為了滿足不斷變化的期望，如今的銀行也在不斷發展他們所依賴的勞動力管理流程，以便為客戶和作為企業形象的聯絡中心的客服提供靈活性和便利性。通過實現四個關鍵的聯絡中心勞動力管理流程(計劃、預測、調度、管理變更)的現代化，并確保準備好有效管理各種渠道，可以使其組織和機構在日益數字化的世界中滿足客服和客戶的需求。在這個過程中，需要記住以下幾點：

 

 

許多依賴傳統人工規劃流程的銀行未能最大限度地提高聯絡中心長期規劃的投資回報率。現代勞動力管理解決方案和流程可以利用智能自動化通過數十種算法分析歷史數據，從而針對未來需求做出最精確的決策。尋找一種能夠在人員配備要求和績效指標之間進行雙向“假設”分析和逆向解決問題的解決方案。這將能夠更好地了解滿足KPI所需的人員配備要求，同時圍繞需求、縮減處理時間創建特定場景，最終使銀行能夠改進客戶服務，同時比傳統長期預測方法要準確6%到10%。

 

 

在動態數字的聯絡中心中，有效的預測比以往任何時候都更加重要，但預測方法的數量可能會讓聯絡中心人員不堪重負。現代人工智能驅動的勞動力解決方案可以自動評估數十種不同的算法，并利用歷史數據模式、季節性和周期性以及數字渠道屬性，使企業的團隊能夠更準確、更有效地進行預測。

 

 

傳統的日程安排工具可能很死板，它們無法在日程安排中為客戶提供很大的靈活性。

 

然而，隨著銀行在辭職潮期間致力于招聘和保留人才，在日益數字化的勞動力環境中提供現代化的勞動力工具至關重要。使用這些現代化工具讓這些客服實現KPI，并影響客戶的整體體驗。

 

隨著銀行對客服日程安排方式的改進，需要尋求一種勞動力管理解決方案，讓客服能夠在發生意外事件時進行最后一刻的更新或更改。而意想不到的事情也是生活的一部分，自助服務調度在創建日程安排之前、日程安排中以及日程安排發布之后為客服提供了靈活性：

 

·在創建日程安排之前：允許客服設置其可用性，同時確保滿足業務需求。他們還可以設置他們的工作偏好，然后根據其聯絡中心設置的規則將其應用于日程安排。

 

·在日程安排過程中：考慮使用智能自動化來提供為客服量身定制的選項，例如自我計劃和混合計劃。

 

·在日程安排布之后：確保客服能夠了解預先批準的輪班，以及交易選項、加班時間以及休息和午餐的自動調整，讓客服能夠更好地安排他們的工作和生活，同時確保其人員配備滿足銀行的日常需求。

 

 

實現勞動力管理能力現代化的一個重要步驟是實施日內變更管理。這很重要，因為它可以幫助聯絡中心實時響應當天發生的需求變化。現代化的勞動力管理使聯絡中心更加敏捷和靈活。

 

在發布日程安排之后，工作還沒有完成——需要繼續衡量當天的需求，以便根據需要重新預測和調整人員配備水平。許多聯絡中心通過每天重新模擬和重新預測兩到三次來避免人員配置過多。

 

當發生變化時，現代化的勞動力管理通過具有技能意識的變更管理來支持計劃和業務需求的變化。全面的實時時間表和活動遵從性幫助團隊監控遠程和實體聯絡中心發生的事情。尋找提供日內分析的解決方案，通過隊列和自動日內重新預測提供人員配置計算，從而能夠：

 

·確定計劃的有效性。

 

·分析并對變化做出反應。

 

·減少人工調整計劃所花費的時間。

 

·確保遵守計劃。

 

·自動計算所有自助服務機器人和IVR的成功率;重新預測、重新模擬和優化人員配置。

 

 

與客戶的互動不再局限于打電話，現在可以使用各種溝通方式進行聯系，包括社交媒體、聊天和電子郵件，每次互動都會增加全渠道數字客戶體驗。從電子郵件到社交媒體再到聊天的數字渠道對客服提出了新的要求，工作不再單向流動并由員工管理。如今的客服必須能夠處理即時響應渠道(包括電話和聊天)以及延遲響應渠道(例如電子郵件)。確保現有的勞動力管理解決方案和流程考慮到數字渠道的獨特性質，以計算縮減、建模和多技能效率。他們還應該能夠考慮每個渠道所需的認知負荷，以及單個客服同時處理多個渠道的能力。

 

手寫支票以及用于管理在銀行內接收這些支票的客服的人工流程如今幾乎已經淘汰。現在是實現關鍵勞動力管理流程現代化、授權代理以及創建更靈活的數字聯絡中心的時候了。

 

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