一年一度的電商大促節日“雙11”在近幾年開展得可謂如火如荼，這個節日儼然成為了“全民網購日”，各企業、商家在利用“雙11”這個重要節日推出各種重磅促銷政策，此時消費者的購買力出現短時爆發，推動企業業務增量大幅增長，實現業績新突破。而隨著這種爆發式的銷售增長撲面而來，也給企業或商家帶來一系列配套服務承載能力的問題：如客戶對促銷政策大量咨詢、訂單系統的承載能力、售后物流配送、出現的產品問題等方面引發的話務浪涌導致客戶購買體驗差，對企業的品牌信譽和服務水平也產生極為不利的影響，這也成為企業面臨的一大挑戰難題。如何做好大型促銷活動業務增量背后的服務體驗保障，保證客戶服務感知不受影響?針對此問題，建立與重大營銷活動相配套的全過程服務保障體系顯得尤為重要，在重大營銷活動開展前、開展中、開展后對服務過程進行管理，保證各個環節服務跟蹤到位，為業務峰值保駕護航。

一、事前：兵馬未動，糧草先行。做好話務預測、渠道分流和人員儲備

俗語說：工欲善其事，必先利其器，在重大促銷方案實施之前需要提前做好相關準備工作。

1、評估促銷政策話務閾值，提前制定排班策略

根據歷史促銷方案活動的話務量情況來預測新促銷活動的受眾對象、促銷力度預測話務閾值并及時制定促銷活動期間的排班策略，增設排班人員，同時再排班時增設部分機動組作為支援促銷活動期間臨時加班的人員，確保在話務高峰期間能有足夠人員能夠承接。

2、前向管理業務，對促銷活動的熱點進行預判及人員培訓

一般而言企業每次的促銷方案都會有側重點，促銷方案再正式推向市場商用前內部人員需充分對方案內容全面掌握并能夠有敏銳的業務敏感度，能夠快速判斷出客戶對業務的關注熱點和咨詢熱點。可以建立“新促銷方案實驗室”來對業務進行前向管理，由促銷政策制定部門與客服部門聯動，提前審核促銷方案內容，從客戶角度來快速找到營銷案的咨詢熱點和方案缺失問題并制定出對應的FAQ，對所有客服代表進行培訓、測試，要求全面掌握，為促銷活動期間高效解答客戶咨詢做好充分的準備工作。

3、利用全渠道進行話務分流

對于已經擁有多媒體客服渠道的企業而言，充分利用全渠道自助功能的分流優勢是有效應對話務浪涌的方案，可將促銷活動的熱線咨詢FAQ內容提前上掛到微信渠道、官網、Webchat、熱線語音導航、智能機器人等全媒體自助渠道;利用技術手段同步開通這些渠道的自助辦理功能并通過錄制熱線IVR錄音播放、推送預告短信、軟文通知等方式提前告知并引導客戶使用這些自助渠道咨詢和辦理業務，以達到分流和緩解人工話務壓力的壓力。

二、事中：實時監控，靈活調度，做好現場監控和應急策略

一旦促銷活動正式開始，由于對促銷方案無法全面預知，往往會不可避免地出現突發的情況，因此在促銷活動期間實時監控服務情況必不可少，事前所做的一些準備就是為了保障促銷活動期間的話務，而若出現突發的話務高峰還需實時制定應急預案來應對。

1、建立三級應急話務承接技能梯隊預案

一旦出現“話務雪崩”現象，應及時建立層級的應急話務承接技能梯隊，充分調動企業可利用的人力資源，最大程度保證服務承接水平。三級應急話務承接技能梯隊根據話務量的預警情況進行分級支撐，在不同的話務壓力條件下及時啟動不同層級的人員進行話務支撐，確保話務順利承接。梯隊模型如表1。

2、實施語音導航錯峰引導

在話務壓力持續高漲時及時利用客戶撥打接入的熱線語音導航對客戶進行錯峰引導，如在IVR上掛“尊敬的客戶，由于目前人工坐席代表繁忙，為不影響您辦業務，建議您在*小時候再撥打，或者可以登錄微信、官網進行自助辦理，給您帶來不便深表歉意，謝謝”引導語，引導客戶錯峰撥打熱線，緩解人工話務壓力的同時盡可能保證客戶的服務感知不受影響。

3、啟用離線預約引導策略

突發話務往往導致瞬間話務高峰，對于在線等待接入人工的客戶可以在IVR流程增設離線預約功能，提醒客戶人工話務繁忙，可選擇離線留言，后續安排專門的外呼人員在話務閑時階段進行客戶回訪，實現該功能系統需實現自動記錄客戶的來電信息如來電時間、聯系方式、咨詢關鍵字等，尤其是客戶來電號碼，便于外呼人員回訪客戶。

三、事后：及時總結分析、做好服務改進

促銷活動過后接下來涉及就是售后方面的服務問題，包括訂單的物流、產品質量等方面問題，企業的服務過程仍沒有終結，需要繼續跟進。在每一項大型促銷活動之后往往會多少暴露企業整體服務能力方面存在的一些問題，企業應該抓住促銷的機會及時總結分析，查漏補缺，發現服務短板，持續做好服務改進。可以通過以下方式進行總結。

1、客戶回訪調研，收集建議

抽取一定量的客戶樣本進行回訪調研，了解客戶對公司促銷活動服務的滿意度，一方面提高客戶感知，更重要的另一方面是收集客戶對服務過程的建議，尤其是不滿意的服務節點，所謂投訴是金，正視客戶合理的抱怨和改進建議，客戶的不滿正好是企業可以改進的方向。

2、服務過程專題總結分析會

組織市場、業務、客服部門的相關人員開展專題總結會，對促銷活動的服務過程、服務指標數據進行總結分析，從上下游協同的各個服務環節的優缺點進行盤點，找出服務改善點。

四、基于促銷活動的客戶價值延伸建設

企業大型促銷活動的背后絕對不是看重的短期銷售收益，而更希望的是在鞏固存量客戶的同時新增客戶，為企業帶來更多的業績，因此企業可以充分利用參與促銷活動的客戶數據(尤其像雙“11”這類大型的促銷活動，參與客戶流量大)根據客戶的產品購買喜好、服務渠道偏好、群體特征對客戶群進行標簽細分，形成客戶畫像，后期可以繼續對客戶群體進行服務營銷，進行推送個性化的營銷方案，提高客戶的黏性，將客戶價值最大化。

促銷活動是企業日常經營活動中重要的環節，尤其是重大節日的大力度促銷對企業的經營業績產生重要影響，如何在促銷活動中既能保證業績快速增長，又能夠進一步做好服務保障，讓客戶不僅得到價格實惠，更能體驗好的服務，仍然是企業需要不斷努力探尋的方向，而隨著系統、互聯網支持技術的不斷發展和行業管理經驗的積累，相信這一難題未來將得到更好的破解。