呼叫中心外包(Contact Center Outsourcing)作為BPO業務的重要組成部分，經過十年的風雨，目前已經初具規模。IDC中國軟件 與服務研究部高級分析師李榮認為，中國呼叫中心外包市場雖然發展較快，但是和美國等成熟市場比較，其仍舊處于發展的初期階段。處于初級階段的中國呼叫中心外包市場呈現 出如下特征：

用戶需求的"不均衡"特征

首先，外包內容不均衡。目前用戶外包內容還是以低端的客戶服務，比如產品/服務/信息問詢、投訴、回訪及客戶關 懷等內容為主，該類服務占總體市場容量的近50%的市場份額。而其他內容，比如銷售、營銷、技術支持等分別占比相對有限;其次，行業貢獻不均衡：對市場貢獻最大的行業市 場是電信、制造和金融業，這三者之和就占到了總體市場的60%;另外，地域不均衡。需求旺盛的區域仍然是最具經濟活力的東部和總部集中的北部區域。

競爭格局的 "極度分散"特征

中國呼叫中心外包市場的競爭格局仍然比較分散。市場上存在著數百家的服務商，但坐席數量超過1000個的外包商屈指可數，這說明中國呼叫中心外包 市場上仍然沒有絕對優勢的領導者，未來合并整合的趨勢將會長期存在。

雖然中國呼叫中心外包市場面臨重重挑戰，然而挑戰中也孕育著機遇。目前跨國企業仍然是呼叫 中心外包需求的中堅力量，他們對呼叫中心外包的需求相對成熟和理性，相信在未來幾年其外包需求的深度和廣度會持續釋放。從行業看，隨著3G牌照的發放和電信行業的重組， 運營商競爭將會加劇，由此會帶來更多的銷售、營銷等呼叫中心外包的機會。另外，政府在大力鼓勵外包產業的發展，其外包意識也在不斷增強，政府相關的呼叫中心外包機會也 會逐漸增多。隨著電子商務和電視購物日益火爆，其相關的呼叫中心外包機會也值得關注。

在當前的經濟環境中，企業面臨著生存和發展的巨大壓力，更加希望外包商幫 助自己實現業務的快速增長和成本的節約，這為呼叫中心外包市場提供了持續的發展動力。"呼叫中心外包服務商要清楚的定位。他們節省成本和提供高附加值服務的努力都將得到 不同細分市場客戶的認可。另外，外包服務商在深耕行業和優化流程苦練內功的同時，還要注重通過與外部企業的戰略聯盟以拓展新的客戶和業務，"