怎樣才能重新想象一個(gè)特定的決定，以我們以前沒(méi)有處理過(guò)的更深入的數(shù)據(jù)洞察為動(dòng)力。這種領(lǐng)導(dǎo)力需要從商業(yè)角度思考問(wèn)題，與多個(gè)領(lǐng)域的職能合作伙伴合作，然后以一種前所未有的方式帶來(lái)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的見(jiàn)解。

 

Michael Krigsman：這是一個(gè)非常有趣的評(píng)論。您說(shuō)：“通過(guò)數(shù)據(jù)，我們是真理的追尋者。”我從來(lái)沒(méi)聽(tīng)有人這么說(shuō)過(guò)。您可以詳細(xì)說(shuō)明一下嗎?

 

Murli Buluswar：根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，這是一個(gè)跨多個(gè)行業(yè)的問(wèn)題，也就是，在很多領(lǐng)域，我們可能會(huì)基于啟發(fā)式，基于過(guò)去的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，做出判斷、決策、商業(yè)決策。但真正的問(wèn)題是，如果我們能帶來(lái)更深入、更細(xì)粒度的數(shù)據(jù)，如何在下一個(gè)層次上形成更好的決策?這就需要你有一種假設(shè)的能力，可以想象如何做出決定。

 

Michael Krigsman：聽(tīng)起來(lái)在每一個(gè)步驟中你都在利用數(shù)據(jù)和分析的機(jī)會(huì)，并非常緊密地將其與你想要達(dá)到的特定業(yè)務(wù)結(jié)果進(jìn)行校準(zhǔn)。

 

Murli Buluswar：沒(méi)錯(cuò)。我關(guān)心的是決策科學(xué)的概念，也就是，我們是如何通過(guò)科學(xué)來(lái)推動(dòng)卓越?jīng)Q策的?這種概念指導(dǎo)著我們團(tuán)隊(duì)的工作，我們提出的問(wèn)題，我們對(duì)合作伙伴提出的問(wèn)題的細(xì)微差別，以及我們?yōu)榱诵纬筛玫臎Q策而試圖提出的更深層次的智能。

 

Michael Krigsman：聽(tīng)起來(lái)好像您并沒(méi)有把注意力集中在機(jī)制上，而是集中在校準(zhǔn)結(jié)果上。

 

Murli Buluswa：我認(rèn)為機(jī)制非常重要。但真空中的機(jī)制并不重要，除非它們與結(jié)果相關(guān)聯(lián)。

 

如果我們?cè)谝惶熘袊@追隨力、合作關(guān)系和領(lǐng)導(dǎo)力三個(gè)維度，我們就有機(jī)會(huì)成為更好決策的促成者。如果我們只是提供分析或一系列見(jiàn)解和建議，但并沒(méi)有參與其中，也沒(méi)有看到這些見(jiàn)解如何轉(zhuǎn)化為決策和結(jié)果，那么我們就錯(cuò)過(guò)了一個(gè)更具戰(zhàn)略相關(guān)性的機(jī)會(huì)。

 

我認(rèn)為，對(duì)于擁有這些技能的團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，保持提問(wèn)的熱情是很重要的，即你如何實(shí)現(xiàn)更好的決策?如何解決變更管理的最后一英里問(wèn)題?您是否需要構(gòu)建工具，以便以更無(wú)縫的方式吸收和執(zhí)行這些模型和見(jiàn)解?用一種更加綜合的方法來(lái)衡量成功。

 

例如，我衡量的一個(gè)主要類(lèi)別是這個(gè)團(tuán)隊(duì)交付的“收入中性”(revenue-neutral)成本節(jié)省是什么。除非這些“收入中性”的成本節(jié)約實(shí)際表現(xiàn)為節(jié)約，否則不可能實(shí)現(xiàn)。

 

另一類(lèi)是收入驅(qū)動(dòng)的息稅前利潤(rùn)(EBIT)。這事關(guān)增長(zhǎng)。數(shù)據(jù)科學(xué)和決策科學(xué)如何促進(jìn)增長(zhǎng)，我們?nèi)绾魏饬窟@種增長(zhǎng)的財(cái)務(wù)影響?這是兩大非常具體的財(cái)務(wù)指標(biāo)。

 

然后我們還有其他三個(gè)方面的衡量方法，它們與客戶和風(fēng)險(xiǎn)控制，以及速度和簡(jiǎn)化有關(guān)，它們不一定在財(cái)務(wù)上衡量，但每一個(gè)方面都有我認(rèn)為的實(shí)質(zhì)性成果，有助于顯著改善決策，是銀行的重要組成部分。

 

Michael Krigsman：所以，您要通過(guò)機(jī)制，也就是工具和技術(shù)來(lái)觀察完整的鏈條，再將其與您想要獲得的精確結(jié)果聯(lián)系起來(lái)。

 

Murli Buluswar：我自己面臨的挑戰(zhàn)是要從一個(gè)負(fù)責(zé)人的角度看問(wèn)題。在一天結(jié)束的時(shí)候，一個(gè)見(jiàn)解，一個(gè)模型，或一個(gè)預(yù)測(cè)可以是非常刺激和迷人的，然而，如果我們不能將這些與我們做了什么決定以及如何做決定聯(lián)系起來(lái)，我們就不能衡量——有時(shí)是財(cái)務(wù)方面的，有時(shí)可能不是財(cái)務(wù)方面的，但還是要衡量——這有什么影響，為什么這對(duì)組織所追求的目標(biāo)的可持續(xù)性有重要影響，這個(gè)問(wèn)題對(duì)我們來(lái)說(shuō)是非常重要的，我們要深入了解。如果沒(méi)有，那你就只是成為了價(jià)值鏈的一部分，你只是在交付服務(wù)，但卻沒(méi)有集成的連接。

 

Michael Krigsman：您能給我們舉一個(gè)精確的例子嗎?說(shuō)明數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的商業(yè)決策是傳統(tǒng)決策過(guò)程難以驅(qū)動(dòng)的?

 

Murli Buluswar：當(dāng)然。讓我們把這個(gè)對(duì)話從概念擴(kuò)展到非常實(shí)際的東西上。

 

以花旗銀行為例，它顯然是一個(gè)非常有成就的大型機(jī)構(gòu)。我們?cè)跔I(yíng)銷(xiāo)上花了很多錢(qián)。那么問(wèn)題是，你如何知道你的目標(biāo)是最大化NPV，還是最大化三年收益，還是最大化股本回報(bào)率，甚至是客戶賬戶?你怎么知道你正在把寶貴的資源花在服務(wù)目標(biāo)功能的最大潛力上?

 

這是一個(gè)關(guān)于局部最優(yōu)和全局最優(yōu)的問(wèn)題陳述。這需要你有能力在最基本的層面上理解數(shù)學(xué)，從而能夠構(gòu)建更好的模型，這樣你就能在最細(xì)粒度的層面上對(duì)數(shù)學(xué)有一個(gè)全面的了解。

 

它要求能夠精確地標(biāo)準(zhǔn)化如何度量這些程序。它需要把所有這些聯(lián)系起來(lái)的能力，并且現(xiàn)在就能夠說(shuō)出你的目標(biāo)函數(shù)是什么。如果你的目標(biāo)函數(shù)從X改變到Y(jié)，你的投資決策會(huì)有什么不同?這些權(quán)衡的財(cái)務(wù)和損益以及可能的資產(chǎn)負(fù)債表影響是什么，我們?nèi)绾瘟炕鼈?我們不僅要模擬你想要做的選擇，還要確定效率帕累托最優(yōu)邊界(Pareto optimal frontier)根據(jù)稀缺資源的最佳配置服務(wù)于既定目標(biāo)函數(shù)?

 

這就要求我們有能力從更深的層面去思考問(wèn)題。它需要具備數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智力和相對(duì)細(xì)粒度的預(yù)測(cè)能力。這需要敏銳的財(cái)務(wù)頭腦。它需要理解決策制定過(guò)程的能力，以及你如何將一個(gè)軟件解決方案連接起來(lái)，讓無(wú)數(shù)的職能合作伙伴能夠理解權(quán)衡，并在決策過(guò)程中創(chuàng)造透明度和更高的敏捷性。

 

Michael Krigsman：聽(tīng)起來(lái)您就像一個(gè)拿著調(diào)色板的藝術(shù)家，描繪您想要的結(jié)果。

 

Murli Buluswar：我相信，不僅僅是企業(yè)，整個(gè)社會(huì)所面臨的最復(fù)雜的問(wèn)題都不能用單一的工具來(lái)解決。所以，我認(rèn)為未來(lái)的關(guān)鍵，無(wú)論是全球變暖還是銀行業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)和控制問(wèn)題，亦或制藥或消費(fèi)品方面的問(wèn)題，都必須通過(guò)多學(xué)科的思維來(lái)解決。

 

在我看來(lái)，這需要一種能力，好奇心和開(kāi)放的心態(tài)。能夠轉(zhuǎn)換思維，而不是用單一的視角來(lái)看待一個(gè)問(wèn)題或一個(gè)機(jī)會(huì)，可以讓你更有效地創(chuàng)造改變。

 

Michael Krigsman：您能給我們舉個(gè)例子，說(shuō)明更好的粒度數(shù)據(jù)是如何改善花旗銀行的決策嗎?

 

Murli Buluswar：當(dāng)然可以。我們經(jīng)常考慮的一個(gè)問(wèn)題是，我們的客戶通過(guò)手機(jī)應(yīng)用程序、在線等數(shù)字方式與我們互動(dòng)。問(wèn)題是，當(dāng)客戶登錄時(shí)，你如何理解他們的需求，你如何與他們建立更親密的關(guān)系和相關(guān)性?

 

我們應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)的方式——或者說(shuō)，我們正在應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)(因?yàn)檫@是一項(xiàng)不斷發(fā)展的工作)——是我們?cè)诳蛻魧用嫔险狭?000多個(gè)交互和交易。我們?cè)噲D理解這些數(shù)據(jù)，這些接近實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)，是如何發(fā)揮作用的。我們以一種建立更深的互動(dòng)，相關(guān)性和親切感的方式，將這些情報(bào)轉(zhuǎn)化為信息和與客戶的互動(dòng)。

 

這樣做有無(wú)數(shù)的好處。其中一些是經(jīng)濟(jì)原因。還有些是非經(jīng)濟(jì)相關(guān)的。但這實(shí)際上是一個(gè)向客戶反映的概念，你理解他們，你關(guān)心他們，你了解他們，而你做到這一點(diǎn)的方法是使用你在每一個(gè)渠道，每一次互動(dòng)，每一筆交易中擁有的所有數(shù)據(jù)，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候從中提取意義。

 

Michael Krigsman：您沒(méi)有使用過(guò)”客戶體驗(yàn)“這個(gè)詞，這讓我有點(diǎn)驚訝。有沒(méi)有什么原因讓您沒(méi)有用過(guò)這個(gè)詞?

 

Murli Buluswar：確實(shí)，你聽(tīng)到我用了參與、互動(dòng)、連接性和相關(guān)性等一些同義詞，但它們都非常注重客戶體驗(yàn)。

 

現(xiàn)在，客戶體驗(yàn)服務(wù)于客戶參與，親密，并建立更多的相關(guān)性。我認(rèn)為客戶體驗(yàn)是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)。如何在特定的互動(dòng)中為客戶提供最好的服務(wù)?如果你把一系列客戶體驗(yàn)整合在一起，你所做的就是與客戶建立更深層次的連接、相關(guān)性和參與度。

 

在我看來(lái)，客戶參與只不過(guò)是一系列強(qiáng)大的、積極的客戶體驗(yàn)結(jié)合在一起，從而與客戶建立更多的情感連接。

 

Michael Krigsman：您說(shuō)客戶體驗(yàn)就是展示或者做最好的自己。我猜您是指業(yè)務(wù)上的。您能詳細(xì)說(shuō)明這是什么意思嗎?

 

Murli Buluswar：事實(shí)上，銀行業(yè)是一個(gè)非常主觀/感性化的領(lǐng)域，因?yàn)樗P(guān)系到客戶。

 

我們的財(cái)務(wù)健康狀況，我們進(jìn)行交易的能力——去分行，取款，轉(zhuǎn)賬，刷卡——所有這些事情對(duì)我們都有意義。如果它們不能以我們所關(guān)心的無(wú)縫方式工作，就會(huì)給我們帶來(lái)摩擦和痛苦。所以，這是一個(gè)高互動(dòng)，高交易，高參與，高相關(guān)性的行業(yè)。

 

我真正的意思是，每一次你走進(jìn)一個(gè)分支、撥通或掛斷電話呼叫中心的電話、登錄到應(yīng)用程序或者刷信用卡時(shí)，如果我能理解你需要什么以及如何才能更貼近你，我將能夠?yàn)槟闾峁└玫姆?wù)，并且成為更好的自己。

 

對(duì)我來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)，以及能夠獲取實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、實(shí)時(shí)交易和交互，并將它們轉(zhuǎn)化為機(jī)器學(xué)習(xí)算法，指導(dǎo)下一個(gè)最佳對(duì)話，不僅是強(qiáng)大的，而且是關(guān)鍵的任務(wù)，因?yàn)檫@是我們所有人在互動(dòng)的各個(gè)方面都有的基本期望，而不僅僅是與銀行的互動(dòng)。

 

Michael Krigsman：您已經(jīng)多次提到了業(yè)務(wù)成果，那么這些成果是由領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)定義的，或者更多的是由數(shù)據(jù)創(chuàng)造或驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)?

 

Murli Buluswar：最終，這又回到了如何衡量結(jié)果的首要原則上，這些結(jié)果是否重要，是否有多個(gè)職能合作伙伴從本質(zhì)上驗(yàn)證這些結(jié)果，所以它不是我的團(tuán)隊(duì)做出的聲明，而是我們的財(cái)務(wù)規(guī)劃和會(huì)計(jì)流程的一個(gè)組成部分，以確保有一個(gè)端到端的衡量?我們就是這么想的。在這個(gè)結(jié)構(gòu)中，實(shí)質(zhì)性的概念對(duì)我來(lái)說(shuō)非常重要。

 

你可能會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：我們是根據(jù)您提出的問(wèn)題為您提供數(shù)據(jù)見(jiàn)解，但我們并沒(méi)有真正深入思考問(wèn)題背后的問(wèn)題。我們也沒(méi)有想過(guò)你們沒(méi)有問(wèn)的問(wèn)題。所以，對(duì)我來(lái)說(shuō)，這種業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)很重要，這種衡量也很重要，因?yàn)椋谝惶旖Y(jié)束的時(shí)候，如果它沒(méi)有表現(xiàn)出實(shí)質(zhì)性的結(jié)果，它就只是一種單純的活動(dòng)。

 

Michael Krigsman：您真的是在用這種非常全局的、廣泛的視角來(lái)看待業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。當(dāng)您選擇要解決的問(wèn)題時(shí)，您是從一個(gè)相當(dāng)深入的層面上著手，試圖找出它的相關(guān)性和重要性。

 

Murli Buluswar：是的，現(xiàn)實(shí)也要求這樣。再次強(qiáng)調(diào)我的觀點(diǎn)：當(dāng)今最復(fù)雜的問(wèn)題不可能僅僅通過(guò)單一的機(jī)器學(xué)習(xí)算法來(lái)解決。我認(rèn)為，越來(lái)越多的技能——是非常重要和關(guān)鍵的——將被商品化。

 

這真的是一種綜合思維。這是對(duì)今天這些決定是如何做出的理解。你的預(yù)測(cè)將如何與之聯(lián)系起來(lái)，這些決定將如何在明天實(shí)際轉(zhuǎn)化?為了將這些點(diǎn)連接起來(lái)，為了確保您正在實(shí)現(xiàn)端到端結(jié)果，上游和下游需要發(fā)生什么變化?

 

Michael Krigsman：所以，你的意思是技術(shù)隨著時(shí)間的推移，模型會(huì)變得商品化，因此，真正的機(jī)會(huì)和價(jià)值在于人類(lèi)的智慧，使模型和技術(shù)適應(yīng)業(yè)務(wù)問(wèn)題。

 

Murli Buluswar：我的意思是，我們生活在一個(gè)機(jī)器可以建立預(yù)測(cè)模型的世界里，所以“無(wú)人駕駛AI”(driverless AI)的概念是非常真實(shí)的。不過(guò)，這并不意味著它不需要人類(lèi)參與其中。事實(shí)上，它100%需要人類(lèi)參與。

 

在整個(gè)模型構(gòu)建周期過(guò)程中，它確實(shí)提高了人類(lèi)的生產(chǎn)力。現(xiàn)在的問(wèn)題是，這個(gè)模型是為什么服務(wù)的，你如何思考來(lái)實(shí)現(xiàn)這個(gè)模型的最大潛力，你如何確保有一套完整的學(xué)科來(lái)回答為什么它很重要?

 

Michael Krigsman：這是最難的部分。

 

Murli Buluswar：是的。到目前為止，這是最難的部分，因?yàn)樗侵饔^性/感性化的。它不一定包含良好的目標(biāo)函數(shù)，允許你自己來(lái)解決。它需要更多的綜合思考和解決問(wèn)題的能力，需要更深入的合作，需要理解人的因素，這對(duì)我在其他職能領(lǐng)域的同事有什么影響?我如何理解它?我如何確保能在想法、分析或洞察力中反映出這種理解和同理心?

 

Michael Krigsman：分析和由此產(chǎn)生的量化分析師(quants)什么時(shí)候會(huì)變成系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)?

 

Murli Buluswar：對(duì)我來(lái)說(shuō)，問(wèn)題并不在于量化分析師(俗稱(chēng)“寬客”，quants)。公司(在無(wú)數(shù)的行業(yè)中)今天的決策大多數(shù)是在不確定的條件下做出的。這些決定具有內(nèi)在的風(fēng)險(xiǎn)性。

 

我想的更多的是我們?nèi)绾螠p少噪音和決策中的偏見(jiàn)?我們?nèi)绾胃酉到y(tǒng)化，如何在我們的模型和預(yù)測(cè)中創(chuàng)造更多的透明度和理解?

 

這對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)更深層次的問(wèn)題，我的觀點(diǎn)是，無(wú)論你現(xiàn)在從事哪個(gè)行業(yè)，總會(huì)有人做出判斷。這些判斷受制于各種形式的人類(lèi)偏見(jiàn)，坦率地說(shuō)，還有隨機(jī)性以及諸如此類(lèi)的特質(zhì)。

 

在我看來(lái)，這比建模的風(fēng)險(xiǎn)要大得多，而且未來(lái)會(huì)日益加劇，因此需要?jiǎng)?chuàng)造更多的透明度和理解。事實(shí)上，模型和預(yù)測(cè)推動(dòng)了更大的一致性，并且能夠清楚地揭示一致性在哪里以及它的含義是什么，這是一門(mén)相當(dāng)先進(jìn)的科學(xué)(至少以我今天的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看確實(shí)是這樣)。

 

所以，對(duì)我來(lái)說(shuō)，我相信這是在減少偏見(jiàn)，降低風(fēng)險(xiǎn)。我更擔(dān)心的是人類(lèi)的判斷錯(cuò)誤和偏見(jiàn)，以及與之相關(guān)的其他東西，這就需要我們?cè)谒袛?shù)據(jù)科學(xué)的事情上有適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，并理解其含義。

 

Michael Krigsman：您認(rèn)為這種偏見(jiàn)將在多大程度上影響倫理/道德?

 

Murli Buluswar：數(shù)據(jù)分析正廣泛應(yīng)用于醫(yī)療保健、保險(xiǎn)和其他各種領(lǐng)域。我想讓大家回過(guò)頭來(lái)思考的問(wèn)題是，今天，人類(lèi)的判斷和我們作為人類(lèi)所擁有的偏見(jiàn)都具有倫理意義。

 

這些偏見(jiàn)會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的影響，無(wú)論是在房地產(chǎn)，還是在保險(xiǎn)、醫(yī)療保健，亦或是幾乎任何你能想到的行業(yè)。所以，對(duì)我來(lái)說(shuō)，我不會(huì)孤立數(shù)據(jù)科學(xué)或機(jī)器學(xué)習(xí)的影響來(lái)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)檫@些偏見(jiàn)從人類(lèi)誕生之初就一直存在。

 

問(wèn)題是，我們?nèi)绾卫^續(xù)用模型創(chuàng)造更多的透明度、客觀性、理解規(guī)則，我認(rèn)為這要比試圖解開(kāi)復(fù)雜的人類(lèi)思維要容易得多，畢竟人類(lèi)思維總是以不符合邏輯的方式做出決定。

 

Michael Krigsman：對(duì)于建立“以數(shù)據(jù)為中心”的文化和組織，您有什么想法嗎?

 

Murli Buluswar：這本質(zhì)上是一種以好奇心為中心的文化。數(shù)據(jù)不過(guò)是一組事實(shí)和信息，用于滿足人們的好奇心、想象力和提出的問(wèn)題。

 

對(duì)我來(lái)說(shuō)，當(dāng)我們想到“以數(shù)據(jù)為中心”的文化時(shí)，它往往有點(diǎn)太過(guò)虛幻。我認(rèn)為，保持好奇心和以想象力為中心的思維，對(duì)組織甚至對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的可持續(xù)性發(fā)展是非常非常重要的。

 

數(shù)據(jù)就是為這個(gè)服務(wù)的。它能刺激你的思維。但如果我們沒(méi)有好奇心和想象力，數(shù)據(jù)本身將什么也做不了。而如果我們有好奇心和想象力，數(shù)據(jù)可以幫助我們消除或驗(yàn)證所有的假設(shè)，以做出更好的決策。

 

對(duì)我來(lái)說(shuō)，每一個(gè)大型組織都必須問(wèn)自己：“我們?cè)谑裁磿r(shí)候、什么地方好奇和富有想象力地挑戰(zhàn)現(xiàn)實(shí)世界中所謂上的真理，我們將如何在明天和今天的競(jìng)爭(zhēng)中領(lǐng)先?”因?yàn)闆](méi)有好奇心和想象力，人類(lèi)就無(wú)法實(shí)現(xiàn)任何有意義的創(chuàng)新。

 

Michael Krigsman：對(duì)于大多數(shù)人及組織來(lái)說(shuō)，當(dāng)想到數(shù)據(jù)的時(shí)候，它是更加機(jī)械性的。但您卻用了一種非常有創(chuàng)意的方式來(lái)思考。就像我之前說(shuō)的，這就像一個(gè)藝術(shù)家或畫(huà)家的思考方式。我認(rèn)為許多組織要達(dá)到你所描述的水平需要做出一個(gè)飛躍，而要真正實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)并不容易。

 

Murli Buluswar：大規(guī)模的變革對(duì)我們所有人來(lái)說(shuō)都很難，對(duì)大型組織來(lái)說(shuō)當(dāng)然也是如此。

 

你們可能注意到，當(dāng)我談到?jīng)Q策科學(xué)時(shí)，我?guī)缀鯖](méi)用數(shù)據(jù)這個(gè)詞，因?yàn)椋瑢?duì)我來(lái)說(shuō)，在我思考我們?nèi)绾文茏龀龈玫臎Q策，以及它將如何服務(wù)于我們的使命，為我們的客戶提供更多的服務(wù)，成為一個(gè)比今天更好的機(jī)構(gòu)時(shí)，我得出的答案就是“嘿，數(shù)據(jù)可以實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。”

 

我認(rèn)為，如果我們直接談?wù)摂?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的文化，它可能會(huì)變得有點(diǎn)嚇人，因?yàn)橥蝗恢耙タ紤]龐大的數(shù)據(jù)量，未免讓人窒息。但是如果我們說(shuō)：“暫時(shí)忘掉數(shù)據(jù)。我能想象出明天會(huì)如何做出不同的決定嗎?這樣我就不會(huì)對(duì)我的角色采取機(jī)械化的方式，而是將我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和理解與更多的想象力和好奇心結(jié)合起來(lái)。”

 

如果我能把它們結(jié)合起來(lái)，那么數(shù)據(jù)就能起到非常關(guān)鍵的作用。但對(duì)我來(lái)說(shuō)，這實(shí)際上始于好奇心，而且考驗(yàn)我們的想象力和理解力。這就是為什么你看到我一次又一次地重復(fù)這個(gè)主題，因?yàn)閷?duì)我來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)本身就是一堆數(shù)字，它本身并不具有什么啟發(fā)意義，也沒(méi)有(以一種特別明顯的方式)推動(dòng)更好的結(jié)果。

 

正是人類(lèi)和他們的創(chuàng)造力、想象力、好奇心，以及他們以數(shù)據(jù)為依據(jù)、以假設(shè)為導(dǎo)向的方法，才讓奇跡發(fā)生。

 

Michael Krigsman：您是否認(rèn)為從客戶體驗(yàn)(CX)分析中學(xué)到的知識(shí)有機(jī)會(huì)用于培訓(xùn)或幫助呼叫中心客服更好地服務(wù)客戶?

 

Murli Buluswar：沒(méi)錯(cuò)。每次我們通過(guò)呼叫中心與客戶互動(dòng)時(shí)，都充滿各種主觀/感性因素。這其中有人類(lèi)因素、交互因素以及交易因素。所有這些都是由結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)編寫(xiě)的。

 

這是一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)，讓我們了解我們是如何做的，我們可以在哪方面做得更好，以及我們可能采取何種方式重新連接客戶，因?yàn)槟銚碛型ㄔ挵l(fā)生前、后和過(guò)程中的所有數(shù)據(jù)。

 

這里面有很多非常有價(jià)值的信息，就像“掘金”一樣，我認(rèn)為每個(gè)通過(guò)這些渠道與客戶互動(dòng)的公司都應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)自己：“在這種條件下，我們能夠在哪些方面做得更好?”

 

Michael Krigsman：如果好奇心和想象力是關(guān)鍵，那么您如何鼓勵(lì)這種能力呢?

 

Murli Buluswar：你可以創(chuàng)造一種支持和鼓勵(lì)的文化。可能每個(gè)人的點(diǎn)都各有不同，但重點(diǎn)是，要鼓勵(lì)它、獎(jiǎng)勵(lì)它、承認(rèn)它、支持它。

 

Michael Krigsman：您是否相信，您今天利用行為、數(shù)據(jù)和分析的方式將幫助您的組織通過(guò)數(shù)字化顛覆成為變革推動(dòng)者?

 

Murli Buluswar：是的，我認(rèn)為數(shù)據(jù)和分析就像一個(gè)線粒體，它將推動(dòng)數(shù)字參與、理解和智能在我們與客戶的聯(lián)系中形成一個(gè)良性循環(huán)，當(dāng)然不僅在花旗內(nèi)部和銀行內(nèi)部，還會(huì)擴(kuò)散到其他領(lǐng)域。

 

Michael Krigsman：關(guān)于如何利用數(shù)據(jù)推動(dòng)成功的結(jié)果，您對(duì)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者有什么建議?

 

Murli Buluswar：首先，問(wèn)三個(gè)你可能想以不同的方式解決的問(wèn)題，這些問(wèn)題對(duì)你來(lái)說(shuō)很重要，想象一下為什么它們對(duì)你很重要。其次，不斷挑戰(zhàn)你的決策科學(xué)團(tuán)隊(duì)，讓他們思考如何通過(guò)更深入的數(shù)據(jù)智能來(lái)解決問(wèn)題，并創(chuàng)造一個(gè)交互和連接的良性循環(huán)，為你的收獲、成就以及通過(guò)整個(gè)團(tuán)隊(duì)取得的成績(jī)?cè)O(shè)置更高的標(biāo)準(zhǔn)。

 

 

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