去年網上熱議過呼叫中心問題，甚至看到有位投資人說有呼叫中心的車聯網項目他是不投的。車聯網的呼叫中心有二重性，一方面它是“收費中心”，沒有它，都不知道以什么理由向用戶收費。另一方面，它又是“燒錢中心”，維持一個人工服務呼叫中心投入不菲。由于用戶繳費意愿和用戶規模小等問題，有呼叫中心的車聯網迄今都在虧損中。也許用技術手段來實現呼叫中心是出路之一。

隨著移動互聯網的迅猛發展，地圖、LBS服務、語音識別、語意解析等逐漸成熟、普及，這是外部環境；安卓車機已在緩慢發展，這是內部環境。現在是可以探討使用技術手段實現呼叫中心的時候了。在此借助2個已有的APP來闡述如何通過技術手段來實現呼叫中心的功能。一個是“搜狗地圖”，另一個是“搜狗語音助手”。有興趣的可以下載安裝，自己使用體會一下。

“搜狗地圖”可以點擊語音輸入鍵后，可用語音輸入目的地，但還做不到“一鍵導航”，在語音輸入結果選項中有實際目的地的情況下，需要按4~5次鍵可以開始導航。另外也可以語音輸入方式來搜索各類POI（酒店、加油站、銀行、醫院等幾十項），并導航至選中的地方。

“搜狗語音助手”是個類似蘋果SIRI的應用，可以用語音輸入的方式提各類問題，普通的如“今天深圳的天氣怎樣？”，它可以把結果顯示并語音播報出來。如果你問“徐志摩的情人是誰？”這樣的問題，它的回答是“妻子張幼儀林徽因、陸小蔓”。

 舉上面二個應用的例子主要是想說明，移動互聯網的發展，使我們具備了用技術手段來實現呼叫中心功能的基本條件。但要真正實現，是需要各方的努力，整合各環節的資源，解決下面的一些問題：

1：應用要滿足車上使用的要求：現有的互聯網地圖的操作圖標太小，開車時使用不方便；某些操作可以用語音來進行；如果地圖應用開放了API，理論上做一個車載語音導航的APP是可行的，在APP中，可以把語音輸入圖標做大，把一些選擇用簡單的1、2、3等語音來進行，可以用語音調出收藏夾后選擇目的地等。

2：把類似語音助手這樣的應用整合到APP中，滿足查詢等要求。

3：車內噪音影響語音輸入問題，現在基本上是從二方面來改善，一是硬件上的措施，有用外置麥克風的，也有用陣列式麥克風的。另一方面，做語音識別軟件的公司也在努力，用軟件的措施降低噪音的影響。

4：口音、方言問題：這個問題一分為二地看，首先大多數人是會說普通話的，先滿足這部分。方言的語音輸入也有公司在做，未來這個問題也會得到很大程度的解決的。

目前國內做語音識別的公司有科大訊飛、云之聲等，做語意識別的有科大訊飛、蟲洞等。自從蘋果推出SIRI后，國內陸續有類似的應用推出，如搜狗語音助手、百度語音助手、訊飛語點等。這里應用如果能很好的整合到車載應用中，可讓用戶開車時隨時提出各類問題并得到答復。替代呼叫中心詢問天氣、航班、股票等服務。

用APP來替代呼叫中心，技術條件已經具備，實現的關鍵是資源的整合以及針對車內體驗的設計。在這提出來，是想起各拋磚引玉的作用，供大家參考。