IT外包交易如今具有更強的針對性。大多數企業喜歡這樣的交易——這些交易日益精細地將各個不同的服務塔和功能包含進來。這在現代網絡基礎設施交易中尤為普遍，在這些交易中，企業越來越多地采用來自多個提供商的托管網絡服務的復雜組合。

 

在構建托管網絡服務安排時，企業正在根據特定網絡技術和功能（如傳統語音服務、統一通信、廣域網、有線和無線局域網以及安全性）方面的能力和專長來選擇提供商。為了優化在這些多包的環境中的服務交付，將哪些功能外包出去，哪些功能由內部實施，企業對此有不同程度的安排。對于由強有能力的內部資源所支持的重要流程，企業非常重視并依舊對此負責，然后企業會從市場上購買內部不具備或未充分商品化的技術、專長和資源，這樣外部供應商就能以更低的價格、更高效地實現這一切。

 

服務提供商所處的大環境也發生了變化。運營商和大型系統集成商依然占主導地位，但是一系列專注于個性化技術和服務的規模較小且更加靈活的提供商正在蠶食市場份額。有些制造網絡設備的原始設備制造商（尤其是思科）正在推出托管服務產品，有些軟件定義的廣域網（SD-WAN）提供商正在銷售完全托管的解決方案。

 

由于托管網絡服務的使用越來越復雜，企業購買者采用的前期戰略、采購流程、交易結構和合同談判方法必須不斷發展，以滿足靈活的、眾多的、相互關聯的服務安排的需求。如果要在這種新環境中取得成功，就必須為托管網絡服務量身定制專業化、成熟的采購、締約能力和流程。

 

 

準確定義你所需要的托管網絡服務的范圍是至關重要的步驟。托管網絡服務合同中導致混淆和爭議的最常見的原因與特定功能或活動是否在提供商的基本服務范圍之內有關。如果它在服務范圍內，提供商則為它們所提供的功能或活動收取基本費用，如果超出服務范圍則可能會向你收取額外的費用。

 

在你開始采購流程時，只要明確，全面地定義和描述你向潛在的提供商發出的提案請求（RFP）文檔中所需的服務范圍內的服務，這樣就可以避免此類問題。你只要肯花時間實現這一目標，以后將獲得豐厚的回報。用來記錄范圍的流程在內部為外包出去的服務達成了共同的理解并達成了一致。它還有助于確保你收到的提案涵蓋了你所需的所有功能和范圍，并且可以在對等的基礎上進行評估，以高效且客觀地精簡提供商。

 

由于企業越來越熟悉來自多個服務提供商的整合托管服務，它們還制定了成熟的標準工作實踐、操作程序和政策，它們希望將其應用到所有主要的服務提供商。實踐、程序和政策涵蓋了變革管理、事故解決、資產管理、客戶工具的集成和使用，報告和開票需求、個人數據處理方面的保護措施、合同合規性管理和最低安全控制等領域。只要對主要的供應商實施相同的流程和程序，公司便能更輕松地將各種管理服務提供商整合到整體網絡基礎設施運營中。

 

并非所有的服務提供商都愿意將流程與客戶的政策和程序保持一致。相反，它們更愿意應用自己的方法、工具、程序和慣例，這可能與客戶用的不一致。如果服務提供商花了很多錢培訓人員使用特定的流程和工具，并提議用共享網絡運營中心（NOC）的資源來提供托管網絡服務，它們當然會拒絕為你定制流程。

 

但是，服務提供商的流程與對等的客戶流程之間看似微小的差異有時會導致服務交付期間各方之間無法預料的問題和摩擦。因此，在你開始采購和選擇服務提供商時（而不是在你協商合同之后），你應該向服務提供商提供你希望它們遵守的流程和程序。（例如，在提案請求文檔中包含變革管理方面的策略和流程的副本），這樣你就可以選擇最適合你的流程的服務提供商，從而可以更加無縫地與你所在的環境中的所有其它的托管網絡服務提供商集成。

 

如果你要確定哪些服務提供商能最大限度地滿足你的需求和優先事項，你就需要對每個潛在的提供商（包括僅針對提案請求所涵蓋的一部分托管網絡服務進行投標的小眾服務提供商，例如僅支持特定網絡技術或地理范圍）進行全面的比較分析。為了從可用的提案中確定最佳的服務交付安排并滿足所有的區域要求，企業客戶應該獨立地對每個投標人的提案進行檢查和評估，同時根據同類最佳的原則來評估來自多個供應商的托管網絡服務。為了做到這一點，你必須通過采購文件征求提案，這些采購文件將服務范圍構建為很多獨立的分塊或模塊，，這些分塊或模塊可以單獨進行評估，也可以與其它分塊或模塊一起進行評估。

 

 

由于托管網絡服務提供商的數量激增，它們與解決方案之間的差異呈指數級增長。根據不同的交易背景，客戶現有網絡環境的狀態以及客戶的技術路線圖，這些差異的相較而言可能會有很大差異。對每項潛在的交易而言，發現、理解和評估這些差異的重要意義是設計服務交付和選擇供應商的重要組成部分。以下是一些關鍵因素的例子：

 

• 離岸外包與在岸外包——大多數托管網絡服務提供商都建立了離岸組織，從而以極具成本效益的方式提供托管服務。離岸外包通常構成了外包業務案例的基礎，但客戶往往希望某些關鍵職能能以在岸的形式得到配備，以促進更好的溝通、協作和支持水平。因此，了解潛在的服務提供商所提議的在岸/離岸的混合非常重要，包括理解哪些資源會成為你所在地區的總部的本地資源。

 

•網絡運營中心模式——服務提供商有各種不同的方法來對網絡運營中心提供支持——從網絡運營中心資源支持多個客戶的共享網絡運營中心模型，到完全專用的模型，在這個模型里，有專門的網絡運營中心員工專門服務于單個客戶以及各種混合模型。每種方法都有利弊，每種方法對不同的客戶都會發揮或好或壞的作用。潛在的服務提供商所提議的模型，以及該模型實際上以什么方式滿足你的需求（例如，共享網絡運營中心模型中的資源如何熟悉你的網絡基礎架構；專用網絡運營中心模型在活動加劇或針對特別復雜的問題時可以利用哪些額外資源？），這些問題都必須得到仔細的研究。

 

• 資源模型——當提供商響應托管網絡服務的提案請求時，它們會開發一種資源模型來實現你所定義的服務范圍。該模型中資源的數量和組合（包括支持/支持組合）對提案的成本以及提案對你的要求的滿足程度具有根本性影響。服務提供商將不可避免地以不同方式解釋和理解你的提案請求中所規定的工作范圍，因此這可能開發出截然不同的資源模型。評估和理解人們所提議的資源模型并幫助潛在的服務提供商確保他們的資源模型不會過大，這是確保你正在考慮的所有提案都能得到公平比較的必要步驟。選擇最便宜但具有較小資源模型的提案將在以后導致嚴重的問題。

 

• 工具——各大潛在的服務提供商為支持你的環境而部署的工具可能會成為重要的差異化因素，你從供應商那里獲得的對工具的使用權限也能成為重要的差異化因素。人們在提案評估期間也不應忽視這樣的問題——理解供應商的工具如何與企業的工具對接和集成。服務提供商的工具與客戶的工具之間建立電子集成（E-bonding）是很常見的事情，但有些企業認為這實施起來既復雜又耗時。在客戶和供應商之間的工具進行手動切換的更新（例如，進行事故管理）并不罕見，但這樣做成本很高而且往往不是實時的。而有些客戶則希望服務提供商的資源能直接在客戶的工具中運作，以避免一切電子集成或手動切換的需要，但是有些服務提供商會抵制這種情況，特別是在共享網絡運營中心模型得到提議的情況下。

 

• 語言支持——根據客戶的地理覆蓋范圍和所需服務的范圍的不同，本地語言支持可以成為決定性因素。例如，托管服務提供商將以本地語言接收工單并可能以本地語言對工單進行更新，或者提供商將代表你與世界各地的其它供應商合作（例如，與當地國內網絡傳輸提供商一起提出事故并管理事故，而這些提供商很可能不是用英語運營）。服務提供商可能難以提供多語言支持，語言翻譯服務并不總是令人滿意，在解決關鍵事故的情況下尤其是這樣。

 

• 服務水平——服務水平對托管網絡服務而言至關重要，因為它們有助于定義所需支持的水平。例如，如果客戶要求服務請求大致能得到滿足，這將會對服務提供商不得不部署的資源數量產生影響，從而實現所需的服務請求的履單時間。因此，你應該在提案請求中提出你對服務水平的要求。服務水平還能直接衡量提供托管服務的資源的性能和質量。出現服務水平未達標這種情況的服務提供商（例如，當服務嚴重不達標或長期不達標時，重要的服務信用額度會隨著服務未達標的嚴重程度，問題是否升級到需要高層介入以及客戶是否需要動用終止服務的權利而增加）更有可能在表現不佳時采取適當措施來解決問題（例如，更換表現不佳的資源或只是添加額外的資源）。

 

人們在采購和選擇托管網絡服務及其提供商時需要考慮一系列問題和因素（上述例子只是少數幾種情況），這些問題和因素使評估和選擇過程成為一項重大任務。你必須騰出時間與潛在的服務提供商合作，以確保它們的提案得到充分理解，然后向它們提供幫助，使他們的提案與你的要求更加一致。人們只要對提案進行公正的評估（與投標服務提供商進行有限的互動）就能對商品服務發揮作用，但這在采購托管網絡服務時不起作用。

 

托管網絡服務將繼續發展，客戶在選擇和使用托管服務和托管服務提供商方面將變得越來越精明。采購策略、提案請求方面的流程和合同必須做出調整，以跟上步伐。在我們的姊妹篇《達成網絡服務交易：構建交易》中，我們探討了關鍵的業務術語和合同實踐，這些關鍵的業務術語和合同實踐對于協商靈活的托管網絡服務安排至關重要，并成功地為企業目前面臨的外包行業方面的難題找到了正確的方向。