很多人從這種情況以及過(guò)去兩年中吸取的教訓(xùn)對(duì)幫助制定更好的戰(zhàn)略、實(shí)施更高效的流程、投資更好的技術(shù)以緩解未來(lái)的挑戰(zhàn)，以及提供更無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要，無(wú)論是網(wǎng)上商店還是實(shí)體店。

 

 

毫無(wú)疑問(wèn)，技術(shù)已經(jīng)在人們?nèi)粘Ｉ畹母鱾€(gè)方面產(chǎn)生了影響，并影響了零售生態(tài)系統(tǒng)的每一個(gè)部分。新冠疫情的影響創(chuàng)造了在線購(gòu)物者的熱潮，他們不會(huì)很快消失。消費(fèi)者現(xiàn)在更傾向于在線搜索和購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，擁有無(wú)限的選擇作為誘人的目標(biāo)——盡管零售商必須努力不斷適應(yīng)不斷變化的客戶(hù)需求。這也適用于實(shí)體店，因?yàn)樵絹?lái)越精通技術(shù)的客戶(hù)越來(lái)越希望實(shí)體店能夠跟上令人興奮的數(shù)字創(chuàng)新。這個(gè)零售生態(tài)系統(tǒng)中另一個(gè)可以被技術(shù)徹底改變的部分是行業(yè)的運(yùn)營(yíng)，它可以而且應(yīng)該穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)并提高效率。

 

雖然零售商難以預(yù)測(cè)未來(lái)會(huì)發(fā)生什么，但他們可以投資于有助于應(yīng)對(duì)不穩(wěn)定的季節(jié)性或供應(yīng)量上升和下降的技術(shù)，并為未來(lái)的一切做好準(zhǔn)備。投資于有助于穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)的軟件解決方案是一個(gè)很好的起點(diǎn)。例如，ERP系統(tǒng)可以通過(guò)跟蹤生產(chǎn)或分銷(xiāo)、財(cái)務(wù)和后臺(tái)辦公室的所有方面來(lái)提供整個(gè)業(yè)務(wù)流程的透明度。勞動(dòng)力管理解決方案還提供許多分析和預(yù)測(cè)客戶(hù)需求，并將其與可用資源匹配，以確保企業(yè)采用的輪班模式和人員配備水平盡可能高效。

 

這些工具對(duì)于支持全渠道方法、簡(jiǎn)化流程和更深入地了解業(yè)務(wù)至關(guān)重要，使零售商能夠根據(jù)對(duì)客戶(hù)和員工最有利的方式做出實(shí)時(shí)決策。

 

 

隨著客戶(hù)期望的變化，現(xiàn)在大多數(shù)人都需要無(wú)縫、快節(jié)奏的購(gòu)物體驗(yàn)，無(wú)論是網(wǎng)上商店還是實(shí)體店。他們想要一種快速有效的購(gòu)物方式，無(wú)論是在店內(nèi)還是在網(wǎng)上。客戶(hù)體驗(yàn)也是如此。

 

不可避免地，這將增加人們對(duì)數(shù)字渠道的使用，并進(jìn)一步提升聯(lián)絡(luò)中心目前在零售領(lǐng)域發(fā)揮的關(guān)鍵作用。通過(guò)客戶(hù)服務(wù)的全渠道模式，聯(lián)絡(luò)中心可以分配、管理和更有效地跟蹤行動(dòng)，并改善客戶(hù)結(jié)果。

 

反過(guò)來(lái)，客戶(hù)服務(wù)代理現(xiàn)在處于數(shù)字服務(wù)交付的核心，因?yàn)樗麄兺ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天、視頻和社交媒體等數(shù)字渠道與客戶(hù)互動(dòng)。通過(guò)訪問(wèn)客戶(hù)數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心處于理想的位置，可以在整個(gè)客戶(hù)生命周期內(nèi)規(guī)劃和管理聯(lián)絡(luò)方面發(fā)揮作用。

 

 

在新冠疫情爆發(fā)近兩年之后，一個(gè)主要教訓(xùn)就是將同理心置于客戶(hù)體驗(yàn)核心的重要性。使用數(shù)字渠道，尤其是視頻是客戶(hù)服務(wù)代理可以這樣做的一種方式。當(dāng)被迫與機(jī)器人和自動(dòng)語(yǔ)音交談時(shí)，客戶(hù)往往會(huì)表現(xiàn)出沮喪。即使客戶(hù)在與工作人員在網(wǎng)上或電話中溝通時(shí)顯得很沮喪，這通常是一種面對(duì)面的互動(dòng)，它提供了所需的溝通條件，以幫助緩解不斷升級(jí)的情況，例如采用肢體語(yǔ)言。

 

科技在幫助客戶(hù)服務(wù)代理準(zhǔn)確了解客戶(hù)情況方面也發(fā)揮著不可或缺的作用，因此，對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出更大的同理心。例如，使用大數(shù)據(jù)和分析解決方案可以幫助他們專(zhuān)注于客戶(hù)實(shí)際告訴他們的內(nèi)容。關(guān)鍵是，人類(lèi)同理心對(duì)于良好的客戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要，同時(shí)能夠使用他們自己的技術(shù)，在幫助客戶(hù)服務(wù)代理準(zhǔn)確了解客戶(hù)情況方面也發(fā)揮著不可或缺的作用，因此，需要對(duì)客戶(hù)表現(xiàn)出更大的同理心。例如，使用大數(shù)據(jù)和分析解決方案可以幫助他們專(zhuān)注于客戶(hù)告訴他們的內(nèi)容。

 

 

一段時(shí)間以來(lái)，零售行業(yè)企業(yè)一直在開(kāi)展在線購(gòu)物和實(shí)體店購(gòu)物之間的斗爭(zhēng)。雖然這場(chǎng)斗爭(zhēng)肯定因新冠疫情而加劇，但許多電子零售商和傳統(tǒng)零售商已經(jīng)受住了挑戰(zhàn)，并在另一邊變得更加強(qiáng)大。通常情況下，是那些表現(xiàn)出獨(dú)創(chuàng)性、毅力和創(chuàng)新意愿的企業(yè)。

 

其中一個(gè)典型的例子是英國(guó)的可持續(xù)能源廠商利用技術(shù)提供無(wú)縫、完全身臨其境的客戶(hù)體驗(yàn)，智能地利用數(shù)據(jù)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，并簡(jiǎn)化采購(gòu)流程。例如其創(chuàng)新技術(shù)使用遠(yuǎn)程支付和數(shù)字控制平臺(tái)，可以深入了解客戶(hù)行為，并以此為真正個(gè)性化的定制體驗(yàn)自動(dòng)化奠定基礎(chǔ)。例如，當(dāng)客戶(hù)為其汽車(chē)充電時(shí)，控制平臺(tái)可以自動(dòng)為他們訂購(gòu)咖啡，甚至可以在健身房或特色餐廳之一進(jìn)行預(yù)訂。

 

零售商需要保持這種重要的人情味，同時(shí)提高以前無(wú)法想象的效率水平。

 

 

過(guò)去兩年發(fā)生的事情清楚地表明：零售商必須不斷創(chuàng)新才能更好地參與競(jìng)爭(zhēng)，這意味著要充分利用可用的工具。只有通過(guò)技術(shù)的幫助，他們才能支持無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)，從而支持未來(lái)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

 

特別是能夠?qū)崿F(xiàn)可擴(kuò)展性和靈活性的解決方案，對(duì)于構(gòu)建一個(gè)能夠應(yīng)對(duì)需求高峰和低谷的更具彈性的行業(yè)至關(guān)重要。投資強(qiáng)大的IT解決方案以實(shí)現(xiàn)這種靈活性、可擴(kuò)展性并旨在滿(mǎn)足每個(gè)獨(dú)特的要求，這是零售商無(wú)縫運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。

 

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