企業網D1Net.com（全球IP通信聯盟旗下媒體）7月28日訊（上海）在社交媒體、視頻、移動性等聯絡中心新技術大行其道的今天，本文提出了不同觀點，“新技術固然重要，客戶服務質量才是重中之重。”前文提升客戶體驗 聯絡中心8大管理秘訣（上）中我們與大家分享了旨在提高聯絡中心客戶體驗的四大秘訣，下面，我們將繼續介紹來自聯絡中心專家團的其他訣竅。

隨時傾聽客戶的聲音

“與客戶每次聯絡之后，不妨順便搜集客戶反饋并問他們一些開放性問題，以征詢他們意見”，研究機構Forrester首席分析師Kate Leggett介紹說。“此外，還可以監控客戶在Twitter和Facebook這樣的社交渠道中都說了些什么，然后，采用他們的意見，從而盡可能改進你的產品、服務和流程”，她說。

客戶信息一致化

“在不同的溝通渠道中，請確保給客戶提供一致信息”，研究機構Forrester分析師 Leggett稱，“客戶希望能夠隨心所欲地使用多種溝通工具，可能會先使用一種，隨后又換成另一種溝通渠道繼續交流”，她說，“而不論客戶使用何種溝通渠道，我們都需要確保給客戶呈現的信息是一致的。”

理解客戶的需求

“客戶對完美服務的理解更深入，事實上，他們在每次聯絡中對各種溝通渠道選擇就如實地反映了他們的需求。例如，年輕人更傾向于使用P2P溝通工具，社交網絡，以及即時服務渠道（比如，聊天工具）。因此，聯絡中心當然也需要對這些溝通渠道予以支持”，Leggett說，“企業需要理解不同年齡層次的客戶對溝通工具的使用傾向，以確保能夠與他們通過各種渠道順暢交流。”

操作管理平臺：貴精不貴多

部署支持操作、管理、以及監控聯絡中心性能的統一平臺，有助聯絡中心提高工作效率，節省資金并激發客戶的忠誠度。

“如果坐席代表需要從一個系統到另一個系統地手動傳輸數據，那真是太糟糕了，你不會希望如此”，Asuret咨詢公司CEO Michael Krigsman稱，“坐席代表的任何必須工作，都會影響他對客戶的關注，從而對客戶體驗產生負面影響。使用更簡單的操作、管理系統，坐席代表工作也將更輕松，顯然，這是有百利無一害的事情。”（By Linda Rosencrance，Zane編譯）