對于電子商務的企業來說，正在經歷一個快速發展和轉折的過程，這一過程中問題也是特別多。業務的快速增長使得供應鏈和企業服務支持系統成為一個瓶頸，這樣呼叫中心就成為樹立企業電商品牌的重要支撐要件。在4月中旬的統一通信大會上，凡客誠品呼叫中心項目經理趙毅軒用自己公司的親身經歷講述了電子商務企業的呼叫中心建設問題。

呼叫中心作為應用手段和客戶溝通工具，被廣泛應用于各行各業，今天我希望通過結合電子商務這個行業的一個特點去各大家分享電子商務行業呼叫中心建設應該注意哪些方面。

我們通過上面三個方面去了解電商以后，我就需要結合電子商務特點和大家去重點看一下，圍繞這些特點我們在進行呼叫中心建設時候應該注意哪些方面。

首先第一對于呼叫中心建設來講，它的比較有利工具是什么？是優質的專業的高效的項目管理團隊。只有當我們擁有這樣的團隊后才能夠領導整個的項目團隊去發展，去把這個項目完成。所以我們先來看項目團隊人員組成，首先第一是項目經理，項目經理在整個的項目過程中需要三個方面工作。第一方面是決策，需要評估整個項目，對于項目每一個關鍵點進行決策。第二個方面項目經理要進行控制，需要根據項目設置嚴格的項目計劃，按照計劃實施。第三個是協調。項目經理非常繁重工作協調各方面資源，比如我們自己企業內部資源，有業務人員，有技術人員，包括集成商人員，包括我們各個廠商人員，把大家這些資源整合在一起共同的實施這個項目。這是項目經理。

項目團隊第二梯隊，主要由業務專家和產品經理組成。他們實際目的是需要對我們的呼叫中心進行需求分析，和使用者分析真實的需求是什么樣，并且根據我們的需求去評估廠商提供的產品是否能夠滿足我們需求，評估這些廠商沒有提供的產品我們應該如何設計，怎么樣整理。所以業務專家和產品經理他們的工作實際上直接決定了我們呼叫中心在實施完成以后與業務部門的配合度，是否真正滿足業務部門需求。

第三部分是技術團隊，包括比如系統架構師，軟件工程師，硬件工程師，他們的主要工作是對呼叫中心系統的一個真正的實施者，他們的工作最終保證我們呼叫中心的產品質量。

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我們擁有這樣的一個高效項目團隊后可以正式進入呼叫中心設計和建設過程中。首先項目團隊確定一個重要環節，確定整體定位以及建設的規模。所謂的整體定位實際是整個項目團隊需要根據我們企業不同的特點，根據企業的模式去找到企業到底需要呼叫中心為他做什么。找到這樣的定位，舉一個例子，我們會有電話服務，一般是這種接受售后咨詢，以及提供售后服務這樣的一種服務方式。第二還有電話訂購，實際是去承載一些售前咨詢和訂購電話下單業務，或者是直接電話銷售，直接外呼業務，通過電話方式進行推銷。我們確定這個定位以后，我們才能夠為后面的工作做好準備。

第二個方面是建設規模，我們一定在呼叫中心初期確定，第一是合理KPI，我在前面加一個定語，我們知道呼叫中心有一個指標服務水平。現在有一個趨勢，我的服務水平定的高提供服務越好，或者說我的服務門檻構建越高，實際不這樣。我們來話量有的情況下，我的服務水平直接決定我的人員配比，直接決定我的建設規模，決定成本。所以在這如果我們不考慮成本，只是一味追求這樣的指標上的一個好的話，會造成成本的浪費。在這說的合理我希望大家通過兩方面確定，第一是競爭對手，我們想構建服務門檻，想做的好是和競爭對手比，我們可以參考競爭對手指標，我們定指標只要比他高一些就可以。還有一種方式，我們可以通過行業標準，我們只要定的比行業標準高一些就可以。

在建設規模確定方面，這是第一方面。第二方面是未來業務發展，我們要理性評估在呼叫中心建設評估未來2、3年內我們的業務發展，去估算這樣的一個增長。去確定到我們呼叫中心建設規模中。

還有一個是可能新業務，我們呼叫中心建設時候可能沒有這個業務，未來按照規劃可能承接這樣的業務，我們需要把這些因素考慮到呼叫中心建設規模中去。在這給大家一個好的建議。剛才農總其他的廠商提出云服務，包括這種自來水式的收費模式。通過我們對于電商考量，通過電商特點我們發現業務有很大不確定因素，我們建設規模確定情況下可以采用一部分自建，另外一部分去外包的方式，合理的去規避掉業務產生的風險，為企業節省成本。

當我們去確定呼叫中心的規模以及定位以后，我們下面根據我們的一個呼叫中心大的需求以及建設要求去進行設備選形，我們呼叫中心設備選形很多，在選型過程中我們究竟怎么樣找到我們最適合的，和我們的需求貼合度最高產品。大家選型考慮兩點第一點預算，第二點是需求。可以說如果我們有一個特別好的一個產品，非常滿足我們需求，而且系統非常穩定，如果超出預算我們沒有辦法完成這個項目。

如果我們有一個很好的預算，滿足我們預算，同時系統穩定，但是沒有辦法滿足需求這個產品也是失敗的。

進行了設備選型以后，加入一個概念，大家有疑問，呼叫中心建設提到機房建設，有一些呼叫中心建設可能涉及到新的辦公地址選型，在這也給所有的想要建設呼叫中心和正在建設的朋友提供機房建設的建議。我們不一定自己建設這樣的專業機房，但是一定知道選機房應該注意什么。比如我們的機房供電，機房供電，我們的廠商會和我們說系統非常穩定，可以提供很高保障，建立不考慮機房基礎上，我們機房散熱方案決定機器使用壽命。