數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅僅是一個流行術語，它促進企業(yè)創(chuàng)造更具意義的數(shù)字客戶和員工體驗，以保持相關性并繼續(xù)創(chuàng)造價值。

 

如今，采用智能設備實現(xiàn)數(shù)字連接的消費者和員工希望他們與其交易或開展工作的企業(yè)也成為數(shù)字驅(qū)動的公司，而不僅僅是數(shù)字化技術帶來的影響。

 

這就是流媒體提供商Netflix公司從以往通過郵政部門發(fā)送DVD光盤轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字下載發(fā)生的情況。也是Borders和亞馬遜、Yellow Cab和優(yōu)步、吉列和Dollar Shave Club之間的重要區(qū)別。

 

有效的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對企業(yè)業(yè)務來說并不是一種粉飾，它將幾乎影響每個流程、戰(zhàn)略和企業(yè)文化的思維方式。當各部門協(xié)調(diào)一致并能夠無縫協(xié)作時，成功的機會顯著增加。

 

 

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指IT能力交付方式的轉(zhuǎn)變，從而使人類成為人機交互模型的中心。

 

多年來，人們已經(jīng)看到IT團隊為內(nèi)部和外部客戶構(gòu)建大量的計算孤島。然而，由于相互關聯(lián)的流程跨越各個孤島，企業(yè)希望用戶了解復雜性并填補空白。因此，數(shù)字化轉(zhuǎn)型促使企業(yè)構(gòu)建和協(xié)調(diào)IT資產(chǎn)，以使人們能夠使用適合其消費方式的技術。當非數(shù)字或傳統(tǒng)人工流程被無縫連接人員和系統(tǒng)的數(shù)字技術所取代時，就會發(fā)生數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

 

根據(jù)Gartner公司的定義，數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以指從IT現(xiàn)代化(例如云計算)到數(shù)字優(yōu)化，再到開發(fā)新的數(shù)字商業(yè)模式等任何事情。

 

數(shù)字化轉(zhuǎn)型涉及優(yōu)化流程，使工作流程更快、更輕松、更高效。企業(yè)員工無需花費數(shù)小時處理文書工作，而是可以創(chuàng)建提高效率的數(shù)字工作流程，讓他們將時間和注意力集中在更高價值的創(chuàng)新和責任上。

 

 

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的影響遍及各行業(yè)領域，其中包括制造、零售、運輸、娛樂、物流和供應鏈、金融、醫(yī)療保健等。

 

聯(lián)合國教科文組織曾指出，數(shù)字技術可以幫助消除極端貧困、降低孕產(chǎn)婦和嬰兒死亡率、促進可持續(xù)農(nóng)業(yè)發(fā)展以及帶來更好的工作機遇，并實現(xiàn)全民掃盲。

 

 

根據(jù)商業(yè)雜志《福布斯》的報道，由于實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，星巴克公司不僅擺脫新冠疫情帶來的不利影響，還在激烈的市場競爭中脫穎而出。長期以來，該公司在電子支付、移動應用程序、自提店和第三方交付網(wǎng)絡的使用一直是其全渠道戰(zhàn)略的一部分。該公司采取了數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略，使他們領先于競爭對手。

 

百威英博公司也著眼于在其所有業(yè)務部門中實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，同時保持以客戶為中心的重點。這樣做的方法之一是改變商店補貨的方式。百威英博公司開發(fā)了一個名為B2B的移動應用程序，它使用機器學習算法來提出補貨建議。該公司還創(chuàng)建了一個名為Beer Garage的技術創(chuàng)新實驗室，該實驗室使用人工智能、機器學習和物聯(lián)網(wǎng)等技術改善客戶和零售商的體驗。

 

 

盡管宣傳和報道數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的例子越來越多，但失敗仍然是常態(tài)。

 

•畢馬威公司發(fā)現(xiàn)96%的企業(yè)正處在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的某個階段，但福布斯的調(diào)查報告表明84%的企業(yè)都遭遇了失敗。

 

•根據(jù)Everest Group的一項研究，73%的企業(yè)表示沒有在其數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中獲得任何商業(yè)價值。導致數(shù)字化轉(zhuǎn)型失敗的一個關鍵因素是持續(xù)變化帶來的疲勞。

 

•Gartner公司的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，84%的受訪者表示，諸如提交零售訂單、向銀行提交服務請求、購買人壽保險、支付政府賬單以及檢查醫(yī)療福利狀態(tài)等數(shù)字體驗未能達到其預期目標。

 

•凱捷公司的一項研究發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)感覺缺乏數(shù)字領導能力(35%)和正確的數(shù)字能力(39%)，因此無法使用創(chuàng)新的數(shù)字技術轉(zhuǎn)變業(yè)務和工作流程。

 

 

成為一家數(shù)字驅(qū)動的公司必須從提供卓越的客戶體驗開始。如果企業(yè)希望在使用智能手機、精通數(shù)字技術的消費者眼中證明自己的價值，那么這種轉(zhuǎn)型至關重要。

 

(1)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和客戶期望

 

客戶期望卓越的數(shù)字體驗。Salesforce 公司在一項研究中發(fā)現(xiàn)，80%的客戶認為企業(yè)提供的“體驗”等同于其產(chǎn)品和服務。

 

Everest Group在一份調(diào)查報告指出，9%的企業(yè)為此正在采用數(shù)字技術來重新定義其客戶體驗戰(zhàn)略。因此預計到2025年，客戶體驗服務市場將以20%～22%的復合年增長率增長。

 

數(shù)字采用平臺提供商Userlane公司表示，數(shù)字化轉(zhuǎn)型為企業(yè)提供了資源，以提供即時通信、無縫跨渠道支持、獨特的客戶旅程和更高的透明度。

 

(2)以員工體驗為中心

 

盡管企業(yè)當前的重點仍然是客戶體驗，但員工體驗也同樣重要。此外，不斷涌現(xiàn)的新技術、千禧一代和Z世代購物習慣，以及新冠疫情推動的遠程工作等發(fā)展趨勢，正在提高人們對混合工作模式的期望。

 

市場研究機構(gòu)Pen Schoen Berland公司的一項研究發(fā)現(xiàn)，82%的千禧一代認為配備數(shù)字設備的辦公室將影響他們的職業(yè)決策。相比之下，42%的人表示不適應采用新技術。

 

工作場所技術經(jīng)常給用戶帶來脫節(jié)、混亂和令人沮喪的體驗。花旗銀行在早些時候意外地向一些貸款人發(fā)送了9億美元的貸款，造成了重大的財務損失。其失敗歸因于軟件用戶界面非常糟糕，員工和承包商無法完全理解該技術。花旗銀行希望通過法律訴訟試圖追回這些款項，但法庭最后裁定該銀行敗訴。這是一個代價高昂的教訓。

 

與花旗銀行示例類似的失敗展示了業(yè)務應用程序環(huán)境和移動應用程序環(huán)境的差異。IT的消費化將期望轉(zhuǎn)變?yōu)閼贸绦虻墓ぷ鞣绞健６捎没ヂ?lián)網(wǎng)和移動設備中成長的年輕一代希望所有應用程序都能像在智能手機上一樣無縫協(xié)同工作。這些技術允許人們拍照、發(fā)送短信、發(fā)送推文，并同時應用在平板電腦等其他智能設備上。應用程序工作流在不同的應用程序和硬件之間是無縫的，一些業(yè)務應用程序缺乏這種無縫外觀，因為安全性和業(yè)務規(guī)則限制了它們。但是，員工仍然希望業(yè)務應用程序在跨應用程序和設備共享數(shù)據(jù)時遵循相同的以用戶為中心的模型。

 

此外，員工希望在工作中獲得無縫的數(shù)字體驗，就像使用個人設備一樣。

 

 

除了保持相關性并提供有價值的客戶和員工體驗之外，還有另一個原因要求進行此類更改——那就是利潤。

 

但數(shù)字化轉(zhuǎn)型能否讓企業(yè)提高利潤率?大量研究表明是確定的：

 

•阿伯丁集團的一項研究發(fā)現(xiàn)，按“數(shù)字客戶體驗質(zhì)量”衡量，排名前20%的企業(yè)的平均收入同比增長35%，而其他企業(yè)則為7.7%。

 

•根據(jù)麻省理工學院發(fā)布的一份調(diào)查報告，采用先進數(shù)字化技術的企業(yè)創(chuàng)造的收入比行業(yè)競爭對手高出9%，利潤高出26%。

 

•德勤公司表示，數(shù)字化成熟企業(yè)的年收入增長率明顯高于行業(yè)平均水平，是低成熟度企業(yè)的三倍。

 

成功的企業(yè)正通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型增加利潤。獲得的利潤使這些企業(yè)能夠?qū)?shù)字化項目進行再投資，并提高其相對于不太精通數(shù)字化技術的競爭對手的領先地位。

 

 

當人們考慮數(shù)字化轉(zhuǎn)型對企業(yè)的影響時，必須問自己一個問題：是改造系統(tǒng)以了解人類還是改變?nèi)祟愋袨橐赃m應系統(tǒng)?

 

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最高和最佳形式應該是了解人類的技術，而不是為了實現(xiàn)數(shù)字化而將業(yè)務流程數(shù)字化。沿著這個思路，對話式人工智能將從根本上改變企業(yè)。

 

數(shù)字化轉(zhuǎn)型將客戶和員工接觸轉(zhuǎn)變?yōu)榭焖佟o摩擦的交互活動，使人們能夠使用多種渠道(例如聊天機器人、短信、電子郵件、瀏覽器等)與技術進行更好的交流。這些交互包括從回答問題到觸發(fā)后端流程以執(zhí)行復雜事務或文檔創(chuàng)建的所有內(nèi)容。

 

回顧科技的發(fā)展，從紙張到計算機，再到網(wǎng)絡，再到智能手機和可穿戴設備，以及越來越多的物聯(lián)網(wǎng)設備，企業(yè)必須不斷采用新技術來推動他們的進步。

 

人們使用WhatsApp或Facebook并不需要培訓，那么為什么還需要在商業(yè)應用程序方面培訓用戶呢?與其對企業(yè)實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型以要求用戶(包括客戶和員工)學習復雜的系統(tǒng)，不如利用都知道如何使用的WhatsApp類功能，這不是更有意義嗎?

 

這對人們來說很有意義，這就是為什么創(chuàng)建智能自動化的原因，旨在使用簡單的對話界面在業(yè)務工作流中利用現(xiàn)有的IT資產(chǎn)。如果可以發(fā)短信或使用WhatsApp，那么就可以使用智能化的平臺。

 

IT日趨消費化是不可避免的。年輕一代以及未來的勞動力習慣于擁有上世紀60年代大型機的計算能力。而且它不僅是權利，而且是個性化服務。Siri和Alexa等設備也會影響未來的企業(yè)應用程序開發(fā)。

 

 

開始對話是一個巨大的里程碑。可以想一想幼兒在什么時候說出第一個單詞，在他們收到反饋后，什么時候開始造句并開始真正的交流。而使用對話與機器人、人員和系統(tǒng)進行無縫通信，可以完成復雜的任務。

 

使用數(shù)字技術轉(zhuǎn)變企業(yè)業(yè)務流程取決于領導者的遠見以及認為可能或可能不具備的能力。當企業(yè)實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型時，小步前行可能已經(jīng)過時。而在另一方面，人們可能會覺得巨大的飛躍對企業(yè)來說可能過于艱巨。無論哪種方式，企業(yè)都必須立即采取行動實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型，否則在未來將難以生存和發(fā)展。

 

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